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网络产品技术保障服务概览 新华三网络产品技术保障服务包主要为：网络产品技术保障服务轻量版、网络产品技术保障服务基础版和网络产品技术保障服务标准版，具体如下列表格所示。 服务项目 网络产品技术保障服务轻量版 网络产品技术保障服务基础版 网络产品技术保障服务标准版 专属L2专家RAM服务 5x9 5x9 5x9 远程客户服务计划与回顾总结 5x9 5x9 No 高端客户专属资料分享服务 5x9 5x9 5x9 客户网上问题管理服务 5x9 5x9 5x9 巡检服务 5x9 5x9 5x9 客户网络加固方案服务 5x9 5x9 5x9 客户产品版本管理服务 No 5x9 5x9 客户产品版本评估服务 No 5x9 5x9 变更保障服务 No 7x24 5x9 日常维护指导服务 No 5x9 5x9 现场技术支持服务 No 7x24 7x24 大客户经理ASM服务 No No 5x9 客户服务计划与回顾总结 No No 5x9 专属服务关怀与回访 No No 5x9 400大客户专线 No No 7x24 技术方案协助评估服务 No No 5x9 前沿技术方案研讨 No No 5x9 关键时刻保障服务 No No 7x24 表格内容说明： 1、5×9：当地时间周一至周五，8:30~17:30，节假日除外； 2、No：不包含。 注：部分服务项服务时间为5×9，主要由于这些服务项需要与客户相应人员沟通、配合才能完成。考虑到客户人员和新华三工程师相应工作时间，最终的服务时间由新华三工程师综合考虑客户实际需求，再视情况进行调整，新华三保留最终解释权。 网络产品技术保障服务项目说明专属L2专家RAM服务新华三在合同限定的服务时间范围内，将给客户配置一名专属L2专家。专属L2专家定期主动联系客户，全程与客户沟通，组织一系列的主动式服务并完成交付。L2专家远程与客户保持沟通，及时受理响应客户服务需求，远程组织并协调各类资源进行一系列主动式服务交付，保证服务交付质量，记录各项服务交付成果。此项服务默认1年。 远程客户服务计划与回顾总结在服务开始生效后，新华三专属L2专家将主动联系客户，远程向客户详细介绍各服务项内容，客户根据自身情况反馈所需服务项和服务建议。专属L2专家将根据客户意见，制定客户专属服务计划。在客户确认具体服务计划后，新华三工程师组织进行客户服务启动。在服务中期，L2专家远程组织进行服务阶段性回顾。在服务末期， L2专家远程组织进行服务总结。此项服务默认1年1次。 高端客户专属资料分享服务新华三在合同限定的服务时间范围内，新华三专属L2专家按照客户资料需求和业务场景情况，整理原厂当前现有的各产品资料并汇总成专属资料包定期向客户推送，方便客户进行学习和产品日常操作使用。资料推送至少1年1次，具体分享次数以新华三工程师提供为准。针对客户定制化资料需求，需要L2专家与客户、一线工程师商议后再视情况决定。 客户网上问题管理服务新华三在合同限定的服务时间范围内，新华三专属L2专家主动对客户网上问题进行分析和追踪。针对闭环问题，分析根本原因，整理输出问题管理报告，提供相应维护建议，避免问题再次发生；针对未闭环的问题，同步问题处理进展和下一步策略；针对客户关注的重要网上问题，及时协调总部资源推动问题处理，并向客户发送问题处理日报进行问题处理进展同步，直至问题处理完毕。此项服务默认1季度1次，问题管理范围默认为该季度客户所有报单的网上问题，若客户有特殊需求，则需要L2专家、客户、一线工程师共同商议后决定。此项服务不包括客户网上问题处理，客户有网上问题，建议通过拨打新华三400热线报单。 巡检服务新华三在合同限定的服务时间范围内，新华三专属L2专家主动联系客户，对客户业务环境进行深度巡检。L2专家远程协助与客户合作共同完成信息采集工具的安装与客户设备信息的采集。若客户不能进行信息采集工具安装且信息采集需要新华三一线工程师支持，则新华三将安排一线工程师到达客户现场，人工收集客户设备信息。在收到客户设备信息之后，L2专家对客户设备启动深度 网络加固方案服务在合同限定的服务时间范围内，新华三专属L2专家针对客户巡检发现的风险隐患，分析客户网络中相关特性功能的应用和配置，匹配相关产品功能的最佳实践和常见配置应用，给出单台设备的网络加固指导建议，输出网络加固方案，对客户业务网络中的风险隐患进行加固。该服务默认1年1次。 客户产品版本管理服务在合同限定的服务时间范围内，新华三专属L2专家主动对客户在网设备软件版本进行统一管理，输出客户设备版本汇总表提交给客户。