某头部银行私域案例：社群AUM增长率超过30%，产品购买率提高80%

上期我们采访了独到科技运营总监于悦，她为我们分享了独到科技在银行私域运营的经验。

以下是访谈正文：

我觉得首先是，银行对私域社群的定位要准确。我们做社群，业务目标是什么？我们是通过私域社群，来实现具体的业务目标？还是只是把它作为某个业务目标中的一环？

比如有些银行目标就很明确，他们做社群的目标，就是想来做个人养老金的开户或者数字人民币推广。

其次就是银行内部结构和内部资源的配合问题。包括我们现在了解到的一些银行，可能分行规划完了之后，再往下向支行网点推的时候，过程会很困难，因为分行和支行的业务目标可能不一样。做这件事情对实现我的业务目标没有帮助，那么就不太愿意做这件事。

第三点，涉及到银行在私域内的权益设计问题。比如我们合作的这家银行体量大，资源比较多，他们能给到用户的福利就很好。但其他银行可能没有那么强大的资源，在做私域之前就会很迟疑，需要考虑清楚，要为用户提供什么价值？需要跟谁合作，如何推动等一系具体问题。

首先确定的有三大基本环节：从引流到留存促活再到转化裂变。

银行引流现在主要有线上线下两种渠道。以该银行企业为例，线上他们一般像会在像公众号、抖音、视频号等平台投放广告，以及在已有的私域社群和企微好友等发布相关信息。线下有厅堂视频、易拉宝展柜、客户经理宣传等方式。

该银行企业会根据用户的不同属性和不同业务上的划分，来分层搭建社群方式扩大客户规模。

在留存促活方面，独到科技总结出了以下几个要求，要有仪式感，有事情做，有链接、话题、分层、积分，特权和价值。

具体过程是布置任务、引导互动、反馈、互动引导，打造KOL和包装优质IP人设，同时会在群内投放社群专属福利，引导用户尽可能多参与群内互动，增强粘性和信任度。。

转化部分，就是引导客户去购买理财产品，提升资产，社群要做的便是把服务做好，体现产品的价值。

银行做私域的最终目的也是达成业务目标，所以群内的运营最终还是要落地到“转化”上。

其次，合规性与客诉也是银行在做私域运营的两个关注点。由于行业特殊性，合规性是银行十分重视的一环；而当出现客诉情况时，一方面会对群内其他客户产生影响，另一方面，在庞大的银行系统中处理流程十分繁琐，因此目前该行在社群活跃方面的动作还比较谨慎。

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本章节李悦迪以目前独到科技正在服务的客户，在私域营销上很成功的某头部股份制银行为实际案例，分享了他们的实战经验。

该银行企业现在分群分了4个大类，一是同属性的客户群，比如他们有一个特色是丰润群，丰润群的特点是群员年龄相近，时间多、资产多，有交流养生，养老陪伴的需求，他们会有较强的表达欲和分析欲，主要针对的受众是老年人。

第二类是代发群，以他们的代发客户企业为主体来建的群，在这种群里，大家可能都是来自一个公司的员工，经常在里边发活动。因此社交属性会比较强，大家相互之间也都比较熟悉，在遇到感兴趣的产品时会1v1私聊。

第三类群叫投教群，也能归属到同属性客户群里，它面向的客户类型是对理财知识有学习需求的，这类客户想学习投资，但是又不知道该怎么做，这个时候银行企业就提供课程来教他们。他们是很愿意进群了解的。投教群是比较短期的，课上完之后群就会解散，这个时候如果还有购买产品需要，或者后期还想继续加入社群的人会被拉到一个长期类型的群里。

除了同属性的群，还有一类群叫管户群，管户群以客户经理为中心，客户经理作为群主，将自己的管户集中到一个群内管理，能够扩大服务范围，提升服务效率，日常的维护可以在群内进行，把精力集中在服务高价值客户上。

代发群属于长期运营的社群。代发客群是银行主要的客群类型之一，以他们的代发客户企业为主体建群，群内都是同一企业的员工，彼此工作节奏相同。

代发客群是银行主要的客群类型之一，工资代发客群主要面临的痛点就是工资下发后转入其他行，造成客户及资产流失，客户忠诚度较低。所以通过企微私域的形式触达客户并建立情感链接，在发薪日前、中、后期分别做不同的运营动作，是留存代发类客户的重要方式。

