院长在“创新服务举措，提升服务质量”大会上的讲话

同志们：今天我们在这里召开“创新服务举措，提升服务质量”推进大会，目的是为了深入贯彻落实十二届三次职代会及政工会精神，积极适应当前医院转型改革发展形势，动员全体干部职工进一步解放思想，转变观念，深入查摆在服务质量、服务意识、服务态度等方面存在的问题，深刻剖析思想根源，积极有效的开展“提升服务质量”活动，提高我院声誉和社会影响力，提升医院软实力、生存力和竞争力，促进医院可持续长远发展。近年来，我们致力于医德医风建设和医院形象的塑造，积极创建群众满意医院，为此，我们大力开展质量管理年活动，全面加强行风建设，开展了“情系群众，关爱健康”党性实践活动，惠民医疗也开展得有声有色，成绩是有目共睹的，我们的付出也得到了相应的回报。但存在的问题，尤其是服务方面的问题也不容忽视，有些已严重影响了医院的声誉，造成了不良的影响。总体来看，我们服务中存在的问题和不足可以归纳为“四大类十一条”。一是服务意识淡漠，市场观念淡化1、思想观念固化，不能与时俱进，主动服务意识缺乏；2、市场观念淡化，危机意识、竞争意识、与医院共荣辱、同进退的大局意识淡薄，医院经营好坏、收入多少事不关己，过度关注个人利益；3、执……（新文秘网https://www.wm114.cn省略848字，正式会员可完整阅读）……　施方案及考核细则，刚才，分管院领导做了具体的部署和安排，希望各科室、各部门按照要求认真贯彻落实。下面，我重点讲三个方面的问题。一、认清形势，转变观念，充分认识开展这项活动的重要性随着社会的发展、科技的进步和人民群众保健意识的增强，对医疗服务提出了更新更高的要求，医疗保险制度、医药卫生_的改革、疾病模式和医疗需求模式的转变以及知识经济与互联网+健康带来的机遇与挑战，给医院服务带来了巨大的冲击，可以说，谁吸引了患者，谁就拥有了医疗市场，谁就掌握了竞争的主动权。当前我国经济已经进入买方市场，市场供求关系已发生根本转变，这是有决定性作用的。医疗市场由于医疗机构的快速发展和医疗保险的实施，以及取消了过去的福利报销看病等因素的影响，医疗供大于求的现象已经普遍发生，在医疗市场份额一定时，一个医院效益增加意味着另一个医院效益下降，一个医院的崛起意味着另一个医院的倒下。此时，各医疗单位为争夺有限的医疗市场空间必然展开更加激烈的竞争，在普遍重视医疗质量、医疗环境和技术水平的同时，以降价吸引患者为主的价格竞争和以广告宣传为主的非价格竞争将会愈演愈烈，但在过度竞争下这两种手段的影响力势必会逐渐下降。在当前医疗市场已经全面出现买方市场，即患方市场的新格局下，希望通过医疗需求回升来使医院走出困境的想法是不现实的，希望大家都不打价格战的想法也是不实际的，希望等、靠、要也是没有出路的。开拓新的领域、开发新项目和新技术，加强医院管理，提供优质服务就成为医院提高两个效益的重要途径，这其中见效最快、最容易做的就是改善服务。国家卫健委在《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）实施方案》中指出，各级各类医疗机构要继续全面实施进一步改善医疗服务行动，巩固深化进一步改善医疗服务行动中行之有效的举措，将其固化为医院的工作制度；要找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，提高医疗服务能力和水平，建立优质高效的医疗服务体系，不断提高社会满意度，增强患者就医获得感，真正推动医疗服务高质量发展。对比我们的服务水平、国家的医改政策和人民群众日益增长的医疗服务需求，我们提出的“创新服务举措，提升服务质量”是适应新时期新形势下医改潮流的必然选择。当前医院正处于转型期，**医保移交政府统筹管理，没有了市场保护；**市撤市划区、大型医院虹吸效应等，导致**职工就医选择_度增大，病源流失、次均费用下降、门诊慢病管理等影响已逐步显现，“皇帝女儿不愁嫁”的老观念、老现象也早已“一去不复返”，加之缺乏公立医院收入亏损的弥补渠道，使我们面临的经营管理压力越来越大。医院要想在竞争中处于优势地位，实现良性发展的目标，就必须不断提高医疗服务质量，向患者提供满意和超值的医疗服务，这样才能吸引更多的病人前来就诊，才能提高两个效益。所以，我们现在开展“创新服务举措、提升服务质量”活动，是新时期医院生存与发展的必然要求，是值得我们每一个人用心去做的战略任务。二、抓住重点，细化措施，准确把握这项活动的主要任务医院是大家的，建设也要靠大家。“创新服务举措，提升服务质量”不仅是院领导的事情，也不仅是科主任、护士长的事情，它是每一位职工的事情。只有人人参与，人人有责，才能将这项活动开展的扎扎实实，取得实实在在的效果。众所周知，患者来院就诊需要经过一系列的环节，从门诊挂号、交钱、取药、化验、各种检查到住院、手术、出院等等，他们希望在每个环节、每个科室、每个过程都能得到更多人性化的服务，让自己舒心、安心和放心，因此，从某种意义上讲，医疗服务质量的高低取决于患者的感知，患者的感知即是对每个岗位、每个人工作的最好评价，希望大家齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。（一）夯实基础，保障医疗质量安全 深入推进“基础建设年”活动，重点加强医务人员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，严格执行医疗技术和诊疗常规，优化三基三严训练内容，细化考核方案，使其更加贴合临床实际，确保训练效果；狠抓_制度落实，强化_制度释义培训，保证每一名医务人员都能学懂弄通、真正掌握。强化“基础质量、环节质量、终末质量”的全程监管，实施质量“零缺陷”动态监控，定期评价、及时整改，做到事事有讨论、有分析、有改进。严格落实科室质量管理，发挥质控医师作用，突出科主任在科室管理中的 ……（未完，全文共6786字，当前仅显示2383字，请阅读下面提示信息。收藏《院长在“创新服务举措，提升服务质量”大会上的讲话》）