荆州市人民政府办公室关于印发荆州市12345政务服务便民热线管理办法的通知

各县、市、区人民政府，荆州经开区，纪南文旅区，荆州高新区，市政府各部门：

《荆州市12345政务服务便民热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。

2022年12月23日

荆州市12345政务服务便民热线管理办法

第一章 总则

第一条 为规范荆州市12345政务服务便民热线（以下简称热线）运行管理，畅通公众诉求渠道，提高便民利企服务水平，推进依法行政，创新社会治理，根据国务院和省政府有关文件精神，以相关国标规范为指导，结合荆州实际，制定本办法。

第二条 本办法所称热线，是指由12345热线电话及配套的网络、手机端等各类渠道共同组成，受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求，全天候（含节假日）24小时运行，提供非紧急公共服务的平台。

该热线不替代政府部门工作职责。

第三条 热线遵循以民为本、服务第一、依法依规、高效务实的原则，实行全市一号对外、按职转办、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。

第四条 市政府建立联席会议制度，市政府分管领导为联席会议召集人，市政务数据局主要负责人为副召集人，各承办单位为成员单位。联席会议根据工作需要召开，商议解决有关疑难问题和重要事项。对属地边界不清、职责交叉等问题，提交联席会议审定。

第五条 热线应通过报纸、电视、网站、微信、微博等渠道进行宣传推广，不断提高社会知晓度。

第二章 诉求受理

第六条 热线通过市政府网站、荆州e家APP、电话、行风热线、微信、微博、信函等渠道，7×24小时受理诉求人以下事项：

（一）有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；

（二）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

（三）涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；

（四）对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；

（五）属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项；

（六）承接国家、省政务服务平台转办的涉及荆州的诉求，并按时反馈办理结果。

第七条 热线不受理以下事项：

（一）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；

（二）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（三）依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

（四）涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）非本市管辖的事项；

（七）其他不予受理事项。

第八条 热线要与110、119、120等紧急服务热线建立联动机制，实行信息共享、一号转接，以免诉求人重复拨号。对于受理范围以外的事项，首接人员可按以下原则处理：

（一）依法应当或者已通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径，或者已进入信访程序办理的，告知诉求人相应反映渠道；

（二）属于党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能范围的，告知诉求人向相关单位反映；

（三）正在办理的，告知诉求人办理进展情况；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作。

第九条 热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求，不得敷衍塞责、一推了之。

诉求人反映热线事项应遵守以下要求：

（一）客观具体、指向明确，不得歪曲、捏造事实，不得以投诉、举报的方式谋取不正当利益；

（二）用语文明，不得侮辱、威胁、诬告、陷害他人，自觉遵守热线正常工作秩序；

（三）不得以同一事实和理由、无正当理由反复或者长时间占用热线工作机构和承办单位的行政资源，妨碍他人反映诉求。

第三章 诉求办理

第十条 热线对受理范围内的诉求，按分类处置、协调督办、反馈回访等环节进行处理。

第十一条 热线工作人员在处理诉求时，采取即诉即答、三方通话、交办处理等三种方式进行办理。

（一）即诉即答：对可以即时答复的咨询类诉求，由热线话务员或“双号并行”专家坐席直接解答。

（二）三方通话：加强与政务服务中心联动，不断拓展服务范围，增加服务事项，完善服务功能，大力推进政务服务高频事项人工在线帮办。对于帮办清单上的事项，通过三方通话进行解答办理。

（三）交办处理：对不能即时答复的诉求，按照“谁审批谁负责、谁主管谁负责、谁监管谁负责”的原则进行交办。

1．承办单位全面实行限时办理制。紧急诉求，即诉即办；咨询类诉求，原则上要求1个工作日内办结；求助、投诉、举报、建议、纠错类诉求，4个工作日内办结；情况复杂、处理难度较大的诉求，10个工作日内办结；国家、省政务服务平台通过热线交办的工单，按照上级规定执行。承办单位无法按期办理的，应在办理期限届满前通过热线平台系统申请延期，并告知延期的理由和延长期限。工单延期不得超过2次。

2．承办单位须对办理行为负责。接到热线工单后，应主动联系诉求人了解情况，抓紧办理。在规定期限内正面回应诉求，不得漏答或刻意不答；同时列明与诉求人联系情况、诉求事项办理情况、后续处置措施、最终经办机构、联系人及联系方式等内容。不符合上述规定的，热线可退回承办单位重办，办理期限不重新计算。

3．承办单位自收到热线工单起1个工作日内予以签收，属于本单位职责的，按照本办法规定办理；不属于本单位职责的，可在1个工作日内申请退回，并说明理由和依据。

4．对于确需退办的工单，由市热线工作机构复核后予以转派；不同意退办的，热线工作机构要说明理由，由原承办单位继续办理；经核实涉及两个以上承办单位职责的，由首先接派工单的承办单位牵头办理，其他相关单位配合办理，办理期限重新计算。

