客户关系管理对企业起到至关重要的作用

客户关系管理（Customer RelationshipManagement,简称CRM）是现代管理思想与信息技术的集成，围绕以客户为中心来设计和管理企业的策略、流程组织和技术，将最佳商业实践与信息技术相结合，为企业销售、营销以及客户服务支持提供一个自动化解决方案，其目的是提高客户服务交付价值和满意度，实现企业收入的增长和效率的提高。

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。 一、市场营销中的客户关系管理 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 二、销售过程中的客户关系管理 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

三、客户服务过程中的客户关系管理 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

对于企业来说，只有采取新的方法和策略，才能让企业的发展更有空间，市场的竞争不止是产品的优势，还是对客户的争夺，企业要挖掘更多的客户，离不开对客户的管理，对客户进行垂直细分才是重点。

客户关系管理的工作量很大程度上取决于客户数量——客户不多，每个客户的情况都了如指掌，能及时回应对客户要求，工作轻松；客户一旦增多，则难以单凭人力监控所有客户活动。大规模客户管理的一个技巧就是，客户细分。 1、什么是客户细分 简单来说，客户细分是指根据客户特性对客户进行分组的做法——根据客户企业规模分类，可将客户分为大、中、小客户；根据行业属性分，可将客户分为不同行业组，比如：教育企业，餐饮企业。 掌握的客户数据越多，客户分类就能做得越细。比方说，如果同时掌握了客户的企业规模和行业属性，就能把小型教育公司和大型餐饮公司的客户关系进行对比。 2、 细分为何如此重要 细分客户的用处体现在两方面：打造个性化推送，区分用户优先级。 对客户进行细分之后，你会发现某种类型的客户具有某些特征，然后针对细分客户群，有的放矢，从而达到减小工作量，提高效率。 3、怎样进行细分 一般而言，客户数据点越多，细分客户群越多。我们建议企业从最能带来利润的数据点着手，作为细分客户的依据。 客户管理系统助力销售业绩增长的实例比比皆是，其在客户管理和运作中起到的重要作用也是有目共睹的。