社区独居老人“危机介入”个案

（一）理论支持

1、危机介入模式

危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机介入模式就是针对服务对象的危机状态而开展的调试和治疗的工作方法。危机通常可以分为两类：一是成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机；二是情境危机，即因生活情境的突变而引发的危机。

本案例中周婆婆的危机表现为突然发现被扣八千多元医保而导致一直去工行闹，求助无门，处于迷茫无助失望的状态中，身体和心理上出现危机。

2、社会支持网络

社会支持网络是一组由个人接触所构成的关系网，透过这些关系网个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物资援助、服务、讯息、新的接触等。一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能更好地应对各种来自环境的挑战。本案例中周婆婆认为自己获得的支持较少，因此导致其自我认同感较低，无力感增强。

（二）服务目标

1、提供宣泄和情感支持的平台，陪伴案主，缓解案主的情绪；

2、及时协助案主咨询医保政策，了解被扣款的原因，帮助其解开心结；

3、通过与案主一同回顾过往岁月，让其看到并肯定自己获得的成就/闪光点，重拾信心；

4、调节案主与儿子之间的矛盾，促进相互沟通、了解，帮助其获得家庭支持；

5、帮助案主走出家门，参与社区活动，拓宽社交网络，建立邻里支持网络。

（三）服务策略

1、前期及时介入，为案主提供情绪宣泄平台，缓解其情绪，以入户探访、电访的方式关心案主，与案主建立专业关系。

2、中期陪同案主前往医保局咨询，了解扣款原因，并与其儿子取得联系，共同商讨解决办法。采用缅怀往事疗法，引导案主回顾以往成功的事、过往的兴趣及痛苦的经历等，从而帮助老人完成“自我完整”的人生任务。

3、陪伴案主走出家门，鼓励案主参加社区活动，结交新朋友。介绍案主与同小区其他老人认识，找寻与案主志趣相投的近邻好友，相互陪伴支持；充当案主与儿子之间沟通的桥梁，进行双向沟通，调节双方矛盾。

4、整个过程中注重挖掘案主的潜能，帮助其看到自身的优势，增强她的生活自信心和自我解决问题的能力。

四、服务计划实施过程

（一）第一阶段：及时介入，安抚情绪，解决案主问题

服务对象第一次找到社工是由于自己银行卡的八千多元“不翼而飞”，一边语无伦次地说自己被骗了，希望社工能够帮帮她，一边拿出自己的退休证、银行流水单等资料给社工看，情绪十分激动。

在社工的耐心引导下，服务对象倾述了压在心里的那件“大事”。原来，周婆婆最近取钱的时候发现自己银行卡的余额少了很多，在被告知是医社保代扣后，周婆婆很不理解，认为自己都退休多年了，不应该再缴纳医社保。

此后，周婆婆多次找到工商银行“讨要说法”，在银行工作人员建议其到区社医保局查询并为其手写路线指南后，周婆婆认为距离太远，自己身体不好，感到很无助。

在社工的询问下，周婆婆告诉社工，自己一个人独居，儿子在外地没有办法回来，这么多钱不见了自己很着急，不知道该怎么办。

眼见服务对象情绪十分不稳定，社工首先对其进行情绪安抚，并决定陪同周婆婆到社医保局了解详细扣款情况，周婆婆这才看到了希望。

然而经过查询发现周婆婆是由于自己以个人身份买了职工医保，因未缴满年限每年都在扣款。

但周婆婆听到这个消息后拒绝接受，同时也不愿意提供儿子的联系方式以供工作人员沟通解释，并认为所有人都在欺骗自己，再一次情绪激动。在社工的安抚和陪同下，周婆婆返回家中，路上她表示很感谢社工的及时帮助，虽然没有“完全解决问题”，但自己感觉好多了。

社工在整个过程中主要运用倾听、同理心、真诚、接纳与尊重的原则，让服务对象在倾诉的过程中感受到社工的关注和支持，情绪有所缓解，初步建立了信任关系。

（二）第二阶段：输入希望，恢复自尊，激发内生动力

经过第一次咨询后，社工进一步从街道、社区了解医保相关政策，力求以最通俗易懂的方式帮助服务对象解答困惑，走出心里的阴霾。在被问到其儿子是否知道自己医保扣款的事情时，周婆婆表示不愿意让儿子知道，言语中透露着对儿子的不满。

同时，她也告诉社工自己有一个很懂事的孙子，与孙子的感情很好，孙子是自己的骄傲。

在交谈过程中，社工发现周婆婆存在强烈的孤独情绪，常常将注意力集中在以往以及现在发生的悲伤事件上，导致情绪低落。如翻出自己的笔记本给社工看，里面记录了以前工厂里的所有人名，一个一个地向社工介绍并不停地说“这个死了，这个也死了，这些这几个都死了......”说着就又陷入了悲伤的情绪。

周婆婆经常写日记，但日记里大都是记录的负面的事情，如与儿子之间发生矛盾，认为儿子不关心自己；因为某个时间节点想起了自己逝去的父母，哥哥和姐姐，觉得自己活得没意义，像是“行尸走肉”，甚至时不时有轻生的想法。

社工运用缅怀往事疗法，帮助周婆婆回忆过往美好的生活、工作中的成就、兴趣等，引导其重新认识自己，看到自身的价值。

同时，通过对服务对象身边重要他人（主要为其儿子和孙子）的讨论，激励其看到积极的一面，让服务对象重拾生活信心。谈到过往成就，周婆婆便滔滔不绝，告诉社工自己以前每年都是厂里的先进工作者，并说自己对得起那些荣誉，劳动最光荣，说着又拉着社工参观自己退休带回来的纪念物件并一一展示。

