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在客户体验管理中，关键时刻代表客户在与品牌接触的完整旅程中，发生关键事件并形成对该品牌的印象时的时间节点。这种印象可能是积极的，也可能是消极的。而客户体验管理的目标就是要确保关键时刻能够对客户对品牌或产品的印象产生积极的影响。

关键时刻十分重要，在竞争日益激烈的市场中，品牌和产品只能通过在关键节点上的差异化表现才能使自身在竞争中脱颖而出。而在理想情况下，积极的关键时刻可以给客户留下深刻的印象，是品牌与客户建立正面、紧密的关系的基石。

如果品牌能妥善处理每一个关键时刻，那么就有可能让客户始终保持高满意度。如果品牌没能处理好关键时刻，那么它不仅会永远失去客户，还会面临口碑下滑和负面认知提升的风险。毕竟在社交媒体时代，客户只需点击几下鼠标就可以使他们的吐槽成为病毒式传播的帖子，这可能导致品牌受到的损害成倍增加。

不同行业的关键时刻有着巨大的差异。所以，重要的是要对关键时刻进行建模，而不是仅基于您的直觉。很多企业仍无法理解与自己业务相关的关键时刻到底是什么，更别提在这些时刻为客户提供超过他们预期的体验了。然而，随着技术的进步，企业有机会有效地理解和完善他们的关键时刻——极大地改善客户体验并创造一个终生幸福的客户。