这7家垂直零售电商平台获“不建议下单” 评级 你是否“中招”？

[ 扬帆导读 ] 导读:在距离购物狂欢节“双11”不到一个月的时间，各大电商平台都在紧锣密鼓地积极备战中，然而，在电商集中活动促销中也是消费投诉问题更为突出。为更好地鞭策电商平台规范运营，提高平台治理与售后服务水平，从而更好地保护了消费者的权益。获得“建议下单”购买评级。其中，蘑菇街平台反馈率达100%，位列榜单首位。获“谨慎下单”购买评级。最终获“不建议下单”

导读:在距离购物狂欢节“双11”不到一个月的时间，各大电商平台都在紧锣密鼓地积极备战中，然而，在电商集中活动促销中也是消费投诉问题更为突出。为更好地鞭策电商平台规范运营，提高平台治理与售后服务水平，从而更好地保护了消费者的权益。获得“建议下单”购买评级。其中，蘑菇街平台反馈率达100%，位列榜单首位。获“谨慎下单”购买评级。最终获“不建议下单”购买评级。其中易视眼镜、小米商城、1药网、可得眼镜等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为0，垫底。退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。商品质量参差不齐 消费者退换货难鞋服电商：垂直零售电商TOP15榜单中，网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。其中“明星衣橱”近年来屡屡被爆资金链问题，进而带来系列问题如不发货、客服失联等；优购网和好乐买的主要问题集中表现为商品质量差、疑似售假、退换货难。眼镜类电商：垂直零售电商TOP15榜单中，眼镜类电商占有两家，即可得眼镜网和易视网。两家电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”，获“不建议下单”购买评级。3C家电类电商：以“小米”为典型代表的3C家电类电商，在发货慢、售后服务等成为突出问题。其中小米商城的用户服务表现并不好，平台反馈率等均为“0”，获“不建议下单”购买评级。在其投诉的案例中，何女士购买一台米家LED吸顶灯到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服，客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户，灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择：1、将这个无法正常使用的灯寄回给我；2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测，为什么变成“无理由”了？平台售后服务差 客服时常不作为

在处理平台售后问题上，多数平台售后服务差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。电商平台应认识到客服售后的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。

蒙慧欣进而指出，要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作对接。

“很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。

来源：电子商务研究中心

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