客户经营：如何做好存量客户的盘活和提升？

一是：客户到底在乎什么？也就是说，是什么东西能够吸引客户，将他行长资产转入本行，以实现客户提升？

二是：员工怎么做？员工到底用哪几个步骤，来有效提升和盘活存量客户？

三是：网点如何督导员工去管理客户？我们工作布置了，要求也提了，方向也定了，但员工做了没有？或者说怎样管理员工过程来确保员工把客户管理好，来实现有序提升呢？

这3个问题，是我们在存量客户的盘活和提升中需要重点解决和考虑的三个问题。

存量客户盘活提升的四个准备

存量客户的盘活和提升，要做到四个方面的准备。

①客户的需求分析和需求排查

②客户的达标回馈机制

③近期需要提升（有效突破）的客户名单

④员工提升的规范套路和培训

下面，我们分别详细地来讲讲每一个准备到底该怎么做：

1

客户的需求分析和需求排查

绝大部分网点都以为客户的需求主要集中在金融需求，包括服务的便利性，资产保值，资产增值。这些方面确实是客户的基本需求，但是我们调查发现，影响客户去留的真正需求，往往并不是刚才说的三个金融需求，而更多在非金融需求。通过我们前期的调查和对客户的分析，我们发现客户的非金融需求主要表现在五个方面。

我们简单归纳成“五大专享”：

第一个厅堂享尊柜，即怎么样体现在厅堂服务的差异化，让不同等级资产的客户能在厅堂享受到明显差异化的服务。

第二个叫积分享好礼，即除了Ta购买产品的年化收益之外，通过Ta办的业务，在网点有存款，包括在网点参加的活动，能够换取一定的积分，而这个积分能够在网点兑换一定的礼品。这个回馈也是客户喜欢的小欢喜，小幸福；

第三是购物享优惠，也就是我们希望实现客户“一卡在手，生活不愁”，这个其实我们很多行已经开始办了。比如，9元观影，5元看戏等等。但我们发现客户更在乎的并不是看电影，看戏这些方面的需求，Ta更在乎衣食住行各个方面。包括餐饮、看电影、旅游等等。

第四方面是活动享快乐，也就是说ta希望资产放在我们行的时候，我们行能为客户设计全年系列化的一些活动，比如，老年客户的健康讲座，中医中堂。包括女性客户的才艺，插花，陶艺，一些烘焙等等。

第五个叫生活享品质，就是说客户只要把资产和存款在我行达到一定的等级，就能享受一些常年的，而且是固定的客户权益。比如，达到50w以上可以享受体检，1年的洗牙等类似的这类活动。

因而综合来说，客户的非金融需求主要集中在这5个方面：厅堂享尊柜；活动享好礼；购物享优惠；活动享快乐；生活享品质。这5个方面的非金融需求，往往更能影响客户的去留。

另外，我们也要对客户进行需求排查。我们在和客户联络之前，包括邀请客户参加我们网点的活动之前，都需要对拟邀请或拟营销的客户进行排查，这个排查主要体现在2个方面：一是客户的产品需求，看这个客户还能购买什么产品，Ta可能对哪些产品感兴趣,这要做到了如指掌；二是要排查客户的非金融需求，也就是网点要采取什么样的积分兑换，网点组织什么样的活动，网点要整合什么样的优惠购商家，包括网点为客户打造什么样的网点权益，这些方面到底是什么方面能打动我们的主打客户群？这些方面准备好了就能令到我们的员工在和客户联络的时候，更加容易打动客户，更加容易降低拒绝率。这的第一方面的准备。

2

客户的达标回馈

我们希望在网点的现场宣传，包括网点员工在与客户联系的过程中，能够明确无误得传达给客户一个信息，只要客户在我们行达到5w、达到50w，几个阶段的达标，Ta就能享受什么样的回馈，而这些回馈具有明显的差异化，通过回馈的差异化能够刺激客户尽量达标。比如，达到5w客户能享受什么样的权益，如，就能享受1年几次郊游，1个月1份杂志，1个月几斤鸡蛋，1个月……另外还要设置达到20w，50w分别能享受什么，刺激客户达标。

