6S精益管理提升医院员工满意度的实践研究*

陈佳骏

(无锡市惠山区人民医院，江苏省无锡市 214187)

随着现代医疗体系的发展以及当下社会人们对于自身健康的重视程度的提升，目前医疗机构工作压力激增，员工数量也随之大幅度的增加，大多数医疗机构均存在管理混乱、员工满意度降低、员工归属感以及幸福感不足等问题[1-2]。该情况导致医疗机构在实际运行过程中，其对于社会提供的医疗服务的效率与质量均有所降低，不利于医院的长期综合发展，因此优化医院的管理体系，提升工作人员的满意度、归属感对于医疗机构的管理具有重要意义[3-4]。目前大多数医疗机构的管理呈现于人治人的状态，部分管理条例过时陈旧，上层的决策往往很难落实，而基层一线的问题又无法解决[5]。就该类问题，2020年2月，国家卫生健康委、人力资源社会保障部、财政部联合发布《关于改善一线医务人员工作条件切实关心医务人员身心健康若干措施的通知》，要求对改善医务人员职业现状、提升幸福感、关爱医务人员、构建和谐医疗环境等问题，提升关注度[6-7]。本院基于此，为改善基层一线工作人员对于医院的满意度，现尝试引进6S精益管理，发现实际应用效果良好。

本次研究研究开展时间为2019年6月至2021年5月，参与人员为全院员工共计518位，将2019年6月至2020年5月未实施6S精益管理方案时列为对照组，将2020年6月至2021年5月开展6S精益管理后列为观察组。全体员工年龄20～58岁，均值(35.61±7.14)周岁；入职时间1～27年，均值(15.13±3.15)年。其中后勤工作人员33位，管理工作人员17位，护理工作人员203位，行政33位，医技药77位，医师155位。从一般资料对比分析可观察到，本次研究入组对象为同一批人员(P>0.05)，可进行对比。

纳入规则：(1)本研究遵循自愿原则，参与人员自身已通过文字或语言等方式完全了解本次研究的全部内容，自愿加入本次研究，且经伦理委员会进行审批予以批准；(2)在研究期间内持续在本院工作。

排除规则：(1)在研究期间离职者；(2)对本研究表示抵触、拒绝者。

1.2.1 准备阶段。(1)医院在2020年初设计职工满意度调查表，对全院员工包括医生、护士、医技药、行政、后勤进行满意度问卷调查，内容涵盖医院整体满意度、医院文化、后勤食堂、薪酬待遇、个人职业发展、医院规定等多方面，共78道题，全院518名工作人员参与调研。调研结果显示，员工对医院满意度较低的因素有：工作环境、医院文化、团队合作、食堂伙食、后勤保障、工作成就感等。(2)经医院内部会议、领导班子外出考察，将6S作为改良本院员工工作满意度的一个解决方法。(3)访谈内部员工，至无锡市内上级医院交流解决办法，如何改善院内员工满意度。(4)在院内进行会议商讨，选取适合的科室作为首批试验科室，工作目标为试点科室进行6S精益管理，为全院梳理标杆、样本，观察6S精益管理在试验科室的效能，评价其在本院的实施可行性与收益效果。本院此次选定内科、手术科、外科、放射影像科作为试点科室。

1.2.2 实施阶段。组织试点科室全体员工进行6S精益管理学习，并且就筛取存在的问题针对性的调整。(1)整理：要求科室对工作场所内的物品进行区分，依据其是否存在必要判断是否需要清除，清除不必要物品。超过1年未使用物品需进行回仓处理，超过6个月未使用物品需要进行远离工作区域保存，超过30d未使用物品需要妥善放置在工作区域的箱柜等物品内，高频率使用物品需要设立专门的放置区域。病房为患者的起居场所，因此需要保证其安全、舒适、整洁，对于涉及病房的科室，要求护理工作人员定时整理并指导患者家属进行整理，务必要求排除可能对患者造成伤害的物品，定期检查各类物品的整理情况，并且对于患者亲属朋友赠送的营养及其他物品及时检查。(2)整顿：在办公区域留置下的物品，需要进行优化，高频使用物品需要对其进行特殊标识，而且需要同类放置，方便使用过程中可立刻找到。针对医护技工作人员的办公区域物品较多的问题，则由工作人员一起商量自身物品的需求程度进行安置，然后对于一些不常用的物品在放置后，在计算机上备忘记录放置位置，以便于在需要的时候快速找到。(3)清洁：工作人员需要定期检查自身工作环境的卫生以及污染状态，及时报告，及时消毒或者清洁，医护技工作人员的工作可能会涉及部分仪器的清理，对于该类仪器与场所需要定时、全方位清扫，杜绝污垢、污染，及时隔离。(4)规范：对上述标准进行奖惩细则性规范，要求工作人员遵守细则，并予以监督，定期对各个区域的执行情况进行考核。落实相关标准，巩固前期成果，并形成相应的制度，以保证持续性。定期评估，并及时改进不足之处。(5)素养：持续性执行6S精益管理的各项细则，要求每位员工自律，坚持培养良好习惯，营造团队精神。(6)安全：积极组织全体工作人员进行安全教育，使得每位工作人员时刻注意临床安全，定期检查院内的各项安全设施以及消防设施，以建立良好的医疗环境。

