医院病人回访工作总结范文

导语：如何才能写好一篇医院病人回访工作总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

【关键词】出院病人；电话回访；满意度

【中图分类号】R19 【文献标识码】B 【文章编号】1008-6455（2010）11-0144-01

随着医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对医疗服务的满意度成为影响病人就医选择的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。为了切实改进服务措施，保证调查病人消息的可信度，构建和谐医患关系，及时了解出院病人在住院期间的真实感受，获取病人对医院医疗、护理等的满意度信息，我院自2010年1月成立了后医疗管理中心，正式开通了对出院病人的电话回访热线，以准确地收集病人对医疗服务工作的意见。现将后医疗管理中心3～8月获取的信息进行归类、分析，并通过管理层面指导、整改，使医院逐步完善医疗服务体系，医疗服务质量有了明显的提高，现汇总如下：

1资料与方法

1.1一般资料：选取2010年3～8月本院出院病人24007人，排除各种原因导致无法联系者，成功电话回访8105人，短信回访14789人，电话回访率33.8％。

1.2方法

1.2.1人员配备：设置专职工作人员，设立专线电话和办公场所。抽调2名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的主管护师承担此项工作，上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。

1.2.2制定回访制度：要求对所有出院病人在办理离院手续后的72小时内进行电话回访。

1.2.3资料收集：通过院内的电脑网络、病案中心可以直接获取出院病人的资料，如姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、所在科室、出院时间等，每日收集前日办理离院手续的病人信息，月底对所有回访信息汇总分析，建立回访信息档案。

1.2.4制定电话回访内容：通话内容主要包括①跟踪病人愈后情况，及时掌握消息；②征求病人及家属对医务人员的医疗服务满意度、建议；③通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢。每个项目分为满意、较满意、基本满意、不满意4个等次，由工作人员在与病人交谈过程中于事先设计的表格相应栏内打“√”，常规每周收集1次电话回访信息汇总报医务处，在周会上通报，月底将电话回访信息整理汇总分类以交流函的方式反馈给科主任、护士长，纳入本月科室的医疗护理质量控制，并与奖惩挂钩。如遇特殊问题及时与相关科室联系，随时沟通。

2结果

按照类属分析法对资料进行整理分析，对反馈信息中有意义的条目进行归类、标号。

2.1总体情况后医疗管理中心运行6个月以来，共回访有效电话8105个，存在问题113条，表扬32件。

2.2表病人反映医疗服务存在问题及对工作满意度评价情况（见表1）

3讨论

导致不满意的原因，医护人员对与病人沟通的重要性认识不足，缺乏积极主动的沟通意识,不积极掌握运用沟通技巧，从而导致患者的不满意；医务人员不足，在医护人员不足、病人多的情况下，没有足够的时间对病人做出更多、更细致的解释、沟通工作，因此导致病人对工作的不满意。

3.1建立出院病人电话回访制度，可有效提高医疗服务质量。从6个月病人反映问题数分布及存在问题的动态变化可以看出，病人反映的问题数逐渐下降。电话回访增加了信息的真实性，在电话回访中，病人不会受到医务人员的干扰，大部分可以真实地说出自己内心感受，管理者可以从中掌握第一手资料，了解病人的需求，及时采取相应的措施，持续改进服务，不断充实人性化服务的内涵。这种事后监督的方式，可有效地判断每个科室、每位医务人员的服务质量，对其起到真正的监督和督促作用。

3.2改善服务态度成为医院医疗质量管理的重点：电话回访结果服务态度成为病人反映最多的问题。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的因素。态度问题主要体现在个别医务人员对病人冷漠、没有笑容、说话生硬。随着法律知识的普及，病人自我保护意识和维权意识不断增强，对医疗服务的要求越来越高。从管理层面讲，解决医务人员的服务除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调查方式也可起到警示作用。

3.3护理人员应具备熟练的静脉穿刺技术：静脉穿刺技术也是病人关心的热点。这个问题的产生主要是部分年轻护士的穿刺技术不过关造成的。因此，管理者应重视对年轻护士静脉穿刺技术的普及培训，提高静脉穿刺水平。

3.4加强护患沟通和及时巡视是提高病人满意度的有效途径回访信息显示，“解释不到位”、“责任心不强”、“不能随叫随到”也是病人不满意的原因[1]。由于人员配置不足、工作忙时忽视与病人的沟通。因此，在管理上应注意从源头上解决，提请院领导按编制配置人员，加强对医务人员的职业道德培训。

3.5严格按照收费标准收取费用，提高医患信任度：存在收费问题是多种原因造成的。担任记帐人员未接受过财物培训；医疗制度的改革，社会保险、医疗保险不够完善，医疗过程中发生的很多费用需个人自费，使病人更关心医疗费用，解决上述问题，一是可通过培训，提高收费水平，二是严格执行收费标准，发清单时及时回答和解释病人问题。

建立出院病人回访中心运行6个月来，对医院医疗服务工作起到了很好的促进作用，为医院树立医疗品牌和赢得医疗市场打下坚实的基础。

2017年内分泌科护士上半年工作总结以及工作计划【1】

2xxx年对于医院、科室、个人来说都是一个转变、成长、奋进的一年。在这一年中，科室遵循医院管理，坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的服务宗旨，深入开展护理优质服务工作，完善各项规章制度，改进服务流程，改善住院环境，加强质量控制，落实护理质量持续改进，全年实现了零投诉、零纠纷，获得温馨病区称号。现将全年工作情况总结如下：

一、坚持以人为本的管理理念。

1、善于授权，激励下属，引导大家相互关心、相互爱护;变科室管理为大家共同的工作。在工作中善于发现、利用每位护士的长处，创造机会让护士们扬长避短;在科室5个责护组中，各责任护士优势互补，形成了群体优化组合的良好局面。以上举措，在科室营造了一种松紧相宜的工作氛围，在全院护士民意调查中，内分泌科成为最想去的临床科室之一。