在谈到自己的喜好时，周婆婆告诉社工自己喜欢唱歌且关注时事新闻，但又为没人能和自己一起唱歌，感到有些失落，社工鼓励其多和小区院坝的老人们一起唱歌，参与社区合唱活动。

服务过程中，社工认真倾听，并通过拍背、牵手等肢体语言表示对服务的鼓励与支持。同时，通过引导服务对象对往事的回顾和表达对子孙的牵挂，调动其改变的愿望，帮助她从“觉得自己是一个没用的人”到“觉得我还是知道我有很多优点的，生活还是要乐观一点”，从而重塑价值，恢复自信。

（三）第三阶段：提供支持，完善系统，促进改变发生

1、家庭支持网络

周婆婆的儿子发现社工给老人留的电话号码后，出于担心母亲，主动与社工取得了联系。

社工向其介绍了前几次对周婆婆进行辅导的情况后，他表示母亲的情况比较复杂，两年前检查出有海马体萎缩的现象（一种脑部退行性病变，主要表现为记忆力下降、认知功能下降、情绪问题等），自医保扣款“事件”发生后，多次前往工行闹，希望社工能够协助其弄清楚医社保的问题，好让周婆婆解开心结。

之后，社工再次前往医保局咨询并查询相关政策并与周婆婆的儿子进行沟通。

服务过程中，社工了解到服务对象的儿子对母亲是比较关心的，也常在一起吃饭。

进一步了解后发现二人存在的矛盾主要有两点，一方面据周婆婆所言，儿子曾埋怨母亲将在外工作的父亲叫回来间接加速了父亲的离世；另一方面，周婆婆对于儿子的离婚、交友及经济方面略有微词。

对此，社工通过分别辅导，积极协调服务对象与其儿子之间的关系，促进其相互理解、沟通，帮助缓解母子关系，完善服务对象的家庭支持网络。

2、社会支持网络

社工在入户过程中发现周婆婆所在的小区楼下坐着很多与其年龄相仿的老人，了解到服务对象除了吃饭，其他时间都将自己关在家里的情况，于是邀请其一同下楼散步。

在社工的坚持劝说下，周婆婆终于愿意走出家门来到楼下院坝里，起初她只跟社工说话，但时不时地瞄一眼其他人，社工发现后，便主动与其他老人搭话，通过兴趣爱好的讨论引导老人们一起唱歌，并将周婆婆介绍给其他老人，在发现大家都有共同的爱好时，周婆婆与其他两位老人很快熟络起来。

社工邀请在场的老人们一起参与社区活动，周婆婆刚开始不愿意，但在社工与其他老人的劝说鼓励下，表示愿意尝试。

周婆婆在本次服务中，认识了两位同楼栋的志趣相投的朋友，也愿意走出家门和其他人沟通，在交谈的过程中，也比以往笑得更多了。两位老人邀请周婆婆常下楼坐坐，和她们一起聊天。

（四）第四阶段：搭建平台，促进参与，延缓机能衰老

除了日常的探访外，街道社工站还开展了丰富多样的活动，通过邀请服务对象参与手工小组、长者绘本故事分享、生命教育小组等活动，进一步帮助其拓展交往圈，增强社区归属感，并通过参与分享故事、剪纸等锻炼手脑，延缓机能衰老。

五、总结评估

经过四个月的跟进服务，该个案取得了以下成效：

一是解决了医保扣款闹事的问题。帮助服务对象及家人了解政策，明晰扣款原因，周婆婆已经不再固执地认为自己被医社保骗钱了，也不再到相关部门“讨要说法”，甚至已经忘记有过这回事（这可能与其记忆衰退有一定的关系）。

二是重塑生活信心。通过定期的辅导，陪伴，邀请服务对象参与社区、小组活动，帮助服务对象缓解负面情绪，改变自我认知，从一开始郁郁寡欢，每次见面都在流泪到笑容逐渐增多。

三是完善了社会支持系统。服务对象从一开始认为儿子对自己丝毫不关心到在社工的帮助下感受到儿子的关心，母子关系得以缓解，见面频率增多；另一方面服务对象从一开始整日独自待在家中，到后面愿意走出家门主动结交新朋友，走进社区参加活动，经常与邻居约在楼下聊天，在活动中收获友谊。

六、专业反思

独居老人是当前的老龄化背景下的一个庞大群体，面临着生理、心理、社会等多层次问题。

该个案起初是帮助老人明晰医社保相关政策，鉴于老人面对扣款后无助迷茫的状态，以危机介入模式为支撑，在第一时间帮助服务对象解决医保扣款的问题，通过及时了解情况，运用专业知识和技巧做出判断并积极行动，让服务对象感受到社工的支持。

在后续的交谈社工发现案主存在情绪低落、自我价值感低、家庭成员矛盾、社会支持薄弱等问题。社工进一步以社会支持网络为理论支撑，采用缅怀往事疗法等方法，设计并为案主提供了系列服务。

帮助案主回忆过往闪光点，引导案主转变自我认知，结交新朋友、缓解与儿子的关系以获得更多社会支持，从而能更从容、愉快地过好每一天。

然而，改变不是一蹴而就的，该个案辅导过程中，服务对象的情况时好时坏，很容易因为某些突发事情再一次回到过去，且由于记忆力的衰退常常忘记自己说过的话。

因此，社工一方面需要持续关注，定期回访、了解服务对象的情况，及时跟进、耐心辅导；另一方面需要关注服务对象病变性机能退化，帮助服务对象进行有效的训练，整合医疗等资源提供相应的服务。

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