成都12345，7×24小时与千万人“保持通话”

▲接线员胥丽霞

进入12月，胥丽霞每天的接听量都在100通电话左右，上班的8个小时中，几乎鲜有停歇。一秒不停，她平均4.8分钟就要接听一个市民来电，在这4.8分钟之内，她需要尽可能详尽地了解市民需求，并准确记录诉求，再将工单转至审核部门。而这对她来说，只是“有点忙”而已。

胥丽霞工作的热线接听中心超过2000平方米，她和她的400多名同事轮班在岗，7×24小时在线。

今年，异常忙碌。

“最忙的时候在7-9月，也就是成都疫情比较严重的那段时间，差不多一个人一天要接150个电话。”胥丽霞用“冲”字来形容那时的状态，“那个时候基本上一直有电话‘冲’进来，水都不敢喝一口，怕自己去上厕所耽误了接电话。”

“特别是疫情期间，不少来电市民都比较焦急。如果电话另一端是我，我也希望能够有人赶紧接起我的电话，帮我解决问题。”

为应对市民的来电，热线接听中心每天有200人同时在岗，陈鑫也是其中一员。

▲接线员陈鑫

她打字的速度飞快，记者在她工位旁短暂停留期间，键盘敲击的声音就一直没停过。她笑着说，这是电话接多了锻炼出来的。

“因为接了电话后，还要将市民的问题和诉求用文字记录下来，再转给相关部门处理解决。如果打字慢，就会耽误你接下一个电话，市民就会多等待一会儿。”

有些来电需要以最快的速度中转。

● 今年10月，一名身处封控区的老人需要前往医院做透析，工单在胥丽霞手中快速记录、转出，多环节帮助下，老人最终成功就医。

● 今年11月，一名封控区的孕妇出现早产征兆，她的家人着急地拨通12345寻求帮助。陈鑫接到了这通电话，快速记下来电者的地址，而后又迅速去工单审核组报紧急处理，最终相关工作人员将孕妇平安送到了医院。

这样的求助，每天都在发生。从此前的外地来（返）蓉政策、小区及隔离酒店管理、核酸检测、交通出行等方方面面的问题咨询，到老人就医、孕妇孕检、小孩上学等各种各样的个性化求助，全部汇集在一通通电话里。

所有的电话都在一句问好中开始

被记录、转单、落实、回访

这支平均年龄仅26岁的接线员队伍

保持着7×24小时不间断在线服务

隐于后方，却至关重要

2

工位上的“紧急联系”牌

12345的每一个呼入，背后都是一位市民的焦急需求，而这些需求，通过12345都能得到及时跟踪处理。

成都12345热线接听中心负责人谢燕轻介绍：

接听中心就像一个信息数据的出入口——群众来电后，接听中心会进行在线解答，接线员解答不了的问题会被详细记录来电信息并进行分类；审核专区接到工单，会对工单进行信息初审，确认内容无误后，派到网络理政办后台进行二次审核；审核完成后，工单派到相关部门处理，若需要跨部门协调解决，网络理政办后台还将增派其他部门；部门处理完后回到接听中心，接听中心在规定时间内抽样回访。

▲成都12345热线接听中心

针对紧急情况，也有一套严格的处理流程。谢燕轻说，在紧急的情况下，接听中心迅速形成工单转到成都市网络理政办后台，后台积极联系相关部门进行紧急处理。

在此方面，有一系列的节点规范。谢燕轻说，针对疫情的紧急诉求和存在安全隐患的群众投诉， 成都市启动了7x24小时紧急联系办理机制，严格落实1小时受理、不定时动态跟踪、24小时回复等节点规范。

杜熙是工单审核组工作人员，在她的工位醒目位置，放置着一块写着“紧急联系”的牌子。“这是一面‘流动红旗’。”杜熙笑着说，“在工单审核组，每天都会有一个人专门处理紧急工单，谁处理，这块牌子就在谁工位上，便于接线员第一时间找到。”

