完善外卖监管体系 提升网络订餐安全

──陈晓玲、谢作友、卓成兴、胡立新、洪海萍、黄威赞、周贤兵、施旭微委员代表农业界别和民建乐清市基层委员会的发言

得益于互联网的快速发展、线上线下加速融合，外卖餐饮近年来发展态势迅猛。数据显示，截至2020年年底，全国外卖总体订单量达到171.2亿单，同比增长7.5%，全国外卖市场交易规模达到8352亿元，同比增长14.8%。我国外卖用户规模已接近5亿人，覆盖全国2800多个县市区。在新冠肺炎疫情的特殊时期，外卖食品更是以“无接触”的优势，有力支撑了餐饮经济，为广大消费者提供了便利。然而，不可忽视的是，外卖餐饮服务快速发展的背后，诸多食品质量安全问题也随之凸显。因此，进一步提高外卖食品安全水平、促进餐饮业健康有序发展，保证“舌尖上”的安全显得尤为重要。

一、乐清外卖行业的现状

对于很大一部分人而言，外卖现在已经成为了生活中不可或缺的一部分，有的人日常饮食几乎都是靠外卖解决的。为深入了解外卖行业状况，调研组对我市餐饮外卖行业现状开展了问卷调查，收回有效问卷505份，调查对象涵盖在校学生、白领、工人、公务员等人群，调查显示：随着生活节奏的加快，外卖行业因其便捷性深受消费者喜爱，被调查者中有92.9%订过外卖；外卖订购的社会需求量极大，18-35岁成为点外卖的重点人群，每周订购外卖3次以上，约占调查人数的75%。但是外卖的准入门槛低，除了正规的加盟店，大量的小餐饮、小作坊充斥期间，2020年末我市登记在册的餐饮单位5206家（不含“三小一摊”，不含食堂），在各大平台登记进行网络销售的外卖商家约3700家，此外还包括大量的未经工商登记又无外卖平台注册的微商送餐个体。

二、乐清外卖行业存在的问题

（一）专营外卖店环境糟糕，卫生状况堪忧。调查显示，有外卖经历的467人中有33.7%的人反映订购外卖过程中曾遇到食品不卫生或者食用后出现肠胃不适等症状。店面卫生状况糟糕，实地考察发现在清远一区、乐昌小区等几个小餐饮比较集中的区域，有店面的相对卫生，而部分专做外卖的商户卫生条件差一些。在专营外卖店内部，店面普遍较小，一般仅20-30平方米，店内仅有厨房，厨房里脏乱不堪，污水横流。如在某淮南牛肉汤（清远店），店铺狭小，制作牛肉汤的地方紧挨着杂货架，架上堆满了杂货。还有某盖浇饭、某炸鸡等店铺都是店面狭窄、昏暗，杂货、纸箱和食品混乱堆放一起。在专营外卖店外部，环境普遍较差，有的店铺洗菜是直接放在店铺后门的地上，路上人来车往灰尘很大，甚至有店铺是小孩子在路旁清洗蔬菜；有些店铺门口就是垃圾堆，常常飘来一阵恶臭。

（二）送餐包装不达标，间接隐患不容小视。一是外卖食材质量较差。那些看上去色泽诱人香气扑鼻的美食，有的添加了大量的调味剂和着色剂，有的则是食材本身来源就有问题。调查发现，很多外卖商家菜根本就不是自己做的，只需要购买廉价速食包，然后将其浇在饭上再放入微波炉加热后就可以销售。而这样的速食包，网上销售非常廉价，与正常食材价格根本不匹配。二是食品制作过程也是令人不堪入目。餐饮制作员没带口罩，徒手抓菜，抽完烟后未经洗手继续做菜，隔夜饭菜热一热重新贩卖，馊掉的食品重新调味再下锅，熬着汤的锅上长年飘着一层厚重的油，种种现象不一而足。三是大量包装不合格。目前市场上的外卖餐盒主要有四种：第一种价格为0.1元—0.3元/个，第二种0.2元—0.5元/个。第三种0.3元—1元/个。第四种1.5元—2元/个。但在市场上使用最多的是第一种打包盒，原因很简单价格便宜，但是这种快餐盒耐热性相对较差，不能加热，不能装高温食物。很多外卖商家更是另辟蹊径，以次冲好用一些来路不明“三无”廉价外卖壳，大大增加了消费者健康安全的风险。特别是那些需要对食品进行二次加热的卖家，如清远一区的某盖浇饭，这些低劣的餐盒经过高温后对人身体的伤害无法预计。

（三）配送人员良莠不齐，送餐安全难以保障。配送是外卖送到客户的必经环节，也是关键环节。据业内统计，截至2019年“饿了么”“美团”等外卖平台配送人员数量已经超过700万。一是外卖配送准入门槛低，想成为一名外卖配送人员，只需在相关app上进行注册，然后按照流程提交相关材料即可，非常的方便，其身体健康状况、职业素养良莠不齐。二是相关设备消毒不到位。部分商家在食品做好以后，直接扔进泡沫箱保温，外卖骑手从泡沫箱里取货后放入后面的自己的配送箱子，而大部分泡沫保温箱、外卖配送人员的配送箱、车辆一般都长时间没有清洁消毒，食品极易受到污染。三是外卖封装不标准，易受污染。调查问卷反映，在订购外卖的人群中有33.1%曾碰到过外卖外包装破损的问题。虽然国家层面鼓励外卖商家通过封签、卡扣等方式对餐品进行密封，但仅部分正规餐饮单位配送外卖时外面有封口，大部分外卖包装并没有正规的封口，食品容易受到污染、撒漏。

