成都市交通运输局关于印发《成都市网络预约出租汽车运营服务规范（暂行）》的通知

成都市交通运输局

关于印发《成都市网络预约出租汽车

运营服务规范（暂行）》的通知

成交发（2022）17号

各区（市）县交通运输主管部门，各网约车企业，局相关处室、局综合行政执法总队：

根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（交通运输部令2019年第46号）、《出租汽车运营服务规范》(GB/T 22485—2021)、《成都市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》（成交发〔2021〕46号）等有关规定，结合我市实际，市交通运输局起草完成了《成都市网络预约出租汽车运营服务规范（暂行）》，已于2022年2月21日经市交通运输局局长办公会审议通过，现予以印发，请组织实施。

特此通知。 

成都市交通运输局

 2022年3月10日

成都市网络预约出租汽车运营

服务规范（暂行）

第一章  总 则

第一条 为规范网络预约出租汽车经营管理和服务行为，保障乘客、驾驶员和经营者的合法权益，更好满足社会公众多样化出行需求，促进出租汽车行业和互联网融合发展，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（交通运输部令2019年第46号）、《出租汽车运营服务规范》(GB/T 22485—2021)、《成都市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》（成交发〔2021〕46号），结合我市实际，制定本规范。

第二条 本规范是网络预约出租汽车（以下简称网约车）经营管理和运营服务的行为准则，适用于我市行政区域内的网络预约出租汽车经营者（以下称网约车平台公司）和驾驶员的经营服务及监督管理工作。

第三条 本规范是对网约车平台公司和驾驶员进行服务质量信誉考核的重要依据。

第二章 服务方式和区域

第四条 网约车平台公司以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人（可以不是乘客本人）预约请求，提供非巡游的预约出租汽车经营服务。

第五条 网约车应当在我市行政区域内从事经营活动，超出我市行政区域的，起讫点一端应当在我市行政区域内，可在机场、火车站、长途车站等网约车指定区域候客，但不得在巡游出租汽车专用候客区域揽客。

第六条 我市网约车运价实行市场调节价。

第三章 车辆和专用设施

    第七条 网约车应当符合下列条件：

（一）须使用新能源纯电动或氢燃料电池汽车，且轴距达到2650毫米以上、车身长度达到4590毫米以上，续驶里程（工况法）达到400公里以上；

（二）具有本市号牌的七座及七座以下乘用车（微型、小型面包车除外），且使用性质登记为“预约出租客运”；

（三）车辆行驶证载明的初次注册日期至申请之日未满6个月；

（四）安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置。车辆卫星定位装置可具有录音、图像或视频采集等功能，鼓励使用国产的卫星导航定位系统；

（五）车辆卫星定位装置相关数据按要求直接接入本市网约车政府监管平台，实现数据实时共享；

（六）车身不得喷涂、安装巡游出租汽车专用图案、标识；

（七）车辆行驶里程达到60万千米时强制报废。行驶里程未达到60万千米但使用年限达到8年时，退出网约车经营；

（八）法律、法规、规章规定的其他要求。

第八条 网约车车容车貌应当符合下列要求：

    （一）车身外观整洁完好。车身漆色无色差，各部位无破损、无脱落、无积垢、无花脸。

（二）车前后内外照明灯齐全，功能完好。

（三）轮胎盖齐全完好。

（四）车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。

    （五）车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。

（六）仪表完好。仪表台、后风挡窗台不得放置与营运无关的物品。

（七）遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。

（八）座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。

（九）车辆空调、音响、视频等设施设备可按乘客意愿开关。

（十）脚垫齐全，保持整洁。

（十一）行李厢整洁，照明有效，开启装置完好。行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。

（十二）车内外不得擅自张贴、涂装广告；车内不得悬挂或放置影响行车安全的设施设备、不得遮挡录音录像设备。

第九条 网约车专用设施的设置应当符合下列要求：

（一）车载卫星定位系统应与车载专用设备联动。具备车辆定位、轨迹查询、数据保存和上传等功能。

（二）应急报警装置与车载卫星定位系统以及车载专用设备实现联动。

（三）无障碍车辆升降机、厢门搭扣等专用装置功能正常、轮椅、拐杖安放空间充足，固定牢靠无松动，并设置专用标志。

（四）法律、法规、规章等规定的其他要求。

第四章 经营管理

第十条 网约车平台公司应当符合下列基本要求：

（一）取得我市《网络预约出租汽车经营许可证》。

（二）具备取得我市《网络预约出租汽车运输证》的车辆和《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶人员。

