顾客感知服务对酒店服务满意度的影响研究

摘 要

进入二十一世纪后，随着社会经济的增长，国民消费水平大幅度提升。与此同时，人们开始追求更高的生活质量。以酒店住宿为例，酒店服务质量关系到顾客的使用体验。同时顾客入住酒店不再单单局限于寻求住宿这一简单需求，而是更加注重服务的质量和自身的入住体验感。由于酒店数量激增，同质化服务越来越多，导致市场竞争趋于白热化。在此基础上，企业要结合自身情况，提高内部资源利用率。在提高服务质量的同时，提升顾客使用体验。本文基于顾客感知的视角，探究顾客感知服务对酒店服务质量满意度的影响，找到提升酒店服务质量的关键点。此次研究主要整合SERVUQAL和E-S-QUAL模型，将顾客感知服务划分为七个维度并设计调查问卷，运用SPSS软件对问卷结果进行有效性分析和实证分析，验证了顾客感知服务质量的七个维度对服务质量满意度有显著正向影响。最后根据七个维度中四个最为重要的维度对服务质量的影响提出了如何提升酒店服务质量的建议。

关键词：顾客感知；服务质量满意度；酒店

一、绪论

（一）研究背景

在各类服务行业中，酒店行业占据着特殊且重要的地位，酒店的服务质量也受到广泛的关注和重视。服务质量是酒店行业赖以生存的根本，酒店必须将服务质量放在酒店谋求持续发展、获得长久收益的首要位置，酒店的服务质量对于酒店自身的形象打造和提升核心竞争力都有着十分重要的作用。需要注意的是，客户在追求更高的生活品质时，对酒店服务的要求也越来越苛刻。并且对于酒店服务质量满意度评价有着很强的主观态度，这在一定程度上说明了酒店需不断地在自身服务质量上进行探索和改变。简而言之，企业需要定期进行市场调研，再依据调研结果详细分析市场需求的变化。从实际情况来看，国内酒店大多忽视软件管理，严重影响了管理效果。再加上服务效率不高、服务质量较差以及服务意识不足等现象的发生，会对企业造成致命性打击。而同类酒店的数量激增，使企业彻底陷入困境之中。

顾客是酒店提供服务的对象，也是对服务质量做出评价的主体，服务感知质量成为顾客识别服务质量的重要指标。因此本文以酒店为研究对象，基于顾客感知的视角，探索酒店服务质量存在的问题，进而进行探索和改善，本文整合SERVQUAL和E-S-QUAL量表，在理论研究的基础上对基于顾客感知的酒店服务质量提升对策进行研究。

（二）研究目的及意义

本文从顾客感知视角出发，探索影响酒店服务质量顾客满意度的关键因素，找出提升酒店服务质量的关键点，从而进行改善和提升。为此，笔者采用问卷调查法收集相关数据，并对顾客感知服务维度进行分析，具体包括E-S-QUAL、移情性、保证性、响应性、可靠性以及有形性等维度：安全性和补救性对酒店服务质量满意度的影响关系及作用大小，从而对酒店服务质量提出相应的提升对策。研究结果对于当下竞争激烈的酒店行业，如何有针对性的提升服务质量提供参考和借鉴作用，有助于站在顾客的角度抓住顾客对于酒店服务质量评价的关键点，最终为提升酒店服务质量和顾客满意度提供参考。

从实际情况来看，客户满意度与酒店服务质量密切相关。与此同时，两者都会受到感知服务质量的影响。对于企业而言，上述问题既属于学术问题，也是当下酒店经营管理中迫切需要解决的实践问题。对进一步理解酒店服务质量体系建设和推动酒店服务质量提升有着重要作用。本文的研究意义在于，目前酒店服务质量评价更多的是在硬件指标的基础上完成，软件指标不受重视，但顾客对酒店服务质量满意度的评价不仅考虑硬件指标，也更加重视无形服务的软件指标。笔者选取顾客感知为研究视角，详细分析酒店服务质量的特点及现状。通过这种方式，帮助管理层在决策过程中做出更加准确的判断。需要注意的是，酒店服务质量是企业形象的重要组成部分。对基于顾客感知视角的酒店服务质量研究能引起更广泛的关注，也会加强酒店行业对于服务质量的监督与管控，吸引更多学者对酒店服务质量的进行更加深入的研究。同时将研究的重点放在顾客最最真实的感知上，并对服务的维度进行分析，这有助于我们了解目前酒店在服务质量上存在的真实问题，并有针对性的进行研究和解决，从根本上提升服务质量和行业竞争力，实现可持续性发展。

