创新服务案例：白云机场“机场通”网上服务平台

　　民航资源网2019年3月23日消息：随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

　　创新服务产品名称：“机场通”网上服务平台

　　申报单位：广州白云国际机场股份有限公司

　　“互联网+”成为国家战略后，国内各大机场纷纷“触网”，着手建设网上机场，一方面是着眼于机场在互联网经济时代转型的庞大商机，另一方面通过开通网上机场业务，可以为旅客提供更加智能、便捷、贴心的服务。

　　根据白云机场对旅客的需求调研，旅客对机场服务需求分为两个层级：

　　一是基础服务需求：如航班查询（滚动实时动态信息、提醒功能）、预订机票、到离港交通服务指南、行李服务、机场导航、安检值机、爱心服务（特殊人群帮扶）、在线问讯、安全提示等基础公共服务需求。这些服务并不会提高旅客满意度和机场的经济效益，没有则必然会降低旅客满意度。

　　二是增值服务需求：如VIP贵宾服务、机场交通/机场接送、机场内摆渡、快速安检、网上商城、会员积分兑换、旅游服务、酒店服务、等增值服务需求。这部分需求的满足是一个现代机场完整服务功能的补充条件，同时也是机场非航空业收入的重要来源。

　　白云机场“机场通”网上服务平台-功能服务首页  白云机场供图

　　广州白云国际机场为了满足旅客更新、更多、更高的个性化服务需求，提升机场服务质量与服务效率，自2017年起就借助互联网技术加大了网上机场服务平台项目建设的推进力度。与此同时，也从旅客服务体验角度入手，同步建设白云机场常旅客会员体系，并通过会员积分持续触达用户，为其推荐更精准、更个性化的机场服务，逐步形成了“系统平台+会员服务”的独特模式，创建了白云机场网上机场服务品牌--“机场通”。

　　机场通平台架构设计将以为航空旅客用户为服务对象的O2O门户平台

　　机场通平台融合线上与线下服务资源，打通O2O业务流程与数据通道，通过智能化的场景感知技术，全方面服务于旅客旅行过程中的衣食住行玩，增强旅客出行的便捷度和体验度，提升机场线下资源的利用率和旅客消费的转化率，形成旅客服务与机场运营的“双赢”局面。

　　机场通平台以白云机场为起点，进一步完善互联网基础设施，基于统一的用户管理、航班信息、网上商城等数据，升级改造网站、APP等基础技术平台架构，优化梳理每个产品端（官网、公众号、小程序、APP等）的定位，引导旅客在适当的场景使用适当的服务产品。

　　白云机场“机场通”网上服务平台-周年庆活动  白云机场供图

　　机场通同时积极探索移动互联网及人工智能等新兴信息技术在机场服务的创新应用，从旅客的行程计划开始，运用大数据身份识别、WIFI探针及iBeacon信标智能感知旅客场景，匹配提供更贴切的服务产品，通过后台数据分析发现瓶颈并协调资源，解决旅客“痛点”。网上机场产品的功能设计分为三大业务板块：旅行、生活、购物，以及用户中心共四个功能区。

　　航空旅行：您的航班（滚动实时动态信息、提醒功能）、订票（机票为主，其他交通票务预定链接）、机场交通/机场接送、行李服务、机场导航、安检值机、爱心服务（特殊人群帮扶）、在线问讯、安全提示等。

　　机场生活：免费WIFI、快速通关服务、机场餐饮、休息室预订、酒店预定、租车服务、视频点播、机场社交（室内定位，交友）、本地景点、特价资源、机场快递等。

　　购物消费：线上直供商品（跨境水果、海鲜、粮油、其他）、线上特价商品、线上特色商城（工艺品、艺术品）等。

　　会员中心：用户信息、行程管理、我的航班、移动支付、我的订单、我的收藏、我的评价、我的积分、我的好友等。

　　机场通平台同步建设国内机场第一个有明确等级、积分、权益等体系的常旅客计划

　　√积分：首创行为积分+消费积分的模式，旅客在白云机场的乘机、消费、线上活跃等行为均可以获得奖励积分，自2018年7月正式运营至今，会员共计获得积分18749320分。积分可以在积分商城兑换机场服务、旅行代金券等积分商品。

　　√权益：首创整合机场内外资源，为常旅客提供出行、旅游、广东本地生活圈等权益和福利，如白云机场休息室使用次数、快速安检、优先登机、停车优惠，以及南方航空代金券、携程海外租车券、出国wifi免费权益、广州本地热门餐厅代金券等机场外权益。

　　√等级：根据飞行次数、消费金额等累积成长值，越高成长值可以获得更高的会员级别，享受更多机场内外权益。

　　丰富多样的会员活动，覆盖百万级别机场旅客

　　白云机场机场通会员于2018年10月正式运营至今，线上线下有超过20场活动，如会员专享银联62-20餐饮优惠、29.9机场餐饮套餐、网上机场周年庆寻宝活动、会员新年出行嘉年华等，极大提高了白云机场旅客的粘性和活跃度。

　　白云机场“机场通”网上服务平台-29.9机场美食活动  白云机场供图

　　自2018年7月“机场通”正式运行以来，广州白云国际机场取得以下效果和收益：

　　1、会员数据：

　　自2018年7月“机场通”正式运行以来，白云机场公众号目前拥有粉丝数123万。基于白云机场常旅客会员计划，注册成为白云机场常旅客的用户数已经超过13万，并通过行为积分、消费积分累积成长值升级会员。目前各等级会员构成如下：普通会员126430人，银卡会员3409人，金卡会员124人，白金会员37人。

　　2、会员活动丰富，收获用户：

　　自2018年7月正式运营至今，策划了多场常旅客会员活动，包括会员专享银联62-20餐饮优惠、29.9机场餐饮套餐、网上机场周年庆寻宝活动、会员新年出行嘉年华等，总计超过20万旅客参与和关注白云机场公众号，并有超过7万旅客新注册成为白云机场常旅客。

　　3、常旅客会员消费超过300万：

　　常旅客会员在白云机场网上机场“机场通”平台上产生超过300万GMV。

　　白云机场“机场通”网上服务平台-砍价活动  白云机场供图

　　对未来的展望

　　机场通平台未来将继续深耕运营，目标是扩大会员规模，增加会员活跃度，并持续对会员推荐精准化、个性化的服务及出行产品等，促进白云机场的客流量。运营方向主要如下：

　　1、结合网上机场智能化建设，满足旅客对机场服务的使用需求，并推出特色活动促进拉新；

　　2、加速珠三角周边二三线城市推广渗透，为白云机场带来更多客流量；

　　3、结合平台开发进程，通过电商、内容、金融产品等，满足旅客多方面的服务购买及使用需求；

　　4、进一步完善白云机场及常旅客体系的品牌建设，增加旅客认同。

　　预计到2020年，白云机场常旅客体系已经拥有一定稳定用户，因市场容量有限，需要扩展目标市场规模，未来的方向主要有2个：

　　1、与更多业态的合作：

　　只要存在合作效益，具有大量会员的业态都可以进行合作，考虑与更多会员计划打通，如航司常旅客计划、银行信用卡级别、酒店忠诚度计划等，采用等级互认、权益打通、积分互通等，增强白云机场常旅客计划的含金量，也可以将白云机场常旅客权益输出至其他会员计划，按权益使用量与其他常旅客计划进行结算，获得更多收入。

　　2、与更多机场的合作：

　　更有价值是机场联盟聚集到一定数量后与我们与国内外大型机场进行合作的可能性加大，进而产生巨大的标杆效应，吸引各地机场纷纷加入，这将是平台进一步发展的理想方向。

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