（三）具备与其经营规模相适应的办公场所及场地。

（四）设置与其运营服务相适应的运营管理、安全管理、服务质量等专（兼）职管理机构或岗位，并配备与其运营规模匹配和具备相应资质的管理人员。

（五）网络服务平台运行稳定、可靠，提供24小时不间断运营服务，并具备车辆监控和应急报警等功能。

（六）网络服务平台（线上）提供服务的车辆和驾驶员与实际（线下）提供服务的车辆和驾驶员必须一致。

第十一条 网约车平台公司应当建立下列经营管理制度：

（一）信息安全保护制度。应包括网络安全责任制度、乘客信息安全管理制度、运营数据安全管理制度等。

    （二）公共安全保障制度。应包括建立公共安全责任制度、突发事件应急处置工作机制、客户端应用程序（以下简称“APP”）安全保障功能实用、车辆实时运营风险管控制度、公共安全隐患排查整改制度等。

（三）安全生产管理制度。应包括安全责任体系、安全监管体系、安全应急救援体系；安全生产责任制度、安全生产会议制度、驾驶员安全管理制度、安全生产培训教育学习制度、车辆维护保养制度、隐患排查治理制度、消防安全管理制度、安全生产监督检查制度、安全生产告诫制度、安全生产奖惩制度、安全生产资金投入管理制度、安全文件和档案管理制度、突发事件应急救援预案及统计报告制度等。

    （四）经营管理制度。应包括企业人员岗位制度、车辆管理制度、订单管理制度、驾驶员管理制度、驾驶员体检制度、24小时值班和车辆监控制度、财务和票据管理制度等。

（五）服务质量管理制度。应包括驾驶员服务质量信誉考核制度、驾驶员奖惩制度以及乘客来电来访、投诉处理、失物招领制度等。

（六）教育培训制度。应包括平台公司管理人员培训制度和驾驶员入职培训、计分培训制度、继续教育制度等。

第十二条 网约车平台公司应当遵守下列规定：

（一）接受交通运输主管部门的服务质量信誉考核，包括企业和驾驶员服务质量信誉考核，服务质量数据和记录应真实、准确。

（二）承担经营成本和市场环境变化的经营风险。

（三）承担承运人责任，对接入的车辆和驾驶员负有管理责任，维护和保障驾驶员合法权益，不得以任何方式转嫁应承担的责任。同时，应为乘客购买承运人责任险等相关保险，充分保障乘客权益，在发生安全责任事故时，应承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客或驾驶员转移运输服务风险。

（四）网约车平台公司接入第三方信息服务平台从事运营服务的，仍承担承运人责任。网约车平台公司、第三方信息服务平台经营者对平台内经营者侵害乘客合法权益的行为，未采取必要措施的，或者未尽到安全保障义务，造成乘客损害的，按照《中华人民共和国电子商务法》等有关法律法规的规定承担相应责任。

（五）网约车平台公司应当与第三方经营合作商共同承担社会责任，保障驾驶员合法权益，做好新增驾驶员的经营风险提示。网约车平台公司、第三方经营合作商不得以虚假、夸大宣传及其他违法违规行为欺骗、误导驾驶员从事网约车营运。

（六）驾驶员、车辆接入平台前，网约车平台公司应全面了解驾驶员的从业经历、不良行为记录档案、服务质量信誉考核情况，对驾驶员驾驶证、从业资格证及车辆道路运输证等从业相关证件真实性报属地交通运输主管部门进行核实和注册报备。不得录用未履行交通运输行政处罚的驾驶员。

（七）按照有关法律法规规定，根据工作时长、服务频次等特点，与驾驶员签订多种形式的劳动合同或者协议，明确双方的权利和义务并严格履行约定内容。

（八）承担对驾驶员的教育培训责任。参照成都市出租汽车驾驶员继续教育大纲规定的内容和学时，按照继续教育工作的相关要求，结合网约车安全和服务工作特点，制定驾驶员年度继续教育培训计划，按月组织在岗驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育，对驾驶员进行统一培训，教育培训应当每月不少于1次，每次不少于2学时。培训方式以线上培训和线下培训相结合，建立完善驾驶员日常继续教育档案，督促驾驶员按时完成继续教育任务。培训方案计划和继续教育实施情况应及时向属地交通运输主管部门报备，并接受属地交通运输主管部门的监督、检查和考核。