（三）研究内容与方法

在研究过程中，笔者以顾客感知为基础，详细分析酒店服务质量的影响因素，并对相关问题进行总结，再找出影响酒店服务质量顾客满意度的关键因素，进而有针对性的提出酒店服务质量提升对策。通过文献综述部分，对感知服务质量及其特性进行了解释，并对酒店服务质量的涵义进行了说明，最后回顾了先前学者建立的总体感知服务质量模型和SERVQUAL量表模型，其中本文在SERVQUAL量表模型的基础上结合E-S-QUAL量表模型，增加了安全性和补救性两个维度进行分析。本文说明了问卷的设计思路和内容，以SERVQUAL和E-S-QUAL量表提出服务质量的7个维度结合西方学者在酒店服务质量方面的研究成果，得出一套共有27个核心问项的问卷进行在线填写、回收和分析。

本文主要通过以下三种方法进行研究：

文献研究法。通过对国内外学者的文献资料进行梳理，对感知服务质量、顾客满意度和服务质量提升对策的相关文献进行总结和归纳，回顾服务质量维度及评价模型，并梳理顾客感知服务、酒店服务质量满意度和服务质量提升对策之间的理论联系，为本文后期做问卷设计和实证分析提供了有效的理论支持。问卷调查法。通过对文献的回顾和梳理，设计出相应的问卷，进行线上问卷发放和收集，调查对象是有过酒店住宿经历的，来自不同年龄和职业的酒店顾客。实证分析。借助SPSS统计分析软件对问卷调查收集的数据进行描述性统计、相关性分析、回归分析等，确定影响顾客感知服务质量的重要因素。

二、文献综述

（一）感知服务质量

1970年开始，很多研究学者就已经重视消费者的感知服务品质相关课题。虽然很多专家认为实物与服务间存在很多不同，可是欧洲著名市场分析学者在1982年指出了这一概念，之后针对相关理论给予定义。在他看来消费者评估服务品质的整个进程本质上属于把自身受到的服务里的具体感知和其受到服务前的心理预计做出对比获得的结果。若想提供让消费者满意的服务，就需要实现其心里的预计期望[1]。格罗鲁斯（1984）站在认识心理学的视角探究了感知服务质量这个主题，认为它属于消费者对于服务的自身期待值和具体感受到的服务质量间的对比[2]。感知服务品质能够当做一类手段，用其测量消费者接受的服务质量是不是符合之前预计。李维斯（1983）曾经这么认为。PZB（1991）对感知服务进行了探究，他认为服务品质拥有九十七种问题与十个维度，能够组成一个测量量表[3]。这种量表能够对消费者的感知服务进行量性测量，有非常准确的准确度和有效度。发展互联网科技的同时有学者提出了E-S-QUAL模型。基本有服务补充质量与核心服务质量，前者主要有接触性、接应性与补充性，后者主要有系统应用性、执行性、隐秘性与效率[4]。熊小明、赵卫红（2015）在我国环境研究线上销售服务品质的量表基础上，具体分成了过程品质、补救品质、环境品质与结果品质四方面[5]。和实物对比来看，服务的主要特征是异质、容易消耗、无形。而且消费者对于服务品质的感知又属于自身内部的问题。根据各种专家的观念，感知服务品质的结果由消费者自身的感受决定。服务品质量表能够比较合理地衡量感知服务的使用结果。