2、注重落实作为管理者的协助、支持、提供良好的工作环境和信息的功能，引导护士对自己的工作、学习、自我成长进行自我评价，强调自我管理，从而增强了护士责任包干制的自觉行为。

二、加强业务学习，努力提高内分泌科的队伍素质。

1、改革护理业务查房，率先在全院使用多媒体开展每月一次的PPT式护理查房和业务学习，对护理诊断、护理措施进行了探讨，并在其后进行学习心得、体会交流，以达到提高业务素质的目的。开展每周一课、沟通技能培训等，内容以基础理论知识和专科知识为主。营造了浓烈的学习氛围，使科室护士们能自觉钻研业务。

2、加强岗位技能的培训和考核。改变传统教学模式，对新护士、初级责任护士重视岗位技能培训，规范培训、考核内容，讲究实效，不流于形式，同时加强护士注重平时工作习惯的培养。对新护士实行一对一导师制，完成新护士教学月目标计划表，采取带教与自学相结合的方法，并由带教老师进行考核，护士长不定期抽查，成绩在85分以上为通过，否则进入下一轮培训。我病区今年共对2名新护士进行了此项培训，效果好。

三、创建可持续发展的长效机制，建立全新内分泌科的护理服务平台

1、开展沟通技能培训，并就典型案例进行分析、演练，继续改善服务流程，在日常工作中规范护士言语、行为。

2、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最满意护士。

3、开展3H护理服务模式，添置各种仿真花卉美化环境，为病人提供各种生活上的便利，如：设置低血糖应急盒、阅读窗等，从而建立内分泌科优质护理服务可持续发展的长效机制，创建了温馨病区。

4、改革护理工作模式，改革排班模式，实行责任制整体护理责任护士对病人实行责任制包干，对所负责的患者从入院到出院实施整体、连续、全程的护理服务。

5、深入开展健康教育工作，形式多样，如：每月大型讲座、每周科室小讲座，每周5个责护组交叉式考评并及时反馈，坚持电话随访、满意度调查等工作，满足病人日益增长的健康需求。

以上措施提高服务质量，全年中病人及家属无投诉，科室无纠纷发生，医院组织的服务质量调查病人满意率98.7%，位居全院之首。

四、完善各项规章制度、标准及流程，加强护理质量管理，杜绝护理差错事故发生

1、重新制定责护班、主班工作流程及考评标准，规范各级护士考核内容及标准，制定初级责任护士应知应会考评表、新进护士上岗能力考评表。

2、配合护理部完成了责任护士分层认证，并修改各层级责任护士工作职责及考核标准。3、加强质量控制，发挥科内质控小组作用，充分利用关口前移，定期和不定期检查各项护理制度的执行情况，对科室、护理部质控中存在的问题运用PDCA实行持续质量改进，提高护理质量水平。全年重大护理差错事故发生率为零。

4、坚持交接班制度，各班认真做好床头交接班。护士长坚持每日深入病房，参加床头交班，认真做好督察工作，及时处理、协调、解决临床护理管理和护理质量中现存或潜在的问题。加强了危重病人的管理，做到熟练掌握护理急救技术，抢救程序及抢救药械的使用，提高了危重病人抢救急救的成功率。

5、每周进行安全意识教育会，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差错事故隐患，认真落实各项护理规章制度及操作流程。

五、工作中还存在很多不足：

1、基础护理有时候不到位，个别班次新入院病人卫生处置不及时。

2、健康教育有待进一步深入，动态连续性有待加强。健康教育的理念有待更新，病人及家属的参与意识有待加强，自我管理能力有待提高。

3、个别护士个性较急躁、工作中存在粗枝大叶的现象。

2017年内分泌科护士上半年工作总结以及工作计划【2】

健康教育四字相信大家早就不陌生了，作为内分泌科的护理姐妹门更不会陌生，早在XX年，健康教育就被立为糖尿病患者治疗的五驾马车之一，五驾马车之首，作为内分泌科的专业护士，我们的主任把我们象医生一样的培养，给了我们很多出去学习交流的机会，可以说内分泌科低年制的护士老师都具备跟患者进行糖尿病知识讲座的能力，但以往的健康教育基本都由责任组长承担，没有人独立出来做健康教育，从八月开始，我们内二病区也安排人来搞专职的健康教育了。

专职健康教育护士，多么神圣而光荣的一个称谓，但我听着犹如千斤重担，压力大于动力，平常我们一直都在做健康教育，让我独立出来专门做，我该怎么做啊!还是象平常一如既往的做吗?肯定是不可以的，我怎么才能对得起这光荣而神圣的称谓呢?难道科室的人说我是专职的教育护士我就是了吗?

给我挂一个专职教育护士的头衔我就是了吗?在久病成良医的患者面前我能自信的说自己是专职健康教育护士吗?仔细称量自己，我心里比没把握一针见血还虚，说真的，很感谢两位护士长给了我成长的时间和空间，李红护士长说：白林，相信你，八月你就自己摸索着干吧!