（四）第三方平台审查过于简单，对商家约束低。各大外卖平台在商家入驻时并没有完全按照《食品安全法》的相关规定进行资质审查，甚至没有专人对店面进行实地检查，外卖商家只需通过网络上传门面图、店内环境图、身份证及营业执照照片就能在外卖平台上营业。从而出现部分商家的注册地和外送地不一致，套证或假证经营等现象。更有甚者，一些平台代理商没有严格执行审核制度要求，有的甚至为了发展业务，明知经营者没有取得食品经营许可，还为其办理入网手续。同时平台对于商家评价机制也多有漏洞，部分商户刷好评增加曝光度，同时不遗余力删除差评，如调查中发现，有消费者反映，如果给予差评，有些商家会不停地电话要求其修改评价，甚至通过退款、赔偿等各种手段，导致评价失真，不能反映到平台上。

三、乐清外卖行业问题的原因分析

（一）制度变革后店铺数量大，部门监管不到位。制度改革后，餐饮小单位由核准制改为备案制，监管部门不再像原来一样对餐饮单位的厨房、用餐环境是否合理进行验收，门店环境质量大幅下降。同时，随意申请造成关门后不去销户，系统冗余餐饮店数量剧增，监管部门的工作量大增。其次，部门监管不力。特别是食品监管停留在有投诉去查，无投诉几乎没有去查，日常监管严重不足。监管部门由于案件立案处罚流程的繁琐，一个简单的案件也需要做好相应的文本，致使监管人员对一些违规现象只是责令商户整改，不会去立案处罚。很多商户当场承若会整改，但是后期又故态重发。2020年截至调研结束，消保分局共接到各类食品、餐饮类投诉约586件，监管部门对食品的查处（包含了餐饮、其他食品案件）案件260件。

（二）平台在县级无顺畅的沟通渠道，刻意逃避监管。目前，县级单位和第三方平台沟通较难，如最大的两个外卖平台“美团”和“饿了么”在乐清乃至温州都没有办事处，只有区域业务代表。温州市场监管部门能够通过技术手段抓取部分登记地址和送出地不一致的店铺，但是各县市核实难度很大，而县市核实完毕后很难联系到三方平台当地负责人，从而使得商户平台上资料更新不及时、审核不到位。

（三）消费者维权意识淡薄，难以形成全社会监管氛围。从问卷调查看，有27.85%的消费者在订购外卖中遇到食品质量问题时会自认倒霉、不予追究。49.8%的人会选择与商家理论，基本上商家为了息事宁人，会答应退单，买家虽然不满意商家的食品，但是商家退款以后买家觉得也没什么损失，基本上会同意这种做法。如调查中发现，有消费者反映，外卖食品中有虫子，跟商家沟通时商家说给退单，钱很快返还给了消费者，但要作为条件消费者不要差评。这种做法基本上无法对商家起到督促改进的作用。而当中仅有15%的人会选择向消费者协会寻求帮助或向媒体曝光。

四、几点建议

（一）重点突出，加强部门监管。执法监管部门要多措并举，制定外卖行业食品安全的提升实施方案，开展全方位的市场监管。一方面，开展各地将线下检查入网商家与无证餐饮综合治理有机结合，以小餐饮店、无牌匾标识餐饮店为重点，及时规范、查处无证餐饮服务提供者，消除线上无证经营源头。同时，加强对食品的安全监测，特别是对食品原料、调料的来源，制作过程卫生条件，以及餐饮具、配送箱的清洗、消毒是否符合卫生规范，对食品包装盒的规范使用进行抽检。

（二）建章立制，加强中间环节监管。政府部门与上级政府部门沟通，要求第三方平台在地级市以上必须设立办事机构。监管部门要加强对平台的管理，要求网络平台应承担起社会责任，督促其定期对外卖配送人员的健康情况进行监测，并且定期进行业务培训，提高其业务素质。要求外卖平台企业应加强对商家的审核，需要提供正规的营业执照和店铺地址；企业内部设立专业监管和抽查人员，定时抽查店铺经营情况；外卖平台之间建立沟通机制，建立行业规范机制，树立企业责任意识，共同维护行业建康发展。

（三）多方参与，探索外卖行业“阳光监督”。鼓励通过建立阳光厨房，使餐饮企业在公众眼皮底下。即政府与第三方合作，出资购买摄像设备，委托第三方给小餐饮店的厨房装上，使得网络餐饮的厨房操作过程阳光化，同时对于愿意建立阳关厨房的单位给予评优。或者参考目前我市市场监管局的“你挑我检”活动，就是市民随机选取菜市场的蔬菜肉类然后送监管局检测，外卖也可以采用这种方式检测食品和外包装的安全进行抽检。或者，推动开展“随机查餐厅”，可由消费者决定检查区域、检查店铺及检查项目，采取“视频+图文”直播形式公开监督检查过程，可邀请社会各界人士参与实地监督检查。

（四）加强宣传，形成社会共治。加强社会舆论的监督作用，通过各种媒体和餐饮行业协会进行宣传相关食品安全知识，提高群众的消费维权意识。同时对外卖餐饮商户开展评比，鼓励外卖商户在外卖食品上贴上封签，以便监测其在送递过程中的安全性。同时在平台公布监督举报电话，让广大消费者遇到食品安全问题能够及时和平台反馈，让不良商家没有生存空间。