（二）顾客感知服务质量与顾客满意度

服务管理学领域的领军人物PZB在建造SERVQUAL的进程里，研究服务品质这个问题时，觉得服务品质与态度有很多相近的地方。并且，他们也把消费者满意程度与服务品质进行区分，使用差异研究的方式衡量消费者的感知服务品质。而且，另一位学者定义过消费者满意程度与态度间的关联性[6]。在他看来，衡量态度是基于比较宽广的范围上的，基本不会被意外因素影响。感知服务品质属于综合性的评估，满意程度又和特点交易密切关系。因此，这两种理念里有很多联系，消费者许多次的满意性累积，逐渐会形成良好的消费者感知品质。根据上面的研究来看能够知道其相关分析已经把消费者的满意程度与感知服务品质划分开，可是消费者之后的感知服务品质在一定程度上会被其满意程度影响。因此属于感知服务的一类构成。德鲁与波尔顿也拥有这类看法，他们看来，期望与服务结果感知间存在很多不同，能够调节消费者的感知服务可是不能直接决定[7]。按照上面的探究能够看出，针对消费者满意程度和感知服务品质的关系有这样的说法，也就是消费者满意程度直接决定了其服务感知品质。可是这篇文章比较偏向感知服务品质决定了消费者满意程度这个说法，使用量表进行了具体探究。

（三）顾客感知服务质量评价模型

Gronroos在上世纪八十年代指出了消费者感知服务品质的理念，搭建了整体感知服务模型[8]，根据下面图形所示。在他看来服务品质属于消费者对于服务的个人感受，所以会被评估时间与评估个人影响。消费者的体验服务品质与预计服务品质间存在不同，针对消费者的感知服务品质影响来说在技术与性能方面更加突出。这种评估办法给服务品质管理的探究打下了根基，一直使用到现在。

　　图1 顾客感知服务质量的评价模型

　　（四）SERVQUAL模型

因为服务本来就属于无形的，要确切地衡量与评估无形服务品质没有评估有形产品容易。有了这个模型以后，即使广泛使用在服务品质的评估与管理上，可是在维度区分、有效度、准确度和平稳性上面都会被很多专家怀疑。

Fick在上世纪九十年代探究了这个模型的优势和劣势[9]。Babakus也进行了研究，认为消费者满意性程度会由于消费者对于行业领域的认可和服务种类出现区别[10]。Luk（2004）看来这个模型对于服务品质的评估比较重视性能品质忽视了技术方面的品质。可是技术品质在评估时发挥了关键性效果。检验了技术方面的关键性[11]。针对各个专家的意见和怀疑，PZB深入探究表明，这个模型的分析指标与方面都要按照不同的服务领域进行合适的调节与删改。才可以让评估结果更加合理。基于很多实证研究的情况下健全了这个模型[12]。出现这个模型之后，这个模型就应用在各个酒店领域，通过很多实际情况证实了在酒店领域的科学性与合理性。在国际上的研究里，Fick和Ritchie(1991)先在该领域使用了这个模型[13]。Lesley Douglas与Robert Connor(2003)看来要确保酒店的服务品质，取得核心竞争力，酒店的负责人能够使用这个模型了解消费者的消费心理与酒店服务情况，可以针对其打造独特的服务。我国在这个模型方面的探究基本都是在国际的理论概念上为基础，开始的比较晚，缺少创新性。陈乾康（1999）把这个模型和服务品质的管理方案放在一起，归纳了很多酒店存在的缺陷的问题[14]。潘雅芳（2007）对这个模型的各种指标进行了实际研究，总结了会对服务品质产生影响的各种元素。认为需要针对酒店领域的服务品质进行改良[15]。根据国际内外的探究结果，在分析感知服务品质时，这个模型已经比较健全了。本人看来，这个模型使用的量表比较清晰简单，方便获取数据，被很多专家认可之后，属于目前最核心的服务品质策略工具。

（五）E-S-QUAL模型

国际上和我国对于电子信息服务品质的探究很少，桑辉（2010）站在信息数据的价值、安全可靠性、应用便捷性等角度指出了电子服务品质的评估要求[19]。Grewal等专家按照上一个模型进行探究，在他看来用户安全、可靠性属于对电子服务品质产生影响的重要原因。Gefen把这一理念应用在电子服务品质行业，他把五种服务品质归纳成三类服务品质测量指标。可是因为电子服务品质的评价和固有的服务品质评估差异很大，前者属于对于创新科技的评估。之后Parasuraman和Malhotra在之前研究的基础上提出了能够使用在电子服务品质行业的E-S-Qual模型。它被叫做核心服务质量量表。主要有方便使用性、数据可靠性、执行性、图片、安全性。组成了评估的几个维度。这篇文章使用这两种模型对消费者的酒店服务质量感知进行分析。