仔细回顾我们平时的健康教育，我们做了病房的一对一教育，集体教育，每月一次的大型多媒体教育，甚至患者的分层分类教育，成立了患者的泵友协会，病友之家，病友俱乐部，尽管形式多样，我觉得也存在很多的问题，我们所做的几乎都是惯性在做，例行公事的在做，究竟收益如何?没去认真的评价过，设置专职的教育护士，我如何才能在以往的基础上锦上添花呢?我想我首先要把我所做的、所负责的事情真正落到实处，宁愿病人不叫我杨医生，叫我杨教育，怎么才能成为名副其实的杨教育我还在探索总结之中，我就把我八月电话回访的真实情况供大家分享一下。

总所周知，电话回访可以为出院后的患者提供恢复期指导及健康指导，促进医院改进服务,提高水平,为医院树立良好的社会形象,巩固医院与患者之间的和谐关系,拓宽服务领域，创造良好的经济效益的同时有效防止和减少医患纠纷的发生，护士核心价值得以体现，素质得以不断提高。我科把电话回访内容定为5条：1了解患者出院后的病情2了解出院后的用药情况3给予恰当的相关护理指导4征求住院期间的意见和建议5提醒患者门诊随访时间，现就八月的回访做个统计分析：

内二八月共出院225人，其中肾病138人，内分泌87人，从出院的病种统计：肾病的蛇咬伤患者11人，蜂蛰伤14人，酒精中毒7人，农药中毒10人，百草枯中毒5人，药物过量3人，鼠药中毒2人，co中毒1人，毒菌中毒2人，食物中毒2人，中毒病人合计56人，肾病综合症21人，肾功不全不全及尿毒症34人尿路感染20人，其余病人7人;

内分泌的出院病种统计：糖尿病42人，甲亢12人，甲减8人其余疾病25人，从年龄统计：60岁以上的病人145人，60岁以下的病人80人，从城乡统计：由于没登具体地址，估算了一下,内分泌本城区患者占50%，其余50%是异地城区外的，肾病的患者本城区可能只占30%，异地城区外的占70%;

从电话回访结果统计：肾病患者：电话打不通有14人，电话错误3人，无电话9人，连续三次无人接听7人，关机4人，电话提示空号15人，死亡6人;内分泌电话回访情况统计：电话打不通6人，无人接听5人，关机4人，电话不存在3人，停机1人，电话留错1人，无电话3人，死亡3人，从电话接听者统计：内分泌家属接听10人，肾病家属接听96人，1例邻居接听，从电话回访时间统计：1小时最多回访40人，225人大致要花56小时，从回访意见统计：肾病有2人有意见，内分泌1人有意见。

经以上统计分析，体会如下：

一、更进一步明白了电话回访的目的和意义：

1、电话回访可以提高医院服务的层次：相当于医院的售后服务，完善医院的服务环

2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。

3、稳定病人群：通过电话随访，提升医院的服务效果，使病人成为中心医院的忠实客户。

二、电话回访的注意事项：

1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗，回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导;

2、回访者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象;

3选择适当的回访时间和地点，我们选择的时间段为15:00～17:00，尊重患者或患者家属,称呼得当,语言措词得体，对患者有同情心和责任感，会谈内容的保密，不暴露患者隐私。

三、电话用语要规范：

电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。一般而言，电话回访需遵循以下规则：

1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四．网络咨询工作

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3．咨询人员的专业性及积极性的问题：

医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，我院自2011年10月份开始出院病人的电话随访，1年来，受到病人及家属的高度赞誉，也征求到了病人的许多意见和建议。不要小看出院患者电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，但让病人感受到的却是亲人般的关心和温暖，更重要的是让病人出院后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，而我们将病人的真实感受收集起来作为改进医院工作的资源，通过随访记录的登记、梳理，综合分析后，每月汇总1次电话回访信息，核实后通过本月院务例会反馈给各有关部门、临床科室和个人，与质量考核挂钩。有则改进、无则加勉，对广大医务人员起到了提醒和监督作用。还可以通过对反映的问题进行认真反思和总结，找出症结所在，及时采取适当的解决方法和整改措施，还给病人一个满意的答复。随访内容重点围绕以下4方面：

1跟踪病人服药及愈后情况，及时掌握信息；

2根据病情做好健康宣教及告知复诊时间；

3征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议；

4通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。

在开展电话随访工作中的1年中，倾听了病人心声，了解了病人的需求，征求了病人的意见。同时，随访工作人员颇有感触的是：

一、从回访中可以看出，病人对医院反映最多和较为集中的第一个焦点为服务态度问题，主要表现在以下三方面。

1、医务人员工作不积极、不热情，责任心不强，服务态度冷淡。

2、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治愈，医生又不耐烦解释原因。

3、细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。

因此改善服务态度，提高服务质量仍是我院长抓不懈的重点问题。但在日常工作中，仍将病人放在一个求医的位置上，多数情况下仍然是见病不见人，对病人缺乏同情心，没有真正地关心病人。甚至借口工作繁忙，没有时间去关心病人。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，可能会成为影响治疗效果的一个因素，在回访中我们也发现，对此投诉反映比较多的集中在一些病人多，工作繁忙的大科室。因此管理者除应加强对医护人员的服务理念和人文关怀教育外，也应适当减轻医护人员的工作压力，使他们从思想上认识到随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，有权要求医院提供最好的服这样才能逐渐形成良好的服务理念和观念，吸引病人。

二、病人对医院反应的第二个焦点问题是医疗技术问题。

1、具体表现在对医生的治疗不满意，对治疗的不满意位居医疗问题的第一位。医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度和对医生评价的最重要因素。所以，我们在努力提高技术的时候，应加强心理学的学习。

2、对护士的穿刺技术不满意。反映对护士穿刺技术意见较多的主要集中在小儿患者。众所周知，婴幼儿的血管穿刺难度大，对护士的穿刺技术要求非常高，但患儿家长仍是期望一次成功，可见病人对护士的操作技术看得较重。所以，全体医护人员应把提高自己的技术水平看成是病人对我们的高度期望。而对管理者来说，着力提高医院和医护人员的专业技术水平是提高医疗服务满意度的一个最关键的因素。

3、培养良好的工作作风不容忽视，病人零星或分散反映的一些问题：字迹潦草、责任心不强、未及时开诊、健康教育不到位等等，其实是一些在我们平时工作中很简单、很不以为然的事，是我们很容易解决的事。俗语说：千里之堤，毁于蚁穴。所以良好的工作作风贯穿在我们日常工作中每一项行为中，如每天的医生查房制度。个别医生不认真执行，查房时走马观花，草草了事，不仔细询问病人的病情。也可以表现在细枝末节上，如字迹潦草令人头疼，讲话随心所欲等。所以，改善工作作风，树立为人民服务的理念，体现对患者的人文关怀，才能进一步拉近医患间的距离，减少摩擦，获得患者的满意。开展出院患者电话回访，虽然已创造了一定的社会效益，让我们了解到我们工作中存在的不足，给我们改进工作和服务带来了深层次的思考。但如何改进电话回访方式，提高回访结果的效应，充分发挥电话回访的最大作用，还值得我们进一步的探讨