（九）网约车平台公司应获取驾驶员每年身体健康状况、遵纪守法等记录，保证提供服务的驾驶员具有合法从业资格。结合行业职业特点、从业年限、年龄、性别等确定体检要求，建立完善驾驶员体检制度，并建立完整的网约车驾驶员从业体检记录和档案。

（十）建立、完善驾驶员质量服务评价和奖惩机制，在行程结束后应提醒乘客可使用APP，通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务进行评价；定期汇总评价结果，并与驾驶员派单量、培训、辞退挂钩，不断改进提升服务水平。建立驾驶员诚信体系，将违法违规及失信行为记录作为从业准入退出的重要依据。

对出现不再满足国家和我市规定的网约车驾驶员从业条件情形的驾驶员，或经公安机关背景核查不合格的驾驶员，应当立即依据相关法规和政策解除与该驾驶员签订的合同或协议，并提请市交通运输主管部门撤销其从业资格证件。

（十一）建立驾驶员服务质量信誉档案，实行一人一档，如实采集与记录驾驶员服务信息。驾驶员服务质量信誉档案包括：驾驶员基本情况登记表（基本情况包括驾驶员个人基本信息、年度体检、入职录用培训考核、继续教育、交通违法、安全事故、客运违章、服务质量投诉以及见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等好人好事奖惩、年度考核等级等）和驾驶员从业资格证、身份证、驾驶证等证照复印件。

驾驶员服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年，电子档案保存时间不得低于10年。

（十二）建立乘客投诉处理制度，设置服务监督机构、建立网络投诉受理平台、公布服务监督电话。乘客因乘坐网约车引发矛盾纠纷，可向网约车平台公司进行投诉。网约车平台公司接到乘客投诉后，应在24小时内处理，3个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客，同时做好记录。乘客投诉处理率应达到100%，并切实保障乘客合法权益。建立投诉冻结机制，对乘客投诉未核查处理的，不得向被投诉驾驶员派单。

建立乘客失物登记、保管、查找制度，及时处理乘客失物查询，并在24小时内答复。对驾驶员涉嫌侵占乘客财物的，应及时上报公安机关依法处理。

（十三）按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344-2016）的相关要求制订运营车辆定期维护保养计划，定期检查运营车辆每年的保养维护、保险购买和审验记录，监控并记录车辆行驶里程和使用年限。同时，运营车辆要按照《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》中对营运载客汽车的相关要求进行安全技术检验，保证提供服务的车辆具备合法营运资质，技术状况良好，安全性能可靠，具有营运车辆相关保险。

（十四）建立运营车辆安全技术档案，实行一车一档。车辆安全技术档案应包括车辆正面和侧面照片、车辆保险单、行驶证、车辆道路运输证复印件以及车辆维护、维修记录等。

（十五）应向社会公布服务项目和质量承诺。

（十六）应主动公开定价机制和动态加价机制，并通过公司网站、APP等服务平台公布运价结构、计价加价规则，保持加价标准合理且相对稳定，保障结算账单清晰、规范、透明，并接受社会监督。调整定价机制或者动态加价机制，应至少提前7日在APP显著位置向社会公布。

（十七）应向乘客提供相应的发票。

（十八）不得妨碍市场公平竞争，不得侵害乘客合法权益和社会公共利益。不得有为排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序，损害国家利益或者其他经营者合法权益等不正当价格违法行为。

（十九）建立完善信息安全管理，落实运营、网络等安全防范措施，严格按照国家信息安全有关法律法规做好数据安全保护和管理，提高信息安全防范和抗风险能力。具备查阅调取属地后台信息及数据的能力，配合交通运输主管部门即时调取平台信息及数据。

应将提供服务的车辆、驾驶员相关信息、数据及营运信息实时、全量共享至本市网约车政府监管平台，并接收监管部门反馈的管理信息，支持配合有关部门开展相关工作。

（二十）通过其服务平台以显著方式将驾驶员、约车人和乘客等个人信息的采集和使用的目的、方式和范围进行告知。未经信息主体明示同意，不得使用前述个人信息用于开展其他业务。采集驾驶员、约车人和乘客的个人信息，不得超越提供网约车业务所必需的范围。