三、研究方法与问卷设计

（一）感知服务质量指标构成维度

肖轶楠等（2016）在研究该领域时，选取SERVQUAL为基础，详细分析调研问卷的合理性，并对部分内容进行修正[16]。随着互联网技术的崛起，电商行业获得了巨大的发展空间。部分学者以电商行业为基础，构建了E-S-QUAL模型。在该模型的协助下，企业能够及时优化内部管理机制，进而提升服务质量[17]。本研究关注顾客感知服务对酒店服务质量顾客满意度的影响，借助SERVQUAL量表，并结合当下消费结构的变化，线上服务也是需要考虑的重要因素，借鉴E-S-QUAL模型，又添加了安全性和补救性，对酒店顾客感知服务质量进行更多维度的测量，进而研究其对服务质量顾客满意度的影响。通过这种方式，帮助企业找出相关问题，并提供行之有效的解决方案。

1、SERVQUAL量表五维度

有形性。其中包括酒店里的硬件设施、装修风格、和员工的仪容仪表与工作状态。其组成项有：与酒店等级相匹配设施设备和员工的穿着打扮与所提供的服务相匹配。

可靠性。能够准确无误的做到其当初承诺能做到的事。其组成项目有：酒店对于顾客请求完成的事情不拖拉；顾客遇到困难时，能及时提供帮助；能正确记录顾客提出的相关服务并按时完成。

响应性，即员工为客户提供服务的积极性。该指标由以下内容构成：员工的服务效率；给顾客提供服务能迅速反应；员工总是乐于帮助顾客；员工不会因为其他事情而忽略顾客。

保证性，即员工的知识储备与服务水平。该指标由以下内容构成：员工是值得信赖的；顾客能放心的将事情委托给员工办理；员工礼仪规范；企业会协助员工完成相关服务，并尽力提升服务质量。

移情性，即换位思考，帮助客户提供更多增值服务。该指标由以下内容构成：酒店针对不同顾客类型提供个性化的服务；员工在特定时候给予顾客关心；员工了解顾客的需求；酒店将顾客的利益放在第一位；酒店的服务时间根据顾客需求来制定。

2、E-S--QUAL两维度

安全性。顾客选择线上预定平台进行购买，在这个过程中不能与酒店直接接触，安全性显得十分重要，同时在酒店入住过程中的安全性也十分重要，涉及到顾客的个人信息和隐私；在线支付安全；入住环境的安全。

补救性。近些年来顾客对于入住酒店的要求越来越高，感知服务的能力越来越强，因此酒店应更加注重维护顾客关系，特别是在发生失误时提供给顾客相应的服务补救措施，关注顾客的不满之处。

黄倩等（2017）在研究该领域时，明确指出员工服务水平的高低会对顾客满意度构成影响。与此同时，员工服务水平还会影响到客户的二次消费意愿[18]。他们认为，满意度与优质服务呈正相关。因此，顾客对感知服务的认可度越高，对酒店的服务质量满意度评价才会越高，从而有助于酒店找到关键的提升服务质量因素。

本研究从7个维度顾客感知服务的情况，并探究哪些感知服务维度对服务质量满意度有显著的影响，由此提出假设：

H1：服务质量满意度与顾客感知服务的有形性呈正相关；

H2：服务质量满意度与顾客感知服务的有形性呈正相关；

H3：服务质量满意度与顾客感知服务的有形性呈正相关；

H4：服务质量满意度与顾客感知服务的有形性呈正相关；

H5：服务质量满意度与顾客感知服务的有形性呈正相关；

H6：服务质量满意度与顾客感知服务的有形性呈正相关；

H7：服务质量满意度与顾客感知服务的有形性呈正相关；

（二）问卷设计思路

在研究过程中，笔者选取顾客感知服务为研究视角，详细分析酒店服务质量与顾客感知服务之间的关系，详情见表2。

表2 顾客感知服务对酒店服务质量顾客满意度的影响变量解释

本量表结合SERVQUAL和E-S-QUAL两个量表，结合其他的学者在酒店服务质量方面的不同观点和看法，进行适当的修改，最终得出以上顾客感知的酒店服务质量的量表，一共27个问项。需要注意的是，调查问卷的选项分别包括“完全不同意”为1；“不同意”为2；“一般”为3；“同意”为4；“非常同意”为5。通过这种方式，量化各项指标，使研究结果更加直观。