【关键词】电话回访技巧；满意度

本人现将乳腺癌出院患者电话回访中的沟通技巧以及其方法和体会报告如下：

1 临床资料

随访对象为2013年1―12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

2 方法

2.1 建立电话回访部

回访部设立在安静的单独办公室，在科室排班上周一到周五安排护士于下午三点到五点进行回访，其次按照疾病的分类建立专属的出院病人电话回访登记本，其中我科建立有乳腺癌出院患者电话回访本，登记本上设有出院病人的姓名、年龄，诊断，护理级别，文化程度，地址、联系电话、入出院时间，收集好资料进行电话回访。

2.2 回访时间

首次回访期限根据病情决定，以出院后一周为宜，以后根据病情以及患者的作息时间确定再次回访日期，直到病情好转痊愈。

2.3 回访护士的要求

职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，待人接物热情得体。

2.4 回访内容

乳腺癌患者术后的患肢功能恢复情况，术后进行放化疗治疗后目前身体的恢复情况[2]，中心静脉置管的维护情况，饮食及药物服用的情况，在住院期间是否有责任护士，护士的服务态度，技术水平、住院期间收费、环境卫生如何；患者的建议和意见统计。

2.5 回访沟通技巧

2.5.1 回访礼仪 致电者代表科室，电话必须用语文明，应对医疗咨询问题及意外问题时须客观真实、从容大方，通话结束要表示感谢，使病人感受到被尊重。等对方挂机后再挂电话。

2.5.2 回访时注意认真倾听 在交谈中语气柔和、语速适中，让患者信任放松，当患者在倾述自己目前的状况或是在住院期间的感受时，应当适时给予反馈，认真记录，如能解决的问题及时给予解决，减少医患矛盾。

2.5.3 医疗安全尺度的把握 电话回访目的是给患者带去医院的问候和适度的健康教育，不是远程医疗。解答问题时耐心细致准确、考虑全面，不说不负责任的话。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单地判断和随意指导。

2.6 回访结果的收集、整理和分析

患者对我科医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意，给予各项目评分，1～10分，满分是10分。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报，及时进行整改，直至问题解决，使病人满意。

3 结果

2013年2月至12月电话回访乳腺癌患者908例。通过合理的沟通技巧，电话回访并及时反馈持续质量改进，除因电话号码有误，死亡或其他原因未随访到的患者35例，随访成功873例，随访成功率96%。

4 体会

4.1 病人对回访的满意率分析

首次电话回访是护士主动与出院病人联系，护士温柔的语言能让患者感受到亲人般的关切，出院以后依然受到了关怀，这与优质护理服务中的人性关怀理念分不开，在回访的过程中能耐心地帮助病人解决问题，因此病人对回访非常赞成，满意率达96%以上，并且能很好地配合回访。

4.2 电话回访可以提高病人的综合满意度

首次电话回访加强了医患沟通，及时了解病人的真实情况，能及时解决病人回家后遇到的各种问题，并立即予以反馈、解决，增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，进一步提高病人的满意度。

4.3 电话回访可以起到提醒督促的作用

乳腺癌患者出院后，由于周边环境的影响，对一些必要的预防保健措施（如忘记继续进行患肢的功能锻炼，乳腺癌化疗的患者忘记维护中心静脉管道），某些治疗措施得不到贯彻执行，及时回访可以督促提醒病人，可以提高患者的从医行为，增强患者对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]，对于化疗需要4～6个月时间的患者，可以及时给予咨询，帮助病人战胜疾病。

4.4 电话回访有助于提高科室竞争力，也是科室服务的延伸

在人的价值和尊严日益提升的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（）的时候（还有少量男性患者），提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，它要求访问人员用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到医院的真诚，让其感到受尊重。经过回访结果的调查和再次回访，很多乳腺癌患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院的市场，提高了竞争力。

总之，当今社会，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。

因此患者满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[5]。通过开展对出院患者“电话回访”服务，增强了医患双方的沟通，增加了病人对医护人员的信任，提高了病人的综合满意度，是一种经济方便，有效的手段。而在电话回访的过程中注重沟通技巧，出院患者对医院服务的评价就是对医院工作最客观，最公正的评价。

参考文献

[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及护理干预[J].吉林医学，2009，（30）：1838-1839.

[2]李雪华.60例乳腺癌根治术后化疗护理体会[J].中国中医药现代远程教育，2008，（6）：1579.

[3]张文红，徐秀花，张秀云，等.健康教育提高高血压病人从医行为的研究[J].护理学杂志，2003，18（2）：90.