（二十一）记录驾驶员、约车人在其服务平台发布的信息内容、用户注册信息、身份认证信息、订单日志、上网日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等数据并备份。

加强乘客信息保护，关闭平台社交功能，屏蔽乘客信息，防止泄露个人隐私。除配合国家机关依法行使监督检查权或者刑事侦查权外，不得向任何第三方提供驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等个人信息，不得泄露地理坐标、地理标志物等涉及国家安全的敏感信息。发生信息泄露后，应及时向相关主管部门报告，并采取及时有效的补救措施。

（二十二）遵守国家网络信息和数据安全有关规定，所采集的个人信息和生成的业务数据，应当在中国内地存储和使用，不得篡改、销毁采集到的信息和数据，信息和数据保存期限不少于2年，除法律法规另有规定外，上述信息和数据不得外流。

不得利用其服务平台发布法律法规禁止传播的信息，不得为企业、个人及其他团体、组织发布有害信息提供便利，并采取有效措施过滤阻断有害信息传播。发现他人利用其服务平台传播有害信息的，应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。

应依照法律法规规定，为公安机关依法开展国家安全工作，防范、调查违法犯罪活动提供必要的技术支持与协助。

（二十三）积极配合交通运输主管部门监督检查、调查取证工作；自觉履行交通运输行政处罚决定。

（二十四）承担对驾驶员和管理人员的监督和管理责任，要求驾驶员和管理人员遵守法律法规和相关规定。对违反交通运输法律法规的驾驶员，企业应及时制止和纠正，督促其配合交通运输行政执法调查取证工作，履行行政处罚决定。

（二十五）按照交通运输主管部门要求如实报送各种资料、报表、信息等。

（二十六）按时参加交通运输主管部门组织的行业经理例会、法定代表人会等各类会议和活动。

（二十七）执行政府有关部门协调运营业务的各项措施，及时调度车辆完成指令性任务。

（二十八）积极开展企业党团组织建设及精神文明创建和社会公益活动。积极开展驾驶员关爱活动，建立驾驶员沟通、诉求平台和渠道。

（二十九）自觉遵守行业行规行约以及自律公约。

（三十）禁止出现重特大恶性服务质量事件。

（三十一）不得有违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件发生。对发生的涉稳舆情应及时向交通运输主管部门和公安机关报告，并及时组织人员处置。

 （三十二）按照相关的法律法规及政策性文件规定履行公共卫生责任义务。

（三十三）遵守行业管理的其他规定、履行其他相关义务。

第五章 经营服务规范和流程

第十三条 网约车驾驶员应当遵守下列要求：

（一）依法取得相应的从业资格证件，应当在我市取得经营许可的网约车平台公司注册运营，不得通过未取得我市经营许可的网络服务平台从事运营服务。

（二）不得注册虚假信息、虚假运营订单套取服务费。

（三）熟练掌握APP操作。

    （四）遵守交通法规，做到安全文明行车,为乘客提供舒适的乘车体验。熟知运营区域的交通地理、地方特色等知识；掌握基本的机动车维修和应急处理技能。

（五）保持服饰干净、整洁；精神面貌良好、举止文明、礼貌待客；不得在车内食用、装载有异味的物品；执行公共卫生相关规定。

（六）不得有向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为；不得在行车期间吸烟或进食；不得有在行车期间拨打和接听电话、查阅手机信息、微信聊天、观看视频、打游戏以及抢、接网约车业务等有碍交通安全的行为。

（七）尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。不得在乘客面前有不文明行为和语言，服务用语应规范准确、文明礼貌，与乘客交流语气平和、表达清楚，杜绝说脏话、怪话和赌气话。提倡使用普通话服务，可根据乘客需求，使用地方方言或外语。

（八）热情、耐心回答乘客问题，乘客间交谈时，忌随意插话。

（九）根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。

（十）运营中应提醒乘客文明乘车，注意安全。对乘客将身体伸出车外、乱抛废弃物、车内吸烟等不文明行为要进行劝阻和制止。

（十一）接受订单后，应立即或按预约时间接送乘客，不得违约。未经约车人同意，不得无故取消预约订单。

（十二）不得在乘客上车前计费，不得途中甩客或者故意绕道行驶；不得途中或到达目的地后擅自变更费用；不得向乘客索取小费或礼物；不得采用任何形式巡游揽客。

（十三）应乘客要求等候时，未到约定时间不得擅自离开。

（十四）不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为。

（十五）严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制度；积极参加行业主管部门和网约车平台公司组织的各类教育培训和公益活动。

