饿了么客服体系

客服中心的基本概况

一

2015年的饿了么客服团队还在上海，只有40多名员工，算上外包的工作人员，整个客服团队也不到百人。饿了么业务的快速发展，也带来了服务压力的剧增。

为了匹配业务、并整体性地提升服务品质，饿了么CEO张旭豪开始考虑新增并外迁客服团队，最终选定了河南新乡市。

目前，饿了么全国客户联络中心位于新乡市近郊，两层办公室，占地4400平方米，客服人员已经超过千人，受理来自全国用户的诉求。办公室墙上，挂着“充分理解客服的需求和意见抱怨投诉”、“我们的责任是向每一位饿货负责！”等励志话语的海报。

作为饿了么与客户（消费者与商家）沟通的纽带，客服中心可以为用户提供电话、邮件、微博、QQ等多种服务形式，并提供7×24小时的全天候服务。

使命与价值，美好生活，触手可得

二

饿了么CEO张旭豪说，让用户实现“美好生活，触手可得”是饿了么的使命。以客户为中心，以服务客户为核心是饿了么的价值观。以品质为生存之本，以自我驱动和团队协作为支撑，以创新、诚信为根基。

▲饿了么价值观金字塔

完善的客服人才晋升通道

三

培训：一个月的客服培训期，严格的考试制度

客服中心作为饿了么与客户沟通的桥梁，客服不只接打电话这么简单。从饿了么客服组长李仁那儿小编了解到，培养一名能上岗的饿了么客服员工，至少需要一个月的时间。

第一周：新员工首先要接受一周的培训，了解公司的概况、市场区域的活动规则，熟悉公司的业务新变化，各业务线的情况，熟悉各项规章制度。

第二～三周：随后才开始在督导的带领下，开始为期三周的实战演练。先是观摩老员工的客服工作。这期间，督导要反复答疑，带领新员工模拟应对各种突发情况，分析处理方法。至少三天后，新人才可尝试接线，也拥有临时的免责权限，同时还有反复的答疑、探讨。

第四周：新人要在第四周后通过考试，才会被安排到具体的客服小组，成为一名正式的一线客服员工。

客服成长体系：完善的职业发展通道

完善的职业发展体系，一年两次晋升加薪机会，良好的培训体系，保证公平、公正、公开的竞争机制。

在新乡客户联络中心，大部分都是90后、甚至95后的年轻人。像李仁、丹丹他们一样，饿了么成为更多新新客服人步入社会后的第一次职场拉练。而饿了么的完善体系化的晋升、内部转岗等机会，也让他们对今后的发展有了更宽广选择。

声音：@饿了么客服人的讲述

1.高峰期接线期间，客服往往推迟自己的休息时间

巨大的来电量：随着饿了么业务的发展，客服接电量也随之日益增加。现在，饿了么客服中心日均来电在2万多，高峰期可达到4万，在客服员工的努力下，接起率在95%以上。随着夜宵等业务量的上涨，现在客服在凌晨4点也会接到用户的电话，每位客服每天都要接电百个以上。

应对投诉：除了应付巨大的来电量，面对有各种诉求的投诉用户，如何化解用户的怨气，对客服也是一大考验。

在饿了么客服中心，有所谓“线压升级”，就是一线客服解决不了的问题，升级给组长解决。这些难以解决的问题，往往需要半个小时、甚至一两个小时的电话调解。

2.从用户变成客服，也更懂得了服务的价值

有一次在餐馆吃饭，饿了么客服丹丹无意中听到餐厅老板在给顾客极力推荐饿了么，说饿了么的服务很好。“感受到自己服务的价值、自己的服务价值被认可，这让我充满了成就感。”丹丹说，大学时就是饿了么的用户，但从没打过客服电话，更想不到有一天自己会代表饿了么和全国的用户沟通。一年前，加入饿了么，也从此在新乡定居、结婚，饿了么陪伴她经历人生的关键阶段。

福利：客服团队文化与员工关怀

客服中心健身房有台球桌、乒乓球桌、跑步机、桌上足球等，供员工日常娱乐放松。中心大厅的文化角，除了优秀员工展示、业务交流，也有各种小贴士，告诉员工怎样保护嗓子等等。各个客服小组，根据情况也会不定时地在下班后开个会。员工先补一下业务知识，然后互相化解下情绪。

效率、服务与核心能力

四

1. 效率和服务

张旭豪认为，2017年整个市场尤其是互联网领域，有两件事情是最重要的。

第一件事情是提速增效。每个公司在迭代速度和服务响应速度等方面都在提升。极速服务体验的同时，是效率的优化。

过去的互联网是解决信息不对称的问题。但是移动互联网走到今天，解决的已经是便利性问题。便利和便捷是所有服务中最核心的因素。之前的用户对价格敏感，现在的消费者耐心越来越差，愿意为了便捷和快去付费。比如用户今天会为了跳过看广告的时间，付费成为视频网站的会员。移动支付在逼着传统银行不断提升服务的速度和便捷性。在外卖领域，饿了么提出要30分钟送达，包括我们的食品安全保险，提供24小时理赔，你看到食品里有一根头发，拍张照片，24小时内就赔偿。

第二件事是品质和服务。互联网公司讲如何做品质、做服务，其实就是要做重。它是下一个十年整个互联网公司的走向，也就是服务更重、更深、更精细化、更垂直。只有如此互联网公司才能做好品质和服务。为什么阿里巴巴要去做盒马鲜生这样一个跟淘宝完全不一样的模式，就是为了对产品和服务品质有更好的把握。