【关键词】护理学/经验；出院患者；社区康复；回访

患者回访工作是增强医患沟通，缓解医患矛盾的重要途径之一。为了促进和谐的医患关系，增进患者对医务人员的理解、信任和支持，使患者在需要时能得到及时的健康指导，真正体现“以病人为中心”的服务理念，我院患者服务部从2011年9月开始由资深护理人员开展对出院患者回访工作，取得了满意的效果。其方法和体会如下：

1收集资料

1.1患者出院前由责任护士对其进行详细的出院指导，请患者认真填写出院患者回访知情同意书，并为患者发放1份针对患者疾病的“健康教育卡”。

1.2回访知情同意书内容包括：

1.2.1患者是否同意医院对其进行回访。

1.2.2可供患者选择的回访方式有：电话回访、定期短信回访、QQ邮箱回访、特殊患者上门回访。

1.2.3同意回访患者的详细信息：患者姓名、住院号、性别、年龄、诊断、电话号码、QQ邮箱地址、出院时间、科室、主管医生、患者出院时康复情况、需上门回访患者详细住址等。

1.2.4因我院是传染病医院，为了打消患者顾虑，取得他们的积极配合，出院患者回访知情同意书上以书面形式向患者郑重承诺对个人信息严格保密，这让患者对回访工作非常赞成，使我院此项工作得以顺利进行。

1.3每周患者服务部由专人负责核对检查并收回各科回访同意书，确保患者信息记录准确完整，同时将同意与不同意回访的资料分开保存。

1.4同意回访的资料由专人根据不同回访方式、不同病种、患者出院时康复情况、有无并发症、是否合并其他疾病等分类输入患者资料档案库。医院制定了严格的规章制度以确保个人信息不泄露。

1.5通过1年多的资料收集工作，患者服务部已录入8324人的信息。

2回访方法

2.1患者出院一周后回访人员开始对同意接受回访的患者或家属进行回访。

2.2对出院患者或家属首次回访选用电话回访方式。回访内容包括：了解患者出院后的健康状况、服药情况、锻炼情况、生活情况等；调查医务人员的廉洁行为和服务态度如何，医德医风、收费透明度及患者对医院工作的满意度；请患者对我院工作不完善和需要继续改进的方面，提出意见和建议等；对患者有的放矢地进行健康宣教，为患者提供连续性医疗服务。

2.3回访时患者对病情如有疑问或需要专业指导时，回访人员立即通知主管医生对患者进行电话回访，回访后由医生填写出院患者回访登记表，对回访内容做详实记录，最后由专人将回访内容如实输入患者回访资料档案库。特殊病情及时向上级医师汇报。

2.4回访人员回访结束后要如实填写出院患者回访登记表，详细记录回访结果，并将回访内容输入患者回访资料档案库。患者服务部每月对回访结果进行整理、分析，对我院医疗、护理服务等做出综合判断，即患者对我院工作满意、基本满意和不满意。对患者提出的意见和建议进行汇总，核实后对于提出的医院内个性问题，以书面形式责成相关科室负责人进行整改；属医院内部共性问题，则以书面形式向院领导报告。院主要领导根据报告内容制定相应的规章制度，对存在问题限期整改。回访人员及时将结果反馈给患者或家属，争取使患者满意。

2.5每月定期对患者进行电话短信和QQ邮箱回访。回访内容包括传染病应季养生保健和饮食保健知识，常见传染病预防知识，预防各种传染病并发症的相关知识，根据患者不同情况向患者针对性提供服药指导，营养指导，包括在生活或工作中的注意事项等；我院最新治疗动态信息；提醒有需要的患者进行复查，保障治疗效果；同时告知患者我院网站、微博地址、咨询、预约、投诉电话号码，以方便患者咨询、预约诊疗和检查，并请患者提出意见及建议。回访以来共发短信3万余条，患者普遍反应良好。

2.6患者服务部对特殊患者进行上门回访，回访毕认真填写回访登记表，并将回访内容输入患者回访资料档案库。

2.7对回访失败的要注明失败原因。

2.8回访人员对患者电话回访时应做到以下几点：①电话回访前应先了解患者的基本信息，出院时患者的健康状态等；②电话回访时应主动介绍自己，注意态度礼貌，语气柔和，尽快打消患者或家属的陌生感，建立平等信任的护患关系，创造一个无拘无束的沟通气氛；③耐心倾听，不要打断对方的谈话，并主动做出反应；④解答问题时应耐心细致、准确，不说不负责任的话；⑤选择适当的回访时间，打电话时应尽量避开患者休息时间，把握会谈时间，适时结束会谈；⑥回访结束时要向患者表示感谢，等对方挂机后再挂电话，使患者感到被尊重。

3结果

我院患者服务部从2011年9月――2013年3月共回访患者8324人，回访成功8292人，成功率为99.6%。回访满意者7819人，占回访人数的94.3%。基本满意者391人，占回访人数的4.7%。不满意者82人，占回访人数的1%。

4体会

4.1了解患者基本信息，可以最大限度地提高回访满意度：电话回访前回访人员要了解患者的基本信息，这样回访时才能有的放矢，能够尽快建立轻松愉快的交谈氛围，取得患者信任，及时了解到患者的真实情况和想法。在回访中对发现的问题，既做好了及时沟通，又完成了调查测评工作，同时也让患者感受到了良好的医后服务，既缩短了医患之间的距离，又增加了患者对医护人员的信任，从而有效提高了医院的满意度。

4.2回访工作可以帮助患者建立正确的生活方式：大多数患者出院后，往往很快会恢复原有的生活方式，包括那些住院期间受到限制的不良生活习惯和生活方式，并且一些必要的预防保健措施也常常被忽视，甚至某些治疗措施也得不到贯彻执行，通过连续的回访工作，不仅帮助患者建立正确的生活方式，克服不良的生活习惯，帮助患者战胜疾病，同时对进一步普及自我保健知识，提高患者生活质量，促进身心健康起到了积极作用。也形成了医院人性关怀的氛围，塑造了良好的医疗服务形象，为医院赢得了声誉。

4.3回访工作能够得到真实客观的医院信息，促进医院工作的改进：患者出院后，对医院工作的评价往往更具合理性，反馈的结果更直观、真实。通过反馈，能够使我们更多地发现工作中存在的问题，及时对医院工作的不足之处进行扎实有效的整改，促进医院工作的改进。

4.4回访工作是将健康教育延伸到患者家中的有效手段：我院通过电话回访、每月定期的短信和QQ邮箱回访、以及上门回访，增加了医患之间的互动性，患者纷纷对医院的关怀服务表示感谢，很多患者经常向我回访人员咨询有关医保、诊疗等各方面的问题，我们也尽可能地为他们提供最优质的服务。回访工作不仅丰富了整体护理的内涵，变被动服务为主动服务，也使护理服务变成一种延伸服务，在不断完善为病人服务时，也确保医院经济效益和社会效益的双丰收。

