尚品宅配：大规模定制如何实现？

尚品宅配是以全屋板式家具和配套家居产品的定制生产销售为主，并向家居行业提供设计软件及信息化整体解决方案的设计、研发和技术服务的企业。公司成立于2004年，目前已在全国400多个城市拥有1,000多家加盟店和50多家直营店。

它在家具行业衰落形势下，连续多年逆势增长，将交货期从传统的30天缩短到7天，日生产能力提高6倍以上，材料利用率提高到90%，出错率下降到10%，年资金周转率提升到10次以上。

如今，尚品宅配的大规模定制模式主要包括三个环节：方案设计、订单控制和拆单排产。我们通过对上述业务流程的深度剖析，试图揭示以下三个问题的答案：各业务流程如何为员工和顾客赋能？企业如何提升数字化能力？大规模定制是如何实现的？

在方案设计环节，尚品宅配利用软件实现了低成本的大规模设计。

21世纪初，作为拓荒者的尚品宅配成立了第一家免费为顾客提供设计服务的橱柜门店。

2年后，它利用IT技术独立开发出囊括所有楼盘的房型库、方案库和产品库（即三大库），并不断完善拥有强大算法和数据积累的终端设计系统。2011年，手机版量尺系统开发成功，进一步优化了移动端设计流程。

提升数字化分析能力

一方面，数字技术提高了员工能力，不断为员工提供发展空间。在设计系统中，设计师根据顾客要求输入关键词，便自动获取配套设计方案，再依顾客需求对部分家具部件进行微调即可。成功的订单进一步丰富数据库，为后续设计服务提供更多借鉴，形成良性循环。

另一方面，顾客被授予权力全面参与设计流程。从在线预约量尺到现场商讨方案，顾客全过程参与，自主决定家居设计，与设计师讨论修改直至满意，这将传统的顾客被动接受转变为主动参与，顾客被授予前所未有的权力。

未来，尚品宅配设计平台将向全社会开放，顾客甚至可以自己量尺，提交方案，同云服务器匹配的方案进行比较，满意后自动下单、付款，真正实现顾客的家居主权。

准确获取个性化需求

对于给定产品，只要顾客在某个维度有不同于其他顾客的偏好，就意味着顾客对该产品有整体的个性化需求，要将个性化需求向标准化转换。

在设计流程中，尚品宅配采用在线设计服务平台、移动互联云设计技术，以及基于图形图像数据的虚拟现实云计算等多项先进数字技术，为员工与顾客赋能，提升了员工和顾客的数字化分析能力。

正是三大库的数据积累和智能设计工具的协助，尚品宅配设计师才能直接与顾客互动，并提供各种可视化方案供顾客选择，顾客也才能全过程参与设计流程，让自己的深层需求更准确地被企业挖掘并在产品中体现出来。

在订单控制流程里，尚品宅配利用系统实现了订单的准确传递。顾客下单后，店面通过订单控制系统将信息传回公司总部，继而将订单产品拆分成零部件，建立虚拟化模型，系统自动按所需板材不同将产品分类，再通过电脑智能排产将相同或相近的合成同批次生产。

提升数字化连接能力

一方面，数字技术为员工赋能，授予了员工决定权和知情权。根据订单管理系统，员工可以自主决定原材料采购数量，不再需要等待上级指示。所有加盟商都能看到客户的订单状况，以便适时调整进度。

另一方面，顾客权力进一步得到完善。顾客除了拥有设计流程的参与权，还获得了信息获取权和知情权。他们不再只是被动等待企业答复，可以自主通过网络终端实时查询订单状态，发现问题在线反馈。

有效传递个性化需求

尚品宅配采用订单控制系统管理订单，将顾客在新居网和实体店签约的订单全部转换为数据形式，在系统内“隐形”流动。

通过将被赋能的员工与顾客更高效地整合进企业的运营过程，各主体在该流程实现更有效的配合，数字化连接能力大为提升，数字技术更准确地将订单转化为虚拟模型。

集销售管理、订单管理、生产管理于一体的数据系统大大降低出错率，有效为员工和顾客赋能，并通过顾客与员工、员工与员工的有机连接，使订单所包含的顾客个性化需求信息及时准确传达到后端生产环节，实现了个性化需求的有效传递。