这是今天所有互联网公司或者交易性公司都会面临的一个问题。过去的用户体验，更多是指线上的产品体验，比如打开速度和响应速度。现在的用户体验要求全链路的用户体验。对过去几年发展很快的O2O公司而言，全链路体验更为重要。所以，他们提出，要从线上跟线下的连接，走到线上跟线下的融合，简称“OMO”，目的也是为了品质和服务。单纯做线上，已经很难有质的飞跃。想要给消费者提供更好的产品和服务体验，必须融合线下，在供给侧去做优化。

2. 核心和边界

饿了么的核心就是两个词：一个是品类，一个是物流。饿了么一定是本地生活的一个基础服务商。有两个优势，是其他的垂直类电商不具有的。第一是流量的优势，现在流量越来越贵，垂直领域平台去获得流量的机会越来越少，本地生活高频的其实就是外卖，其他都是相对低频的。第二是物流。我们现在每天有接近40万的活跃骑手来提供物流服务，再要去搭建一个同城30分钟的配送网络，对于任何人来说都已经不现实了。

这两个核心能力让我们可以连接跟服务很多合作伙伴，帮助他们把产品30分钟送到消费者手里。我们是一个基础服务商，会和每日优鲜合作，会和盒马鲜生合作，会跟天天果园之类的生鲜水果电商合作。它们其实是品类的玩家。如何把产品、供应链、仓储做好是它们的核心。饿了么是消费者的连接以及物流的服务。我们的物流是分散式的、即时性的，30分钟送达，但都是同城，不会是干线式的，相当于是城市内的毛细血管。

3. 标准化作业流程、用户可预期的服务

当年，大众点评的创始人张涛曾说过：“O2O是所有电商里面最苦最累的，外卖又是O2O里面最苦最累的”，所以他们也不敢轻易做这块。

标准化对于复制的重要性，众所周知。但做起来很难，很苦，特别是对于外卖这个行业更是如此，比滴滴出行更难。这是因为，一方面，它牵涉到太多的不确定性，所有活动都依赖于线下执行，每个餐厅、菜品的出餐时间，客户所在区域、楼层，路上交通状况，天气等等都在波动；另一方面，点餐客户却在一段比较短的高峰时间内，希望得到稳定的、可预期的服务。

于是，饿了么面对挑战，首先着手处理送错餐这个最影响客户体验的问题。通过作业的优化，饿了么建成了一个在全外卖行业最高效、响应速度最快的客服中心，接起率高达95%以上。之后，饿了么通过标准化，尽量给用户可预期的服务。

关于投诉危机处理预警机制

五

千人客服24小时待命

“饿了么”已开通24小时监督举报热线10105757，一经确认，将在48小时内予以处理。一旦接到关于餐厅证照的举报，客服即派专人受理，核实被举报方商户信息，提交市场运管部门核实，核实无误，立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题，并进行整改。

为应对如出现突发话务高峰，客服中心除日常排班一线工作人员外，还有来自外呼等团队的机动人员随时待命，另有投诉专家团队每天12小时处理用户的投诉等工作，保证到处理时效。质培团队也随时待命，如出现增量可随时支援处理。

客服中心推出多项措施，保证消费者体验。包括对服务用语进行整理梳理，进行服务意识及沟通技巧专项培训；对各服务环节流程梳理，加快处理进程，对各项用户诉求均设立明确回复时效；设立专人处理公众媒体平台上的客户投诉或不满，做到有问必答，积极跟进；设立主动回访机制，对多次来电，特殊要求安排专人跟进并主动回访等等。

客服中心是饿了么面对客户的第一窗口。未来，饿了么客服将及时反馈用户的问题、建议、意见，促进公司产品、运营方面的不断完善与改进，减少用户遇到的问题。同时，不断探索更方便、有效的服务方式，缩短服务用时，通过提升客服人员的服务意识与沟通技巧，争取为用户提供更贴心周到的服务。

技术的的应用，智能化服务

六

“再不努力，送外卖都没人要了。”

不管你愿不愿意，这句玩笑似的话，正在变成现实。

无人机的出现 =节省时间+减轻工作+安全

5月29日，饿了么宣布获准开辟首批无人机即时配送航线，送餐无人机正式投入商业运营。无人机试运营期间，用户从下单开始，平均仅需20分钟即可收到外卖。”也有网友调侃：“天上掉馅饼”的事情在饿了么真的实现了。

伴随着饿了么无人机航线的开通，彻底拉响了外卖业变革的警报。我们不难想象，未来几年，不仅仅是客服行业、外卖业……各行各业都面临着人工智能的挑战。可以预见，未来，可能没有一个行业能够离开“智能”这两个字。

以上信息部分来源于张旭豪公开演讲及网络公开资料

写在最后

有专家认为，这两年人们对于O2O的热情已消褪，新零售、AI、区块链等新兴领域才是大家关注的重点。然而，“吃”作为国人最重视的一件事，让与之有关的市场依然热情不减。

外卖市场，也就成为各大企业炮火最激烈的战场。我们也因此发现，外卖的市场正在变得有趣：出现了阿里（饿了么＋百度外卖＋口碑）、美团、滴滴外卖的三足鼎立之局面。客服圈的伙伴们，这三大企业的服务体系，你更喜欢哪一家呢？返回搜狐，查看更多