根据问卷内容来看，第一部分为客户的个人信息；第二部分为酒店服务质量调查，主要意义在于收集调查对象根据自己的住酒店经历和体验，对酒店服务质量的7个维度进行打分，并根据感知服务质量对其服务质量满意度的影响程度进行评价。整个问卷的题量设计人性化，题目也设置为选择题和评分题，操作比较容易可以有效节约被调查者的时间，对后期回收问卷的有效度有了保证。

（三）问卷发放及回收

由于疫情的特殊情况，本次问卷的发放形式只能通过线上分享填写的形式，主要借助网络渠道分享问卷链接至微信和腾讯QQ邀请朋友填写和帮忙转发，由于自身圈子多为学生比较局限，因此还要邀请家人进行转发链接，目的是使调查对象更加丰富，增大覆盖面，得出的数据更很有说服力。根据统计数据显示，笔者共回收210份调查问卷。随后，仔细筛选符合标准的调查问卷，并去掉无效问卷11份，保留有效问卷199份，有效问卷比率为94.7%。

（四）描述性分析

经过分类整合，笔者发现填写调查问卷的顾客中，共有43.22%的女性顾客以及56.78%的男性顾客。因此，可以看出女性顾客的数量少于男性顾客；从年龄分布上来看，23-24岁的顾客最多，占比40.7%，其次是35-44岁顾客，占比30.15%，45岁以上顾客占比最少，只有10.05%，可以看出酒店的顾客群体主要为中青年人；从受教育情况来看，大专及以下占比最高，达54.27%，本科以上学历共占比45.73%，可以看出酒店顾客的整体文化水平较高；从职业分布情况来看，企业员工占比相当高，达70.35%，是酒店的主要消费对象；从收入分布来看，月收入在5000-8000的顾客群体占比最高，达42.21%，其中月收入8000以上的顾客占到了14.07%的比例，可以看出酒店顾客属于比较有经济实力的群体。

（五）实证分析

通过SPSS统计软件对收集的问卷进行信度和效度的验证

1.信度分析

通过Cronbach α系数分析问卷的一致，信度首先分析α系数，如果此值高于0.8，则说明信度高；如果此值介于0.7~0.8之间，则说明信度较好;如果此值介于0.6~0.7，则说明信度可接受；如果此值小于0.6，说明信度不佳，问卷结果信度分析结果如表3所示

表3 样本问卷的信度分析

根据表3所示，信度系数值为0.982，大于0.9，因而说明研究数据信度质量非常高，具有较高的内部一致性，数据可用于进一步分析。

2.效度分析

使用KMO 和 Bartlett 检验进行效度分析，分析KMO值：如果此值高于0.8，则说明效度好；如果此值介于0.7~0.8之间，则说明效度较好；如果此值介于0.6~0.7，则说明效度一般；如果此值小于0.6，说明效度较差；效度分析要求需要通过Bartlett检验（对应p值需要小于0.05），分析结果如表4所示

表4 感知服务质量效度分析

根据表4所示，KMO值为0.986，大于0.8，Bartlett球形度检验的显著性概率值P为0.000，小于0.05。分析的结果证明，本次调查问卷的效度非常好，且Bartlett 球形度检验的显著性概率值也在合理范围内，问卷数据有效性较高。

3、相关分析

为探究顾客感知服务各个维度得分与服务质量满意度得分之间的相关程度，本研究采用Pearson相关分析对顾客感知服务7个维度得分与服务质量满意度得分的相关关系进行分析。根据研究结果所示，补救性、安全性、保证性、移情性、响应性、可靠性以及有形性均存在关联。相关系数在0.823-0.890之间，ps小于0.01，均呈显著正相关；七个维度得分与服务质量满意度得分之间的相关系数在0.868-0.901，ps小于0.01，均成显著正相关。

表5 相关系数矩阵

**.p