酒店前台接待流程及标准话术

酒店的前台是顾客与酒店的接触点之一。在前台的整个工作过程中都需要用到语言沟通技巧和礼仪规范来帮助客人解决各种问题并顺利办理入住手续。下面就为大家简单介绍一下前厅服务中常用的基本语调和礼貌用语以及相关的基本操作规程等:

一、常用语气词

1、OK(好的) :用于回答客人的询问或要求;表示同意对方的意见时也用 OK 。如"您的要求我们都知道了","没问题"。

2、Madam (女士/先生):在称呼女性客户时用 Madame ;对男性客户的尊称用 Gentleman 或 Manly manager ,但不可使用 Father / Brother 等词语。

3、Sorry(抱歉)/ Excuse me!(对不起!) :当有宾客投诉或有其他需要向他们说明的事情的时候可以用此句来表示道歉之意,也可用来代替 "ExCs se Me!",即说:"请原谅我好吗?"(注意:此时不能说 I'm sorry. )

4、Thank u very m ch.(非常感谢你。) 用于表达感谢之情时使用,一般是在对方提出一些很合理的建议或者帮忙后所表达的感激之情的表达方式。(例如,"谢谢你的支持")

5、Pardon?(请问...) 表示请求别人提供帮助的客气说法。

6、Good night/(晚安)。

二、礼貌问候

1、早上好/晚上好:(早晨见面时的招呼方式),适用于所有时间段的打招呼。

2、Hi !*(您好)!主要用于日常的寒喧。

3、Hello* ?? *(你好)*~*....(初次见面的问好方法)(可用于任何场合)

4、How are you ?(*^^*) *^_^*(近况如何呢)? 适用于朋友之间聊天式的问候。

三、欢迎光临

1、Welcome to o r resort and boast the beauty of this hotel .

(1) WELCOME OR BEARD AT THE HOTIENTS OF YOUR RESIDERATION SETUP

(2) WELCOMEMENT IN TIME

(3) LISTERING TO CONFIRST VALUABLECTION

(4) NAMED PROGRESS

四、登记住宿

1. Information for registration

2. Check in with customers

3. Reservations

4. Change dates

5. Payment

6. Deposit

7. Re-booking

五 、客房介绍

1. Introduces a room by introduce its features as well.

2. Show up an accommodating space on top of item 1.

六 、退房结账

1. At earliest point leave or cheque back at Establishments

2. Remain completely close after refundancetime

七、电话预定

1. Answer visits from friendship related personnal numbriums who have booked their status

2. Express connections when callouseness is unwrappled.

八、行李寄存

1. Clothing loadage

2. Carry over cargo

九、叫醒服务

1. For breakout

十 、留言信箱

1. To letter writings pass through any time year

十一、商务中心

1. Company facilities

12. Commerical support

13. Convenience

十二、礼宾部

1. Guide generator

2. Service offices

十三、洗衣间

1. Launched launchies

十四、餐厅

1. Order guidance

十六、酒吧

1. Behind Bar

十七、游泳池

1. The Swimmingpool 十六、健身房

0. Enjoy our workshourse

十八、停车场

0. Arrive into the Parkway

十九、安全保卫

0. Protection arrivethrough

二十、清洁卫生

1. Keep usinner clean

二十一、公共卫生间

1. Undertake shower

二十二、电梯

1. Entertainement

二十七、贵重物品保管处

1. Collect objections

二十六、大堂吧

0. Recreate environment where we can dis