（十六）遇重大活动、抢险救灾、抢救伤（病）员、公共卫生事件等指令性任务时，应服从调度指挥。

（十七）积极配合交通运输主管部门监督检查、调查取证工作；自觉履行交通运输行政处罚决定。

（十八）合理合法表达自身诉求，不得缠访、闹访、聚众闹事、停运罢运等。

（十九）出省、市或夜间去偏远地区时，应严格执行公安机关有关规定。

（二十）不得利用网约车进行违法犯罪活动、为各类犯罪活动提供便利，发现乘客遗留的可疑物品或危险物品，应立即报警。

（二十一）遇到下列情形，驾驶员可拒绝提供出租汽车运营服务：

——乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品上车；

——醉酒者、无民事行为能力人在无人陪同或监护下乘车；

——乘客目的地超出省、市或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定配合驾驶员办理登记等相关手续；

——携带影响车内卫生条件的物品或动植物；

——携带行李超过行李厢容积；

——不按公共卫生相关规定乘车的。

第十四条 网约车平台公司和驾驶员营运服务应遵守下列流程：

（一）运营准备

1.检查车辆技术状况。确保电能、燃油（气）、水等充足；灯光、制动、轮胎等正常有效；车牌照和随车工具无缺失。故障车辆不得从事运营服务。

2.检查专用设施，确保功能正常。不得对专用设施设备或记录数据擅自改动或损毁。

3.检查车容车貌，确保车辆内外整洁明亮、行李厢内无杂物。

4.检查机动车行驶证及车辆、人员营运证件等随身证件。

（二）运营服务

1.网约车服务平台公司应确认人、车一致。严格规范派单管理，不得向未取得营运许可的驾驶员和车辆派单，并在派单前对车辆和驾驶员一致性进行审查；定期随机抽查线下运营车辆和驾驶员，核查注册信息与实际情况一致性，防止“修牌改号”“冒名顶替”等问题。

2.网约车平台公司应建立随机派单机制，禁止驾驶员选择乘客，允许乘客选择驾驶员。在接受乘客预约或即时用车需求后，将订单信息以派单或抢单方式推送至符合条件的待租车辆终端。驾驶员接受订单后，经网约车平台公司确认接单行为有效后，向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息。并向约车人或乘客提供驾驶员姓名、照片、联系方式、服务评价结果、车辆牌照、计费方式以及驾驶员和车辆资质等信息。

3.无法满足约车需求的，网约车平台公司应及时告知约车人；车辆按约定到达上车地点前收到约车人取消订单信息的，平台应及时通知驾驶员取消行程。

4.约车成功后,驾驶员应主动与约车人或乘客确认上车时间地点等信息。对于即时用车服务的，还应主动告知或在APP上显示自身位置以及预计到达时间。不得以任何理由要求约车人取消订单。

5.驾驶员根据订单信息，按约定时间到达上车地点，在允许停车路段候客，并主动与乘客联系，双方确定身份。未到约定上车地点，不应提前确认车辆已经到达。

车辆不能按时到达约定地点或者不能完成订单时，驾驶员应提前联系网约车平台公司，经核实后致电约车人或乘客表示歉意并由平台公司重新安排车辆完成订单；乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应与乘客或网约车平台公司联系确认，等候时间可按双方约定，超出约定等候时间乘客依然未到达，应与平台联系，经同意后方可离去。

6.乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，驾驶员应引导乘客由右侧上车；乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。

7.乘客上车后，驾驶员提醒并在必要时协助乘客系好安全带，并应向网约车平台公司发送乘客上车确认信息，提示可使用APP中车辆信息实时分享功能。

8.运营过程中，驾驶员应按照本规范第十三条要求规范服务；网约车平台公司应强化运行风险管控，利用大数据技术，对线路偏移、不合理长时间停留等风险进行预警，发现异常情况及时处理。