4.5回访者应具备较高的专业素质：回访者不仅需要具备丰富的专业知识，还要有良好的职业道德和沟通能力以及很强的责任心，也要熟悉国家医保政策，法律法规等。在与患者沟通中能够给予患者具体、合理、有效的指导，使患者信服，进而为医院树立了良好的社会形象。

【关键词】外科出院患者；电话回访；护理

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0147―02

1 引言

目前，不少医院采用电话对患者出院后进行回访，继续健康教育与指导，这不仅满足了患者以及家属，对健康保健，自我护理以及病后情况观察等各方面知识的需要，又是院方争取各类新老患者，赢得潜在客户，提高服务质量的重要手段。电话回访是采用各种通信方式，为进一步取得患者和家属的信任和理解，为患者在出院后提供有效的，高质的医疗服务，更好地为病人解决痛苦，改善他们的健康保健知识，提高他们的生活质量。这既与患者建立和谐互动的关系，又提高了医院的服务质量。现在，我院采取电话回访的方式，对出院病人进行健康教育指导，效果较为满意。现将有关结果总结如下。

2 资料与方法

2.1 一般资料

笔者选取2012年6 月～2013年6月期间到我院就诊并出院的528例病患者。其中男性病患者有316例，女性病患者有212例。各个病患者的年龄介于17～78岁之间，平均（56.2±7.1）岁。508例病患者当中有121例消化系统肿瘤，甲状腺疾病200例，肛肠疾病95例，乳腺肿瘤50例，其他疾病有62例。对病患者进行文化程度的分析，发现其中具有大专及以上学历的有26例，高中（含中专）学历 的有196例，初中学历的有240例，小学及以下学历的有66例。所有患者都已经过手术治疗并且在出院的时候伤口得到愈合拆线。

2.2 方法

进行电话回访的护士都具有比较丰富的临床经验和相关的专业知识，不仅如此，在表达方式和沟通技巧方面也有独特的一面，对于患者的生理和心理状态都比较了解，通常具有护师及以上的职称。

责任护士在患者于出院前1天对其进行详细的出院指导，详细地记录了患者的姓名、性别、年龄、入院时间、出院时间、伤口愈合情况及联系方式，并在回访记录本上进行归纳整理。并且在病患者出院后的3～10d，由我院的回访护士随机进行电话访问，对于有需要改善的患者，给予其饮食指导、心理护理指导、伤口治愈指导和康复训练的指导等。

3 结果

通过观察发现，在采用了电话回访手段之后，患者的日常饮食、心理健康、个人伤口的护理和平常的锻炼都得到了明显的改善，经过前后的对比分析可以，差异具有统计学意义。（P

4 讨论

回访服务是坚持以患者为中心，对不少出院患者进行个性化跟踪健康教育指导，这是一项坚持以人为本的人性化护理措施。这不仅有利于病人尽快康复，而且可以达到避免复发，预防疾病的效果。所以，通过对病人的跟进，亲切的关心病人，了解医疗状况，指导正确用药，详细介绍了有关健康知识和护理技能、预防疗疾病的知识，充分调动他们参与健康护理的积极性，提高自我护理能力、自我保健能力。因此，近年来，通过对我院出院患者电话回访服务，取得了令人满意的结果。其结果表明，采用电话对病人进行回访，病人的伤口护理知识、饮食、康复训练知识都掌握得很好，以及返回及时治疗与护理的效果明显较好。通过对结果的分析，结合作者的实际工作经验，总结如下。

4.1 电话访问的必要性

电话访问是伴随着一个医学模式的改变而派生的开放健康教育，可以使患者的生理、心理和社会等方面得到全面的护理。通过电话回访，可提高护理人员解决问题的能力和增强沟通能力，应变能力，改变服务理念；通过电话返回类型健康教育也有利于疾病和健康的相关知识灌输给病人及家属，从而促进病人健康生活，提高生活质量。

4.2 改善病人的的复诊保健意识

基层医院接受大部分的农村患者，低层次的文化，经济收入有限，通常稍微稳定便匆忙出院。但仍然需要出院后随访，治疗和护理，医疗资源在农村地区相对较小，卫生保健知识的资源贫乏，需要提供既经济又方便的健康教育指导服务。通过电话回访，可以及时了解情况的病人出院后，根据患者的具体情况，提供个性化的健康教育指导，建立自我管理机制，帮助病人和他们的家属来增强主观能动性的后续护理和康复保健意识，在专业的方法和系统的康复提高生活的品质。

4.3 提高病人的满意度和医院的经济效益

通过电话回访， 可以有效弥补不足，在住院治疗和健康教育的缺乏，是住院病人康复的一个扩展，也有利于患者解决问题，为节省开支，减少经济负担。通过访问，可以了解患者疾病知识的要求，有利于医务人员不断丰富和完善自己的理论知识和技术水平，提高医院的管理水平。通过电话回访，将有利于建立和谐的医患关系，提高了患者的信任和满意的服务，也有利于提高能见度和医院的竞争力，创造良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

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[2] 朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药，2011（02）.

[3] 郝凤琴，吴智萍，雷国萍.对出院患者进行电话回访的做法与效果[J]. 护理管理杂志，2009（01）.