通过这些不同等级的回馈机制，就能有效刺激客户，争取将他行资产向我行转移，争取达标，这些回馈机制准备好之后就能让员工有效地激发和引发客户的资产转移。

3

准备近期的提升名单

网点每个员工名下管理的客户名单，数量相当庞大，少则3、4百户，多则6、7百户。甚至有些行分到员工有些分到2k多户的，这些人是没有办法提升的，泛泛提升根本不具有任何针对性，我们希望聚焦几类比较容易提升的客户，并且将名单过滤出来，交给员工，进行有针对性的名单制营销，即名单制提升。

通过分析发现有3类客户比较容易提升：一临界客户，3-5w的客户，10-20w的客户，30-50w的客户即靠近上一级标准的临界客户。二到期名单，定期到期，保险到期，理财到期。这几个到期客户往往是最容易流失的，事实上也是最容易提升的。第三类名单叫他行策反名单，是讲本行存量客户里面在他行，还有资产的，在前期通过信息收集，我们能够记录下来，在他行拥有一定规模资产的客户名单。

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员工提升的规范化套路以及相应的培训

我们往往需要员工去做工作，去提升客户，激发客户。但是往往员工能想的就是打电话，事实上打电话够不够呢，打电话前又该做什么，打完电话又该做什么，其实一个规范套路，很少有人系统整理。

如果一旦能把套路梳理出来，员工就比较容易开展工作，而套路呢，我们简单归纳为“1+4”，1是一轮短信，4是四轮电话跟进，为什么要做1轮短信？现今社会上的电话营销已经达到了一种泛滥的状态，客户看到陌生号码会直接拒接，或者是接通之后，只要你自报家门，你是哪个行的，哪个理财公司的，你是哪个房地产公司的，客户本能性地将电话掐断。

真正影响电话营销接通率的是在打电话营销之前与客户建立的信任度。往往能够通过三个方面建立：一方面以往的活动接触；二是以往的客户拜访；三是长期的短信维护，信息提供的服务。所以我们在电话营销之前，先有一轮短信自报家门，让客户知道你谁，但如果条件允许的情况下，我们希望通过2-3周的短信服务逐渐建立客户的信任度，让客户发现我们并不是一个急功近利的银行，我们更在乎的可能是客户的生活，工作，甚至是资产投资服务。所以我们建立连续3个月以上，每周3条短信。分别是周一的资本市场短信；周三的管理小知识；周五的生活小常识；通过这种无压力或者低压力短信，逐渐建立客户信任，当信任建立后再做电话营销往往效果较好。

所以我们常用套路：1轮短信，4轮电话。4轮电话分别：第一轮电话自报家门建立信任；第二轮电话手机客户信息，了解客户需求；第三轮电话推荐我行服务，邀请客户参加活动或推荐产品；第四轮电话邀请客户到网点面谈或约见，争取上门拜访。4轮电话都有同样的目的，争取邀请客户到访网点。所以4轮电话里，我们希望有节奏，当然如果能直接邀约到访最好。

套路准备好之后，还需要对理财经理和管户人员进行一次集中的培训及有效演练，令员工能熟练掌握有效套路去进行有效提升与营销。

另外，在网点的管理方面，很多网点在管理客户提升的时候，只是简单地给员工下达目标。要求每个员工几户客户达到几万以上或几十万以上，但是往往这样的目标下达，到了期末的时候再来检视目标。你会发现往往目标达到了就皆大欢喜，但是达不到就回天无力。所以，分析结果我们发现要严抓过程督导，过程督导重点督导员工行为。而在名单制客户提升管理中。希望网点能严抓以下四类行为发生：一员工的电话联络数；二是客户的邀约到访数；三是客户的提升数；四是余额或资产的净增数。这四点需要网点每天进行督导，每周归纳总结，每月进行统计。只有管住了这四项指标才能有效控制结果指标。

所以我们总结一下关于短期的存量客户客户提升，我们觉得重点要解决四个方面的问题：一是要设计有针对性的客户回馈机制（以非金融需求为主）；二是能够拟定有效的客户提升名单；三是能规范员工提升的简易套路（如，1+4）；四是网点对员工有效提升客户进行过程管控。

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