知彼解己

发现大家仍然说话混乱，主要是思维没有结构。最简单的结构化思维就是“结论先行”，只需要1-2秒钟就可说出一个对大家都有帮助的结论。如果还有时间展开，可以在1-2分钟内给出三个理由来支持结论。

结构化倾听：在接收信息时，习惯性地在头脑里/本子上画三个框，分别放进沟通对象的情绪、事实和期待。

一. 情绪：内心感受的外在表现。

但对方通常不会直说而是把情绪隐藏在话语里。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，而且还要分清何为事实，何为情绪。

【注】情绪提示词：总是、老是、每次、经常、永远等等。代表对方是在发泄情绪，这时不要辩论事实真相，而要先安抚情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

二. 事实：4W（who人物、when时间、where地点、what事件）

【注】我觉得/感觉、我判断、我认

为、我想……都是主观推论，不是事实

三. 期待：对方内心真正想要的东西。

【注】对方往往不会明说，你要能听/推断出来话外音。只有找到对方真实的期待，你才能管理好他的预期，做岀正确反应。

当对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图时，可以按照自己理解的逻辑，重新描述一遍情绪和事实，请对方做个确认。

1. 响应情绪

情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。建议直接点破和接纳对方的情绪：“我知道，这时候你肯定特着急。”当情绪被接纳时，对方才会慢慢回到理性状态。

2. 确认事实

把听到的事实用自己的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我的理解是·····，不知道我的理解对吗？”

对于自己不懂的地方，一定要诚恳：“不好意思，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

3. 明确行动

按自己的理解，把对方的期待直接翻译成接下来可实施的行动！

【注】没有这一步，就不是有效倾听！

【作业】按照今天的结构化倾听法，重做上篇文章的三道题

分解写出：情绪、事实、期待，和你的最终答案（对对方预期的管理、你的行动方案）

1. 推销被直接拒绝了“不需要”怎么办？

2. 相亲对象问你：你这么努力工作，天天加班很辛苦吧？

3. 上班时领导忽然电话问你：现在忙吗？