（三）运营结束

1.在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计费。

2.应按规定收取费用，并由网约车平台公司向乘客提供相应的发票。宜提供非现金支付方式。

3.车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。

4.乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李，检视车厢内物品，向乘客道别。

（四）运营特殊情况处理

1.乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。

2.乘客因醉酒等原因神志不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安机关求助。

3.乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施。

4.乘客对服务不满意或被乘客误解时，应心平气和，耐心解释或寻求网约车平台公司提供咨询帮助。

5.发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时联系网约车平台公司处理，不得私自留存。

6.营运期间遇危及司乘安全事件时，驾驶员应及时向公安机关报警，同时向网约车平台公司报备。

第六章  运输安全

第十五条 驾驶员应当遵守下列行车安全基本要求：

（一）行车中坚持安全第一、预防为主，应急处置中先人后物。

（二）遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，平稳行车，礼让行人。

（三）行车期间必须系好安全带。

（四）严禁毒驾、酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶、超速驾驶和超载。

（五）不得有强行超车、争道抢行、随意变道等行为。

第十六条 驾驶员应当遵守下列复杂天气和危险路段的安全行车要求：

（一）遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、危险或繁华地段时，应减速慢行。

（二）遇雨、雾、风沙天气时，应注意路面情况与行人、车辆动态，打开灯光，减速慢行，适当延长车距，尽量避免超车。

（三）雪中行车时，宜沿已有车辙低速行驶，避免急加速或急减速。

（四）穿越铁路时，应连续通过，不得在火车通过区内停车。通过无人值守的铁路道口时，应在道口前停车瞭望，确认安全后方可通过。如发生车辆故障，应请乘客迅速下车至安全区域，并采取相应措施。

（五）通过交叉路口时，应观察前方，留意左右两侧的车辆和行人，控制好车速，注意避让，不争道抢行。

（六）通过凹凸不平路段时，应紧握转向盘，低速行驶。

（七）遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。

（八）通过急弯时，应减速慢行，不得超车；遇视线不良弯道时，应提前鸣笛，靠右侧行驶。

（九）下坡时应控制车速，不得空挡滑行。上坡时应提前减挡，低挡行驶。

第十七条 驾驶员应该遵守下列车辆突发情况处置要求：

（一）发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动。

（二）制动失灵时，应紧握转向盘，控制方向，尽量减速，设法尽快停车。

（三）发生火灾时，应立即停车，关闭发动机，协助乘客安全撤离，并采取有效措施灭火。

（四）发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客安全撤离。

（五）发生故障或交通事故时，应协助乘客下车至安全区域，并迅速打开危险警报信号灯，按规定放置三角警示牌。如有乘客受伤，应立即拨打急救和报警电话、视情况采取相应急救措施，同时要保护好事故现场并向网约平台公司报告。

第七章 服务评价指标

第十八条 网络预约出租汽车服务评价指标为：

（一）车载卫星定位系统在线率大于或等于96%。

（二）车容车貌合格率大于或等于95%。

（三）驾驶员仪容和行为举止合格率大于或等于95%。

（四）致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.01人次。

（五）致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.1人次。

（六）道路交通责任事故每万车公里小于0.05次。

（七）道路交通安全违法行为每万车公里小于0.2次。

（八）乘客有效投诉率小于百万分之二十。

（九）乘客投诉处理率100%。

（十）第三方调查乘客满意率大于或等于85%。

第八章 附 则

第十九条 本规范所称网约车经营服务，是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。 　　本规范所称网约车经营者，是指构建网络服务平台，从事网约车经营服务的企业法人。

本规范所称专用设施，是指车辆应急报警装置、卫星定位系统、摄像头、拾音器等符合行业规定设施。

本规范所称重特大恶性服务质量事件，是指由于网约车平台公司或驾驶员的原因，造成非常严重人身伤害或重大财产损失，或造成非常恶劣社会影响的服务质量事件。具体情形包括：营运期间因企业或驾驶员原因发生乘客死亡，乘客财物被盗抢、诈骗等严重人身伤害或重大财产损失被依法追究刑事责任的；因服务质量低劣被中央媒体曝光造成恶劣社会影响并经查证属实；在成都举办的全球性、全国性大型会议、比赛活动期间被媒体曝光、投诉的恶性服务事件等。

本规范中驾驶员服务用语参见《出租汽车运营服务规范》〔GB/T22485-2013〕中附录A。

本规范中营运前车辆技术状况检查项目参见《出租汽车运营服务规范》〔GB/T22485-2013〕中附录B。

本规范中服务评价指标计算方法参见《出租汽车运营服务规范》〔GB/T22485-2021〕中附录C。

第二十条 本规范自发布之日起施行。

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