1.2.3 循环。推行6S过程中形成的制度、流程、表单等主要成果都应及时标准化，以便所有人都能按标准操作，也有利于维持相关6S成果。(1)持续改善创新。持续改善创新是推进6S管理的重要抓手，包括6S制度创新、推进方式创新、改善举措创新等，比如6S改善门诊“一站式”服务、6S规范病区抢救车管理、6S优化医院预算管理等。(2)持续改进提升。当评价显示达到预定目标时，要及时回顾所采用的策略、成果及新的状况，设定并挑战更高标准的新目标；当评价发现偏离预先设定的目标时，要及时分析原因并修正之前所定的目标和策略，再进入下一轮的循环。

观察比较两个时间段全院员工对于医院管理的满意度，使用我院自制的满意度评估量表进行评估，该量表包含管理技术、管理态度、沟通能力以及事件处理能力的适用性等4个选项，采取L5级评分法(1～5分)，每项25分，总分100分，将总分超过85分的员工认定为对管理持完全满意态度。将分数为60～85分的员工认定为对管理持一般满意态度。其余则为不满意。满意度=(满意+基本满意)/总例数×100%。量表的内容效度指数CVI为0.92，内在一致性信度Cronbach’sα系数为0.81，信效度良好。

统计收集实施6S精益管理前后全院员工对于医院管理的意见情况。

由表1可知，在6S精益管理后全院员工对于医院管理的满意度94.40%显著高于6S精益管理前的79.73%，组间比较有较大的差别(P

表1 6S精益管理前后全院员工对医院管理的满意度[人(%)]

由表2数据可知，医院员工的主要意见是食堂菜品味道与品种不满、管理层对于一线工作的感受不足、医院缺乏人文关怀等问题，经过6S精益管理后该类问题均得以解决。

表2 6S精益管理过程中医院员工的意见反馈

随着现代医院的职能高度细分，社会大众健康意识的提升，医院的工作极为繁忙，再加上医院编制不足，薪酬体系不健全等等一系列问题，导致当下医务工作人员对于医疗机构以及其的管理层满意度较低，自身工作的幸福感不足[8]。该情况造成一线工作人员的工作积极性较差，责任性不足，再加上部分医疗机构的人文关怀不足，工作人员压力过大的问题，严重制约了现代医疗机构的综合发展[9]。因此优化管理方法，提升工作人员的满意度，促进其工作积极性，有着重要意义[10]。

6S精益管理方案是一种企业管理方法，有助于改善工作人员的职业现状、提升幸福感、关爱医务人员、构建和谐医疗环境等问题，主要包含整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)和安全(SAFETY)等6个要素[11]。在具体实施中，医院的6S管理难度高，具体实施方法对于医院管理人员与实施人员均存在较大的考验。本院从实际出发，制定了物品管理优化、卫生优化、病房管理优化等措施，以提升的工作环境、工作物品的存取、资源应用的合理性为基础，结合本院工作人员提出的相关问题，制定了符合医院实际情况的6S精益管理方案[12]。从结果来看，在实施6S精益管理后，医院员工对于医院管理的满意度有极大的提升，而且各项不满意的管理工作问题，均有显著改善。该情况表明6S精益管理可以提升医院的管理系统，促进医院员工的管理感受，提升院内人文关怀。分析认为，6S精益管理实施过程中可以极大地提升医院员工的工作习惯，提升工作区域的整洁、干净状态，继而提升工作舒适度，而病房的管理看似增加了工作量，但是保持整洁、干净不但可以减少患者对于医院以及工作人员的意见，而且还可以提升工作的质量，继而减少其他事件的发生，提高了工作的结果，最终提升医院员工的工作满意度。而且6S管理后，相对整洁的环境可以提升工作者的工作心态，有助于医院员工保持健康心态，提升其对自身工作的投入度，降低其他因素对工作的干扰，继而提升工作效率以及工作质量，最终促进整个医院的运转。而持续循环状态下，有助于继续找到当下管理的不足之处，及时予以修正，不断促进整个6S管理的优化。

此外需要注意6S管理并非是一种单纯的清洁处理，其用于医院管理的核心思想是降低高密度人流、高嘈杂环境造成的低效率、物品凌乱的问题，绝对不是单纯的“打扫卫生”。6S管理的有效应用对于建立安全、高效的诊疗环境具有重要的促进价值。

综上所述，在医院管理中实施6S精益管理可明显提升医院员工对于医院的满意度，提升其工作热情、幸福感，有助于医院的综合发展，具有重要应用价值。

现代医院管理2022年3期