撰写人：___________

日

期：___________

xx年医院信访维稳工作总结

信访工作是我国一项重大工作，需要我们将信访工作做细做实，需要及时的去做好总结。两篇xx医院信访维稳工作总结更多资讯请继续关注信访工作总结栏目!

xx医院信访维稳工作总结一

xx年，我院以人性化精细管理活动为主题，以保证医疗质量安全为核心，一是按质按量完成了手足口病、甲型h1n1防治等项重点工作，二是努力加强医院自身建设，医院各项工作平稳有序。xx年全年业务收入1160万元，同比增长49.9%，门诊人次45135，同比增长10.3%，住院人次

4504，同比增长19.7%，急诊人次2881，同比增长33.1%，手术例数756，同比增长58.8%，床位使用率73%，同比增长4%。根据年初计划重点做了以下工作：

一、以卫生局一条主线、一项活动、三大工程卫生工作总要求为指导，结合医院年初工作安排，努力加强医院自身建设。

(一加强日常工作的监督管理，为医院整体工作安全运行保驾护航。

一是继续落实了每月一次的综合考核制度，做到了有处罚，有改进。

二是从xx月份开始，实行了院领导每周下科室巡视制度，做到三用做事，增强了工作的主动性，提高了工作的时效性。三是每周二、每周三的业务、行政查房做到了常抓不懈。四是针对医院管理人员管理知识匮乏，医护人员缺乏医患沟通技巧等现状，分别在xx月份和xx月份有针对性地举办了医院管理学基础知识讲座和医患沟通与技巧知识讲座。五是为提高科技含量，医院投资38万元以议标形式购置了全自动化分析仪、血细胞分析仪、微量元素分析仪等设备6台件。

(二以宣传为载体，加强医院文化建设。

1、充分利用电子屏、宣传栏、展版等宣传平台，打造医院特色文化。如在门诊大厅建立了卫生保健宣传栏，根据季节变化定期更换宣传内容;在病房、门诊走廊制做宣传展板，定做科室心语牌共计50块，向广大患者宣传防病治病、健康饮食等保健知识，倡导和推进全民健康生活方式。

2、利用政府信息公开平台以及院务公开渠道，向社会公布医院信息，让社会了解医院，让大众认识医院。

3、为弘扬先进，激励落后，在去年基础上，xx月份在五个病区继续开展了星级标兵评选活动，评选出了10名星级标兵。

(三加强医护质量建设，保证医疗安全。

1、抓基础，练技能，提高全院医护人员的基本业务素质。(1每月xx号科室业务学习做到了经常化。(2从xx月份始，坚持每月护理人员考试考核制度，做到了月月练，月月考，对不及格人员进行了补考。(3xx月份，按照上级医务人员基本技能岗位和竞赛活动方案有关要求，结合医院实际，对40岁以下中青年医师进行了岗位考核，做到人人过关。(4为保证奥运安全，提高应急救治能力，重点对急诊科、120全体人员进行了心肺复苏术及突发公共卫生事件应急处理能力的培训与演练。(5为提高病历书写质量，开展了病历评比活动。

2、抓关键、堵漏洞，保证医疗安全。一是完善了门诊、住院、急诊病人的工作流程和急诊病人的转诊流程，使工作环节衍接更加紧密。二是加强每月至少一次业务工作大检查工作，重新量化了医疗质量检查标准。在护理检查方面，实行了各病区护士长互查、互学、互提高制度。三是大力开展医疗质量安全集中行动，把查问题、摆不足、找症结、定措施、改缺陷、保安全放在活动的首位，对查摆出的各类问题，召开专门会议逐条梳理，逐条研究，制定改进措施，并以此为载体，全面加强医疗质量安全工作，抓关键部位，抓薄弱环节，把防范措施前移，做到预防为主。

3、积极开展新技术、进行新科研。独立开展了腰椎间盘摘除术，尺骨冠状突骨折、腰椎骨折切开复位内固定术，请专家联合完成了甲状腺切除术、多发脂肪肉瘤摘除术、全髋置换术等项手术。xx年有3项科研课题在省中医药管理局立项(其中基金资助1项，并在国内核心期刊发表论文10余篇。

4、加强科室建设。新建门诊手术室;独立了脑血管科门诊;成立了体检科，制定体检套餐，规范体检档案，明确专人负责，共对1690人进行了健康体检。

5、加强继续教育工作。根据工作需要，先后派出3人外出进修，17人次参加各种短训班。

6、加强院感防控工作。在生物监测、消毒、医疗废物回收、销毁等方面严格落实有关制度，对全院人员进行传染病知识培训考核，提高全员预防意识;xx月份按上级要求规范了肠道门诊。

(四进一步规范新型农村合作医疗工作。

全年补偿参合人数2407人，补偿费用232.5万元。

(五积极开展医疗惠民和卫生支农、医疗下乡工作。

(1继续落实一减三免惠民政策，共对贫困患者减免各种医疗费用2万余元。

(2落实1

xx帮扶工程，定期派业务骨干到帮扶单位定期坐诊，业务查房，并据其需要进行适当设备支持。

(3继续启动流动医院工作，全年共下乡义诊16次，义诊人数900余人，发放宣传资料xx余份。

(六继续开展治理商业贿赂活动，从源头治理，建立长效机制。

(1制定治理商业贿赂工作方案，鉴定加强医德医风建设，抵制商业贿赂全员承诺。(2在全院广泛开展医用耗材、医疗器械采购和使用情况自查自纠及治贿长效机制落实情况回头看专项行动，并针对治贿工作中存在的不足及薄弱环节，进一步加强重点部位、重点岗位、重点环节监督制约机制，完善并落实了各种制度20余项，并打印装订成册。(3采取多种形式推行院务公开工作，做到了常规化工作定期公开，阶段性工作及时公开，临时性工作随时公开。(4增强工作透明度，向社会公开了服务承诺和投诉电话，并召开了社会义务监督员会议，为广泛接受社会监督。由于我院高度重视行风建设和纠风工作,至今,未发现商业贿赂等不良行为。

二、站在讲政治高度，高标准完成奥运安保、手足口病防治、抗震救灾、服用问题奶粉患病婴幼儿筛查等项工作。

(一多措并举做好奥运安保工作。将其贯穿全年工作的始终，加强组织领导，全院动员部署，分解目标任务，重点排查隐患，对重点部位、重点岗位、重要物品死看死守，并圆满完成了上级交给的护路任务。在奥运安保工作中由于防范超前，措施到位，未出现任何差错，获县奥运安保先进单位。

