ITSM平台, IT服务交付

顺丰是中国速递行业的佼佼者，以速度快、安全性高而著称。顺丰航空拥有全货机39架，是目前国内运营全货机数量最多的货运航空公司，提供快件产品的空运服务，是顺丰快递业务核心竞争力的重要保证，也是顺丰速运品牌的有力延伸。

无论是对外服务客户，还是对内支持员工，顺丰都非常重视服务质量的提升，持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术。

在IT服务方面，由于缺乏统一的IT服务支持接口、规范的服务请求处理流程、完善的问题跟踪机制等，导致用户满意度低，随意无计划的变更带来混乱和业务影响。

经过严谨的研究和测试，顺丰航空IT服务团队决定引入ITIL技术管理实践，通过卓豪ServiceDesk Plus服务台工具，来构建IT服务支持管理体系，主要包括建立：

统一用户接口与提交方式

服务目录和服务级别管理

服务水平管理，明确和承诺服务水平和时间等指标。

问题、变更和配置等管理服务

反馈、投诉和问卷调查等机制

知识管理体系，加强经验积累和信息分享

内部培训，提高服务人员素质水平和服务能力

管理数据和报表

通过ITSM平台的建设，顺丰航空实现集中、统一、规范的电子化运维服务体系，大大加速IT服务的交付，提升了服务的可用性和用户满意度，直接或间接地为货航创造业务价值。此外，结合App和微信的使用，大大提高了ITIL应用范围。