代发群的目标是提升代发企业的员工工资留存率。

这些代发群的人，工资卡和个人卡可能是分开的，工资发下来以后他们可能会立刻转到自己的卡里。但是银行希望这些员工可以将工资留在卡里，消费的时候使用工资。所以会在发工资之后做相关理财产品的推送。

在代发时间前、中、后都有动作，例如：代发前捕捉用户动作行为——是否浏览、登录app，有无产品到期等，根据用户行为做相应的提醒消息推送或产品推荐。

投教群是运营周期在1-2周的短期群，面向有理财及理财知识的学习需求的人群，群内从建群起每天安排不同的课程内容，循序渐进，培养用户的信赖和认可，课程的后期会让学员参与模拟投资实践，并在最后的时段推荐产品。

投教群的核心价值：在社群内，学员建立起来的信任会使其提高购买产品的意愿，添加客户经理一对一沟通，购买产品，后续会将购买产品的客户转移至长期群内持续运营。

所有银行都希望最后的转化在自己的手机银行APP里进行。

我觉得首先是他们的洞察力和前瞻性很强，很早之前就意识到了私域的价值，然后开始推进转型。独到科技接触过的一些银行团队，今年才开始想做私域。这其中的时间差非常大。跟我们合作的这家银行企业从2020年就开始做私域、做社群，但今年银行私域才慢慢成为主流趋势。

其次，这家银行企业在用户福利权益这方面的资源很多，他们跟品牌商合作的谈判能力也很强，能为用户提供很多专属福利，我觉得这是他们能做好社群的一个重要依托。

规模化社群运营离不开技术工具的支持，独到科技的产品能为银行私域营销提供什么帮助？本章节李悦迪为我们分享了相关经验。

独到科技目前有两大优势，一个是我们能提供私域智能管理工具，另外就是我们已经掌握了行业头部客户的，一些很新的经验和玩法，能输出专业的针对性的方案。

首先是工具优势。我们在合作的银行企业非常认可我们的产品能力。银行的私域社群做起来之后，规模都是非常大的，这个时候如果靠纯人工的管理，肯定是不行的。DearLink就很好地解决了数万用户批量化管理运营的问题。

举个例子，我们合作的这家银行企业经常需要在群内用文字来上理财课程，一次性可能要发好几十条信息，DearLink可以帮助企业做到连续、顺序向多群同时发消息，实现多条实时推送，这样不仅能够解决信息的同步效率，也能往其他同样需要上课的社群同步，节省大量人力。

另外一方面，银行管理层无法掌握一线基层员工的客群营销动态，总行关于任务下发后的执行情况缺乏有效的管理手段：员工是否执行?客户反馈如何?

这时，我们能够通过工具辅助总行来监督和管控，DearLink的批量化、集中化管理能力就能很好地解决这一问题。同时不同的营销动作，可以通过选择DearLink下组织架构范围来灵活调整，针对不同的分支行都能有不同的营销推动。

银行通常对合规性、风险控制都有很高的要求。DearLink能迅速识别负面舆情，并及时做出处理动作，保证群内的整洁度。

很多私域营销工具都只能单向触达用户，如果只是把社群作为一个单向通道，只是来发信息确实是可以，但是长期下来，这个群就会会变成死群。

在互动层面，DearLink也在银行领域也有比较好的实践。

比如在社群内用积分来做一系列流程化的互动活动，比如积分打卡的形式，用户在群里发一个简单的口令，就可以自动识别并增加积分。

还有一个互动场景是智能化回复和答疑，企业在后台把一些常规回复设置好，当用户的提问匹配到这些关键词的时候，问题就会自动被应答。

另一方面的价值，还是策略型的。我们可以将该银行企业在私域的运营策略总结出来，把他们的成功经验复制给其他银行客户。

银行不同部门，不同业务线之间，业务目标都是不一样的，所以要想在银行完全找到一个一模一样的，全适配所有的方式是不太现实的。核心要看对方是做什么业务，他们的业务指标是什么？同时还要了解清楚他们的组织架构，人员配置等等，根据实际情况来制定个性化的方案。

我们跟不同银行、不同部门沟通下来看，不同部门负责的业务不一样，他们对社群的期待和希望达成的目标都是不一样的。所以服务银行私域运营，其实是一件很个性化的事情。