黎小倩也是工单审核组的一员，她告诉记者，审核的工单越多，越能对市民的求助感同身受。

“每天能看到各种各样的问题和求助信息，下意识地会急民之所急，想帮助他们尽快解决问题。”

一个电话，一个回应。事实上，12345热线背后，是所有关乎市民生活的大小事。“群众的事就是天大的事”，它是第一时间的民生诉求应答，更是第一时间回应群众“急难愁盼”的“定心丸”，也是成都市委、市政府对全市群众的呼声、需求的有力回应。

在特殊时期，这种民生应答和回应还会更“直接”。今年9月的疫情期间，12345热线诉求和网络舆情提速处置专班就构筑起了一道疫情“防火墙”——公安局、卫健委、社治委、交通运输局、民政局等20余个市级部门的工作人员汇聚在一起，24小时及时处理涉疫诉求信息，必要时电话直接打给区长，只为确保急难愁盼问题能尽快处理，典型问题能及时解决。

“专班的最大好处，在于使12345热线和网络舆情办理工作得到进一步提级、提速、提质。”成都市网络理政办相关负责人表示。

12345这条电话线

对于市民来说

是一个求助的渠道

对于隐于热线后的工作人员来说

则是一个庞大的信息中转、处理机构

一条无形的电路

成为了市民与政府的有形连接

3

市民求助的回音壁

对于12345热线的运转，成都市网络理政办相关负责人告诉记者，热线在前期的运行基础上，建立了一套群众诉求办理的“双闭环”机制：

● 市网络理政办围绕 “受理-审核-转办-回访（不满意件再次转办）-办结（归档）-数据分析-考核通报”等关键环节，建立全流程全链条闭合式运行机制；

● 承办单位则围绕 “信件接收-调查核实-办理落实-审核回复-回访沟通”等环节，建立闭环式办理工作制度。

▲成都12345热线接听中心

成都市公交集团宣传专员欧阳姗是一名“97后”网络理政“新兵”。在今年成都疫情形势严峻时，市民对于公交出行政策的关切反映到了12345上：“全员核酸检测期间公交会停运吗？”“高新南区居民可以坐公交去机场吗？”……面对这些疑问，欧阳姗利用“网络理政平台及时办理+集团宣传平台集中解惑”的方式，积极有效回应。

“今年是我与网络理政工作结缘的第一年，这一年里，通过网络这座桥梁，我同乘客朋友们的联系更加紧密了。未来我会继续努力，用一张张工单解决一个个公交出行问题。”欧阳姗说。

让每通电话能“件件有回音、事事有着落”，12345热线无疑已成为了政府部门和市民沟通的“连心桥”。同时，它也是传递市民情意的途径——回访中听到的暖心话，也让接线员们感受到自己工作的价值。

就在记者采访时，陈鑫高兴地告诉记者，她刚刚完成一次回访：

电话那头的阿姨非常激动，一直说着感谢：“她说她打了12345之后，终于拿到退款了。”电话这头的陈鑫也像那位阿姨一样激动：“尽管只是几句简单的感谢，但依然能感觉到背后所代表的情感，沉甸甸的。能帮助到大家，真的很高兴。”

12345不仅仅是一通电话的呼入接听，或是一个问题是否处理的回访，问答之间，是各个环节的紧密配合，是成都各级党委政府为市民解决困难的决心。“群众的事就是天大的事，多个部门、区县真正直面问题、诉求，全力为市民解决问题。”成都市网络理政办相关负责人表示。

12345热线接听的一个个电话

看似很普通

但背后往往是市民群众

在生活中遇到的急事、难事、大事

反映了在城市治理中

还存在一些不足和短板

解决好市民群众反映的一个个困难

既体现了为民服务的应尽职责

使广大市民群众在生产生活中

有更多的安全感、获得感和幸福感

同时也使城市治理

更接地气、更有温情

更加科学、更加精准

蓉城政事记者 彭惊 摄影记者 陶轲

编辑 向财霞

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