ITIL 变更管理流程、最佳实践、角色、指标与 KPI 和示例

让我们详细查看一个变更，了解如何改进变更管理过程。

Zylker 是一家拥有大量远程用户的公司，他们决定采用云路由。

当前，公司的所有生产力应用程序和资源都在公司内部，因此为远程用户提供 VPN 访问网络的权限。为了让客户更快访问数据，Zylker 决定开始使用云应用程序。它选择 Zoho One 管理其生产力套件，选择 Office 365 管理电子邮件。公司的部分资源（如文件服务器和数据库）仍在本地，因此仍须向远程用户授予访问权限。

为了实现此要求，IT 团队设置了混合 Azure Active Directory (AD) 环境。他们提供联合服务器以在基于云的 Azure AD 中复制其本地AD。现在，最终用户（甚至是远程用户）可以使用其 AD 凭证访问云资源了。

第一步是提交变更单并收集有关变更的必要信息，如变更类型、变更影响和紧急性，并设置变更角色。变更发起人可以使用其 Web 门户轻松提交变更单，并选择相关的变更模板和变更类型。变更模板使用必填字段收集所有必要的信息。在这里，变更发起人将变更类型设置为“一般”，选择适当的变更模板，分配变更角色，并说明为什么需要变更。

接下来，变更发起人添加变更信息，如变更原因、有关其影响的详细信息、推出和回退计划以及计划的停机时间。变更发起人还需添加所有相关的事件和问题，以更好地跟踪变更及其影响。以下是变更发起人提出的各种计划。

由于现有配置是完整的，因此可以还原到旧配置并恢复服务。

计划的停机时间：12 小时

变更经理设置 CAB 来审查变更计划，并就是否需要实施变更或是否需要修改计划提出建议。由于这是一次大规模的变更，因此需要获得各个职能部门领导的批准。以下是参与审批过程的 CAB 和成员的列表：

Zylker 利用任务来跟踪实施。将任务分配给不同的技术人员，并使用任务相关性定义完成任务的顺序。变更负责人可以轻松跟踪变更实施的进度，并在一个位置管理所有任务。

以下是 Zylker 将实施分解为任务以便轻松跟踪和管理变更实施的细节：

接下来，由变更负责人/经理对变更实施进行审查，以检查是否与计划有任何偏差。报告并解决所有偏差后，变更才被视为成功。

最后，关闭变更，并根据变更关闭的性质分配关闭代码。

变更经理衡量某些 KPI，以确定变更流程的效率并发现可以改进的领域。