L2专家定期跟踪客户设备软件版本更新，定期追踪新华三公司新发布的技术公告，并将客户设备版本与技术公告进行深度匹配，如果涉及到设备版本问题，则主动告知客户相关风险，告知规避方法，推荐版本升级。该服务默认1年1次。 客户产品版本评估服务在合同限定的服务时间范围内，新华三专属L2专家结合客户实际业务应用场景和特性应用情况，匹配现网版本已知问题、已知安全漏洞和技术支持中心公告，对客户在网设备版本进行风险性评估，输出版本评估报告。版本评估报告明确现网版本风险系数，提供版本升级和漏洞加固建议。此项服务默认1年1次，默认对客户重要、核心业务设备版本进行评估。 变更保障服务在合同限定的服务时间范围内，L2专家针对客户发起的业务变更需求，协调产品技术支持专家、行业专家和产品研发对客户变更方案进行全方位审核，确保变更方案合理性。在客户业务变更期间，L2专家、产品技术支持专家、行业专家和产品研发进行远程保障，直至客户业务变更完成。如果客户有现场保障需求，则新华三工程师将现场支持客户业务变更操作。此项服务默认1年1次。 日常维护指导服务在合同限定的服务时间范围内，专属L2专家主动联系客户，了解客户日常维护所涉及的设备类型和相关功能特性应用，结合原厂当前现有的维护资料，制定专属的日常维护指导手册提交给客户使用。客户运维工程师参考日常维护指导手册，可以对设备运行状态进行各方面检查，实现对设备的规范化维护工作，降低误操作风险。该服务默认1年1次。若客户有定制化日常维护资料需求，则需要L2专家与客户、一线工程师商议后再视情况决定。 现场技术支持服务在合同限定的服务时间范围内，如果客户需要新华三工程师现场技术支持服务，则L2专家协调工程师到达客户现场进行技术支持，保证客户顺利完成业务相关操作。该服务默认1年4人天（含在途），客户可以对该服务工时进行合理分配使用。 大客户经理ASM服务在服务开始生效后，新华三根据合同内容给客户配置一名专属大客户经理ASM。大客户经理 定期主动联系客户，全程与客户沟通，组织并协调各类资源进行一系列的主动式服务并完成交付。大客户经理实时受理并响应客户服务需求，保证服务交付质量，记录各项服务交付成果。此项服务默认1年。 客户服务计划与回顾总结在服务开始生效后，新华三大客户经理将主动联系客户，向客户详细介绍各服务项内容，客户根据自身情况反馈所需服务项和服务建议。新华三大客户经理将根据客户意见，制定客户专属服务计划。在客户确认具体服务计划后，大客户经理组织进行服务启动。在服务中期，大客户经理组织进行服务阶段性回顾。在服务末期，大客户经理组织进行服务总结。此项服务默认1年1次。 专属服务关怀与回访在当地节假日之前，新华三大客户经理组织进行客户专属服务关怀，通过电话、短信、微信、邮件、现场等不同形式对客户进行节日关怀活动。在客户服务末期，新华三大客户经理组织服务回访活动，充分听取客户对于新华三一系列服务的反馈，悉心听取客户意见，记录客户对于服务的满意度。此项服务默认1年1次。 400大客户专线客户购买网络产品技术保障服务后，新华三根据合同内容将给客户开通大客户专线。经过新华三授权，客户可以通过大客户专线拨入新华三400服务热线，直通400坐席工程师，直接进入问题受理。新华三将提升客户网上问题处理级别，疑难问题及时升级二线、研发。该服务默认1年，新华三大客户热线号码：400-826-5511。 技术方案协助评估服务新华三在合同限定的服务时间范围内，如果客户需要新华三工程师协助进行网络变更、业务扩容以及网络改造等场景的技术方案评审，则新华三将对客户的技术方案进行全面评估，给出评估结果。技术方案协助评估服务默认1年1次。 前沿技术方案研讨新华三在合同限定的服务时间范围内，如果客户有技术方案研讨的需求，需要新华三提供技术研讨支持，则新华三将安排相应专家或大咖与客户进行技术研讨。此服务默认1年1次。 关键时刻保障服务在客户在自身业务特殊时间段，客户需要新华三工程师现场保障，则将服务需求反馈给对应的大客户经理，大客户经理将协调新华三工程师到达客户现场进行一段时期保障工作，协助客户顺利度过这段业务特殊时期。在客户关键时刻来临之前，新华三工程师将根据客户实际需求，配合客户做保障前准备工作。在客户关键时刻保障结束后，新华三工程师做一系列保障后工作。此项服务默认7人天（含在途）。 名词定义1、400：H3C技术支持服务热线，普通热线：400-810-0504；大客户热线：400-826-5511 2、RAM：Remote Account Manager远程客户经理 3、ASM：Account Service Manager客户服务经理 |
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