在拆单排产流程里，尚品宅配实现了大规模低成本的柔性制造。2004年，随着外包生产弊端日益凸显，尚品宅配决定打造一家全新的智能工厂。

经过技术团队和一线工人的反复试验，全电脑控制的排产生产线于2006年正式启用。如今，尚品宅配的生产系统已经高度数字化、智能化，机器指挥人的方式对人工要求大大降低，最大程度降低了出错率。

提升数字化智力能力

一方面，智能生产系统和信息化生产线激发了员工潜力。工人不再需要手动输入加工、分拣等工序指令，只需扫描部件上的二维码根据电脑提示搬运、放置板材。另外，加工设备的电子看板极大地缩短了找图、读图的准备时间。

这一系列先进技术的采用激发了工人的工作潜力，一个人能顶传统流水线几个人的工作量，也让工人对顾客需求的响应速度大为提升，交货周期缩短到7天。

另一方面，顾客权力得到扩展。除了设计流程的参与权和控制流程的知情权，顾客权力全面扩展，真正实现了“顾客即上帝”。

高效满足个性化需求

对于前面两个流程筛选出的同质化需求，尚品宅配会根据云计算与大数据进行建模，得出在大规模标准化水平上生产相应部件的最优规模，并进行批量生产。

同时，在云端数据处理、机器间通讯等互联网技术的辅助下，实现不同部件在即时意义上大批量生产的组合。这一系列数字技术激发了员工潜力，扩展了顾客权力，促进企业不同员工协作完成家具产品生产，使包含顾客个性化需求的订单顺利变为实体产品。

基于数字信息技术，尚品宅配将分散的个性化需求汇聚，通过设计系统、订单管理系统、混合排产系统逐步奠定前后端基础，最终实现大规模定制。整合上述流程的不同特征，我们总结提炼了数字化能力促进大规模定制模型。

尚品宅配的实践表明，要实现制造业的转型升级，企业需要持续提升由分析能力、连接能力、智力能力构成的数字化能力，从而快速响应不断变化的环境和业务需求。

第一，充分利用数字化赋能为大规模定制打好“地基”。通过数字化赋能，企业不仅与终端客户建立了直接沟通桥梁，精准化获取客户需求实时信息，也为产品研发设计提供及时准确的数据输入，让客户享受到更加省心、快捷的全生命周期服务。

企业可以建立数据库，直接将非标准的客户需求“降维”达到某种程度的标准化，从而转化为低成本的“大规模设计”，为解决高端定制“供给不足”与低端制造“严重过剩”的结构性矛盾提供了前提条件。

第二，企业要对内激活员工潜力，对外扩大客户权力。整合一切可以利用的资源为客户服务，让客户需求驱动价值网络运作。

在尚品宅配的方案设计流程中，设计系统的运用提高了员工能力，授予了顾客权力，两者成为方案设计的重要合作者，不断贡献智慧并实时互动沟通。

在订单控制流程中，订单管理系统的运用授予了员工权力，完善了顾客权力，拥有知情权和决定权的员工成为该流程的主要参与者。在拆单排产流程中，智能生产系统的运用激发了员工潜力，进一步扩展了顾客权力。

第三，企业要利用大数据积累建立强大的技术壁垒。企业通过提升数字化能力帮助个性化需求的准确获取、有效传递、高效满足，进而促进企业前端个性化需求挖掘与后端个性化需求实现，推动实现大规模定制。

在数字技术支撑下，消费者在某特征维度具有相同偏好的需求可以在较短时间实现“虚拟集中”，再由数字化生产系统在较短周期进行“虚拟制造”，逐步形成个性化需求挖掘与实现，直接促使大规模定制实现，由此构筑起企业可持续的核心竞争力。

作者：周文辉（邮箱：[email protected]），中南大学商学院教授，博士生导师，管理案例研究中心主任。王鹏程，中南大学管理学硕士，武汉联通市场部助理。

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