快递不上门成潜规则？投递服务成“投诉大户”

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 孟杰

“八件快递没有一个送到家的。”10日一大早，济南市民赵女士就匆匆到小区附近的菜鸟驿站把 这几天积压的快件抱回了家。跟赵女士一样，同一个小区的张先生也匆匆在上班前将前一天快递员放在门口快递柜里的快件取了出来。11月1日，2021“双十一”提前来临，国家邮政局检测数据显示，11月1日，全国共揽收快递包裹5.69亿件。快件“爆仓”来袭，丢件、不送上门、不打电话 ……一些在派送中的问题也随之而来，快递末端服务面临着一年一度的大考。

八个快件没一个送到家

有三个连电话都没打

10日早晨7点半，家住济南荆山东路一小区的居民赵女士穿着睡衣就跑到了小区附近的菜鸟驿站。

“系统显示我的件都到了，再不拿我就弄混了。”赵女士称，趁着双十一预售，自己买了不少生活日用品，因为工作比较忙，自己也没专门去查询物流信息，直到昨天手机收到了一条短信，称自己已经有八个快件在附近的菜鸟驿站待取。

在菜鸟驿站工作人员的帮助下，赵女士将八个快件摞到了一起，抱起来几乎遮挡了自己的视线。 “其中有两个件是在周末送到的，当时我还跟快递小哥打电话说麻烦送到家，但是快递小哥就一个字忙，还是给我直接放到了驿站。”赵女士查询了一下通话记录发现，这八个件中有三个件快递员连电话都没打就直接扔到了驿站。“平时的时候放到驿站也就罢了，自己打电话要求送到家还是放到了驿站。”快递员的这番操作，让赵女士觉得自己的购物体验感：差极了。

“双十一期间快件多，是可以理解的，但最起码也得提前打个电话告知一下吧。”赵女士称 ，快件不送到家，并不是双十一期间才出现的问题，几个月前，自己网购了一盒蛋挞液，快递员在自己不知情的情况下直接放到了驿站，两天后自己看到短信才去驿站取，蛋挞液已经过期不能食用，反复跟商家沟通后，自己最终收到了退款。

赵女士的情况并非个例，同一个小区的张先生也向记者吐槽了同样的问题。“从11月1日到现在， 我已经收到了17个件，只有几个大件给送到了家，其他的一股脑全都送到了菜鸟驿站和小区外的快递柜。”为了避免在快递柜里的快递延期要继续付费，在二次付费了多次后，张先生办理了一个蜂巢快递柜的月卡。

驿站取件不核实信息

丢了件索赔较麻烦

在赵女士取件的菜鸟驿站，记者看到，大量的快件堆积在驿站的柜台上，取件人只需要扫码就可以自行到驿站内取走自己的快件，走时再进行一次取件扫描，其他无需进行任何信息的核实。虽然方便快捷，但是安全性上也的确存在一些漏洞。

“有一次我有一个快件物流上显示已经成功取件，但我问了我老公，也回家看了好几次，但还是没有找到。”赵女士称，找不到快件后，自己曾到菜鸟驿站请工作人员帮忙查询，但工作人员这 边的系统上也是已经显示签收，并且有当时取件扫描的录像。“当时的取件扫描录像非常模糊， 也只是半只手，根本就看不清到底是被谁取走的。”赵女士称，当时系统提示说自己的快件是早晨10点多被取走的，但是自己和老公平时7点多就要出门上班，根本不会在那个时间点去取件。

电话跟快递员和驿站工作人员沟通了一下后，因为程序比较复杂，快件物品也只有20多块钱，赵女士并没有选择继续交涉。

在浆水泉路附近居住的李女士也告诉记者，在自己小区的菜鸟驿站，自己也丢过件。“去年双十 一，我买了一个足浴盆，那么大一个件，都给丢了。”李女士称，好在当时驿站的工作人员比较好说话，自己将购物清单发给驿站后，驿站马上就丢失的足浴盆进行了原价赔偿。

将快件直接放到驿站，带来的麻烦还不止这些。李女士称，可能因为驿站工作人员的疏忽，自己按照取件码取件的时候，有两次都跟别人拿混了件。“很尴尬，回到家拆开后才发现。”李女士苦笑道。

一天的派件翻了三倍

派送到家忙不过来

这已经是快递员小姚经历的第三个双十一了。从11月1日到现在，小姚称自己还没休息过一天。“ 每天既要送件，还要取件，忙不过来。”小姚称，每天双十一的派件量都在上升，但片区内的快递员还是只自己一个人，有时候忙起来真的就是连电话都来不及打。

“我以为你不在家，就放在快递柜里了。”“昨天下午那个件给您放在门口了。”在派件的过程中，小姚也会不断接到客户询问快件放到哪里的电话。

“平时的时候一天也就六七十件，现在一天要派送近300件，直接翻了三倍多，真的忙不过来。” 小姚称，自己负责附近的四个小区，这种每天这么多件的情况下，即使是有客户要投诉，自己也没有办法，因为真的忙不过来。

另一位快递员小孙也告诉记者，自己负责附近的三个小区一个学校，如果每一个快件都送到客户手里，确实有点忙不过来。“现在就是大件的我尽量给送到门口，一般小件的就直接打电话送到驿站或者柜里了。”

9日晚9点半左右，在荆山北路的一家菜鸟驿站，驿站老板仍在忙着录入快件信息。“今天还有四大包没有录入，这几天每天都有1000多件。”该老板称，11月1日到现在，每天驿站的快件数量都在1000件以上，比日常多出来200多件，自己每天都要从早晨7点忙到晚上11点多。

对于为何现在快递员鲜送件上门了。该老板笑称“懒”。但随即也道出了自己认为的原因。“人太少了，从经十路往北到这边，中通还有两个人，邮政一共就有一个人，根本就送不过来。”

大量的快件放在驿站，老板称比人只以为自己每天多挣了钱，但也有自己的烦恼。“快递员只管放，很多人取件不及时，造成了积压。”该老板称，现在驿站里至少有2000多件，只有快件取出后自己才能收到钱。

未按要求上门投递

浙江已出台相关处罚标准

根据《2021年618快递服务质量大数据报告》显示，近70％的快递员在618期间遭到投诉；在发起投诉的人中，有70％以上是因为“快递不被送货上门而不满”投诉。

2018年5月1日，我国第一部专门针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》正式实施，《快递暂 行条例》第二十五条规定经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。济南千舜律师事务所律师甄恩阳认为，这意味着，快递员如果拒绝送货上门便是违反相关规定。“约定的送货上门，提供了准确的详细地址并且确认家里有人的话，快递公司应该是送到门，除非是经过本人同意，才可以放到菜鸟驿站或者其他地方。”

对于网友普遍反映的此类问题，互联网大省浙江率先出手。据了解，2021年9月29日，浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过《浙江省快递业促进条例》，条例将于明年3月起施行。

《条例》明确，快递运单注明上门投递要求的，快递企业不得投递到末端服务设施、站点；未注明上门投递要求的，应在投递前征求收件人意见。

未征求意见直接投递到末端设施、站点的，收件人在接到电话或信息后有权要求重新上门投递。未按运单上注明要求上门投递，或未按收件人电话、信息回复要求上门投递，由邮政管理机构责令改正，可处500元以下罚款；情节严重的处500元以上、2000元以下罚款。

对于“快递不被送货上门而不满”这一被投诉的大户，有网友认为，快递要投递到哪里，至少要事先经过客户的同意，不能将行业规则当成摆设。但从目前的整个快递行业的情况来看，遇到问题投诉和处罚快递小哥的作用也非常有限，根基要从快递公司入手。