从优秀到卓越 厚道山航的“黄金三角”质量观

2009年，山航正式实施飞行排班“绿蓝橙”工程，围绕飞行员技术等级、经历时间、人员特点以及机场类别、环境特点等条件，分别将机长、副驾驶、机场划分为绿、蓝、橙三类，飞行员绿色代表当前资质经历时间长、技能水平高，机场橙色代表跑道相对短一些、海拔高一些或是助航设备差一些。

“绿蓝橙”工程实施共分为三个阶段:第一个阶段是机长与副驾驶的搭配，橙色机长只能和绿色副驾驶搭配，不能和蓝色搭配，更不能橙橙搭配，从而避免了弱弱搭配；第二个阶段是机长与所飞机场的搭配，避免人员技能水平与所飞机场难易程度的不匹配；第三个阶段是飞行员与其12个日历月内的飞行品质情况匹配，根据其阶段时间内的飞行品质和安全结果，动态调整绿蓝橙的类别，并按照新类别进行排班。

“六位一体”管控模式

山航运行控制中心作为一线生产部门，是山航生产运行、组织保障和安全风险的控制中心。山航首创航班正点“六位一体”管控模式，对航班运行的质量和效能进行统计和分析，对运行风险进行评估，对应急事件进行处置，对公司航班整体运行情况进行协调、监管和考核，确保运行安全，提高航班正常性，力争效益最大化。

“首先要确定一个核心指标。”山航运行控制中心总经理刘效廉说。山航将航班正点率确立为核心战略指标，通过放行正常率、返航备降率以及4小时及以上延误率三个辅助指标建立了“1+3”航班正点指标体系。

针对航班正点率，山航设立了一套严谨的考核体系，通过每周的统计分析、每月的月度绩效考核、不定期的专项检查以及年度管理评审对各个保障部门考核。

刘效廉告诉笔者，放行正常率主要反映航班过站的保障效率，过站期间包括机务、地服、货运、清洁队、配餐等在内的多个部门参与；返航备降率则体现在航班的精准控制上；要控制4小时及以上延误率则需要及时做好航班调配。

为了提高航班正点率，2012年起山航运行控制中心专门设立了气象预报岗位，山航成为民航业内第一批设立的专业气象预报岗位的航空公司。“我们从专业院校专门招收了一批气象专业的员工，他们的工作主要是收集各种气象信息，汇总后分析得出具体的机场和航路天气情况。”刘效廉说。

飞机日利用率国内第一

按照“安全第一，预防为主”的管理方针，山航工程技术公司实施了夯实安全基础，强化维修全流程管控，建设实施可靠性管理机制，严格控制维修成本等一系列管理措施。

安全管理方面，山航通过建立SMS安全管理体系，坚持“安全第一、预防为主”的方针，建立“风险识别、风险控制”的机制，运用“数据分析、系统评价”的方法，提高“安全文化、安全培训”的基础。

故障和缺陷处置方面，山航在保障安全的前提下，高效完成故障缺陷处置，恢复航班运行。据山航机务相关负责人介绍，山航工程技术公司会通过提前梳理维修资源，及时制定排故方案，合理组织现场实施主动提供技术支援，提升外委维修单位排故能力。

成本管控方面，山航建立了完善的维修成本管控体系，精抓细管，形成了具有山航特色、国内领先的维修成本管控模式。以《工程技术公司维修成本管控方案》为工作主线，深化供应商业务合作以及推进国航系机务协同合作。

制定维修成本管控领导小组、成本管控工作小组、部门/维修基地成本管控工作小组三级组织架构和工作机制；建立“管理支持、指标管控、项目切入、意识培养”的体系支撑。

山航飞机的高日利用率多年来始终是业内领先水平，2016年飞机日利用率山航位居国内首位。其中，机务在飞机停场维修上下足了功夫，“我们通过优化维修方案，实施维修任务的精准管控。”山航工程技术公司负责人说。

通过梳理维修能力管控流程，建立计划控制平台，项目间隔最大化优化维修方案，缩短停场周期并强化生产调度，深化维修准备多部门联动协作等一系列措施，山航飞机合理减少计划性停场，平均每架飞机年节省停场3架日。以机队100架飞机规模计算，相当于每年增加1架飞机运力，间接增收764万元。

“一心二力三式”管理模式

服务质量是航空公司在确保安全的前提下持续发展的第一课题。”山航服务发展部总经理沙永全说，服务过程传承山航文化精髓，突出“顾客为中心”，独创“一心二力三式”厚道服务质量管理模式。

一心是指同理心，就是在与旅客交往服务过程中，善于换位思考，站在旅客的角度思考和处理问题；

二力分别是洞察力和亲和力，首先要有情景意识、善于观察，能否及时捕捉到旅客的需求，然后再做出让人亲近、自然、愿意接受的动作来；

三式服务则具体指导员工做好厚道待客的工作，分别是主动式、包容式和利他式，具体讲就是“发自内心地觉得在旅客需要帮助的时候，如果不主动提供帮助就会过意不去；当旅客不那么善解人意的时候，仍然能够保持良好素养，不影响工作情绪和质量，热情为旅客提供服务；我们所做的一切、所有的出发点，都是为旅客着想，为的是让旅客满意。”

“厚道待客”是山航对于未来服务方向的一个定位。那么究竟怎样的服务才是“厚道”？

“‘厚道’是发自内心地觉得在旅客需要帮助的时候，如果不主动提供帮助就会过意不去；是当旅客不那么善解人意的时候，服务人员仍然能够保持良好素养，不影响工作情绪和质量，热情为旅客提供服务；是我们所做的一切、所有的出发点，都是为旅客着想，让旅客满意。”沙永全说。

2016年9月1日，山航借助移动互联网技术和大数据应用推出的“鲁雁管家”项目正式上线运行，标志着山航进入“服务+”时代。“鲁雁管家”项目作为山东航空“服务+”落地的一个重要举措。

借助“鲁雁管家”系统技术支持，突出“以人为本”，集服务升级与精准服务为一体，充分体现了“差异化服务”配套“精细化服务”的管理理念，为山航的“厚道服务”理念插上了互联网的翅膀。上线后，系统整体运行状况良好，服务保障到位，广受旅客好评。

沙永全告诉笔者，下一步山航将借助鲁雁管家平台，大力开展“服务+”业务，上线头等舱休息室销售、旅客付费选餐等业务，丰富产品体系。

推进“快速旅行”项目落地，丰富自助服务功能，提升“自助服务”比例。利用青岛新机场搬迁的战略机遇，大力推进“经鲁飞”山东区域中转枢纽建设。返回搜狐，查看更多