第十二条 市热线工作机构可采取电话督办、网络督办、现场督办、会议督办、发文督办等方式推进工单办理，承办单位应积极配合。对重难点诉求件，提请联席会议研判处理，配合市政府督查室、市纪委党风政风监督室等进行督查督办。

第十三条 诉求办结后，热线向诉求人发送满意度调查短信，分为满意、基本满意、不满意三个档次。短信发送超过24小时，诉求人仍未回复的，视为满意。

对不满意工单，热线要安排专人进行回访，诉求人要求重办的，经热线审核后发回承办单位重办，重办时限为原事项办理时限的一半，不得延期办理。重办以1次为限，重办诉求的满意度以第2次满意度评价为准。

诉求人评价为不满意的工单，承办单位须向诉求人说明情况，确实因客观条件等无法满足诉求人需求的，承办单位可在满意度评价结果形成3个工作日内，通过系统提交有效依据提出申诉。

第四章 运行管理

第十四条 市政务数据局是热线主管部门，负责拟定热线发展规划、运行维护、标准规范，统筹协调跨部门、跨层级、跨地域相关事项办理，完善全市统一的热线运行架构体系，改造升级智能服务，建立热线情况通报机制，推动与城市大脑对接，快速高效处理各类诉求。

市热线工作机构负责热线日常运行管理，实行热线工单派审全流程闭环管理，建设全市热线信息系统，汇总、分析热线数据，实现数据可视化和信息全量感知共享。建立标准统一的热线知识库，督促成员单位按要求上传、更新行业信息。

第十五条 热线诉求件承办单位包括各县（市、区）人民政府（功能区管委会）、市直有关部门和单位、中央和省在荆单位以及其他应承担热线职能的单位，主要负责以下事项：

（一）作为热线办件责任主体，不断完善工作体制机制，明确本地本部门热线办理机构、分管负责人，落实专、兼职工作人员；

（二）按时接收热线分派的诉求件，按要求办理并反馈办理结果；

（三）对下级单位承办诉求件进行统筹指导、协调、监督；

（四）定期梳理热线诉求，按标准及时向热线知识库推送更新业务知识信息。

第十六条 县（市、区）人民政府（功能区管委会）以及市直各有关部门负责人应定期参加接听群众来电活动，协调解决反映较集中的问题。活动由市政务数据局按年度计划组织实施。

第十七条 除紧急热线外，国家部委和湖北省有关部门设立并在荆州市接听的政务热线，均应以“整体并入、双号并行”两种方式归并优化。原则上不得新建政务热线。

第十八条 热线建立标准统一的热线知识库。热线成员单位应按知识库标准上传、更新知识信息：

主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；

对于与社会公众利益直接有关的新政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训、热点问答或有关政策配套解读信息，在正式发布之日，同步将正式政策文件上传热线知识库；

对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径；

对于经热线核查存在错漏信息的，承办单位应在收到核查结果2个工作日内补齐和修正。

第十九条 各承办单位及时做好信息报送工作，重大节假日提前2个工作日报送值班人员信息；进行道路施工建设、水电燃气管道工程等作业时，提前5个工作日将施工时间、地点、工期、施工范围、责任单位及联系人等信息报送热线，便于准确、快速、高效解决市民诉求。

第二十条 热线主管部门、承办单位及其工作人员须严格遵守保密制度，不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息等内容。

未经热线主管部门批准，不得向任何组织或个人提供热线受理的各类来电诉求信息、业务处理记录、电子工单、通话录音等内容，以及热线运行管理数据、绩效评价数据、效能监察数据等。

第二十一条 热线外包运营服务方要加强对平台和网络的维护工作，确保系统平稳运行。

第五章 监督考核

第二十二条 市政务数据局遵循客观公正、科学合理、注重激励的原则，建立热线工作考核机制。热线建立提示和红黄牌警示制度。工单派发后，热线工作机构应同步发送提示短信；工单超过处理时限，发出黄牌警示；超时2天以上，发出红牌警示。

第二十三条 建立热线社会监督机制。聘请特约监督员对热线主管部门、承办单位办件情况进行监督，开展热线效能“好差评”活动。

第二十四条 对国家政务网工单、省级工单和“好差评”工单，由热线从工单签收办理及时性、规范性、满意率和差评整改反馈等方面对办件质效进行考核。

第二十五条 建立热线工作情况通报机制。定期对诉求件受理、办理情况进行分析、通报，并将相关情况通过政府网站、新闻媒体等渠道公开。

第二十六条 热线工作机构负责实施热线考核具体工作，对承办单位的热线工作情况进行考核，并将考核结果纳入全市绩效考核体系。

第六章 附则

第二十七条 本办法由市政务数据局负责解释。

第二十八条 本办法自2023年1月1日起施行。