(二按质按量完成手足口病防治工作。在此项工作中，采取多项措施全力做好了手足口病宣传、培训、演练、考试及预检等项工作。

(三积极支持四川抗震救灾工作。大灾面前，医院心系灾区，情系汶川，在从严从高做好自身业务工作的同时，广大党员和群众自发向灾区二次捐款共计13100元。

(四全力以赴做好服用问题奶粉患病婴幼儿筛查工作。医院自接到服用问题奶粉患病婴幼儿筛查工作的任务后，医院多次召开会议，认真组织安排，彩超室推掉一切业务工作全面应对婴幼儿筛查工作，并从各科抽出部分人员协助做好婴幼儿检查、登记、组织协调等后勤保障工作，经过10余天的奋战，共筛查婴幼儿3258人，对检出的疑似人员全部转到县医院进一步筛检。

总之，xx年，在卫生局的大力支持下，经过全院干部职工的共同努力，较圆满完成了年初制定的任务目标，同时也得到了上级部门和社会各界的认可，获锦旗6面。在今后的工作中，我们一定要不断完善和改进，谋划好明年各项工作。

xx医院信访维稳工作总结二

今年以来，我院按照卫生局部署要求，结合医院实际，

通过强化领导、精心组织，狠抓落实，积极化解各类矛盾，

认真开展信访工作，取得了阶段性的成果。一年来，共接待

群众来访

9

次，化解矛盾

4

起，信访案件处结率

100%，为

经济社会发展创造了一个良好的环境。

一、建立组织，加强领导

为了把信访工作抓好、抓扎实，医院成立了由院长任组

长，党支部书记任副组长，副院长、工会主席及相关科室主

任为成员的信访工作领导小组，小组成员分工负责，落实责

任，做到院长亲自抓，分管领导分头抓，科室主任具体抓，

确保了信访工作落到实处。

二、深入学习，提高认识

医院充分利用职工大会、中层干部会、科室晨会等形式，

认真学习党的十七大精神、三个代表重要思想和信访工

作方针、政策及规定。教育广大干部职在感情上贴近群众、

作风上深入群众、工作上依靠群众，始终维护、保障和实现

人民群众的根本利益，从提高医疗、护理质量为抓手，以提

升服务品质为措施，切实解决老百姓看病难，看病贵的

问题。在学习中思想得到统一、认识得到提高，广大干部职

工进一步认识到信访工作是关系到人民群众的切身利益，解

决矛盾的关键环节。扎实抓好信访工作，对维护社会稳定、

促进医院发展有着积极重要作用。

三、健全制度，落实责任

医院制定了《信访工作制度》、《信访办公室职责》等

规章制度，促使信访工作逐步走上制度化、规范化的轨道，

使医院的信访工作做到有章可循。同时切实做好信访案件的

查办工作，对上级信访部门交办的信访案件及时办理，做到

件件有着落，事事有交待。

不断提高信访工作人员对信访工

作的认识，规范行为规范，努力提高业务素质和处理各类信

访问题的能力，充分发挥自身在交办、督促、查处、协调等

方面的积极作用，充分发挥在提供信息、调查研究、参与决

策、化解矛盾等方面的参谋助手作用，及时了解人民群众心

声，解决人民群众的困难和问题。

四、畅通渠道，防患未然

通过领导接待日、投诉热线等形式，拓宽信访渠道，正确处

理群众来信来访，进一步完善信访服务工作，确保了言路畅

通、政令畅通。强力构筑信访工作的第一道防线，把矛盾和

问题解决在院内，解决在萌芽状态，全年无重大信访事件。

同时坚持进行信访隐患排查，防患于未然。

今年，我院的信访工作虽然取得一定的成绩，但距上级

的要求还有一定的差距。在今后的工作中，我院将进一步加

大信访工作力度，不断提高医护质量。

【摘要】引入品管圈活动，遵循PDCA循环，旨在提高精神疾病患者出院1个月复诊率。通过活动，精神疾病患者出院1个月复诊率由活动前的46%提高到活动后的73%，达到了活动目标，使患者治疗依从性增加，减少了患者住院次数，保证了有效治疗。

关键词 精神疾病患者；出院；复诊率

Improving Referral Rate at One Month after Discharge among Psychiatric Patients/WAN Aihua，SUN Xiuli，REN Cuiyu，et al.//Chinese Health Quality Management，2015，22(1)：18-21

AbstractIntroduced quality control circle，follow the PDCA cycle，aimed at raising the referral rate at one month after discharge among psychiatric patients.By activity，the referral rate at one month after discharge among psychiatric patients increased from 46% to 73%， which achieved the target，improved the compliance，decreased the hospitalization and ensured effective treatment.

Key wordsPsychiatric Patients； Discharged； Referral Rate

First?author’s addressPsychiatric Center of Hebei Province， Baoding， Hebei， 071000， China

1选题理由

精神疾病属于高复发率疾病。有文献报道称［1］，上海精神卫生中心精神分裂症再入院患者数占总数的50.4%。精神疾病患者出院后的维持治疗十分重要，是防止疾病复发的重要举措。降低精神疾病复发率，可减轻患者经济压力，改善患者生存质量［2］。然而，目前我国精神疾病康复治疗机构建设尚不完善。有文献研究称［3］，河北省精神卫生机构床位数量不足，精神卫生资源短缺。因此，患者主动到专科医院定期复诊非常重要。精神疾病患者出院后定期复诊，不仅可有效防止疾病复发，还可缓解精神卫生资源短缺压力。

2小组概况（表1、表2）

3现状调查

由圈员李林根据医院住院及门诊就诊系统软件导出圈全体成员分管的2012年10月出院患者，按医嘱1个月±7天复诊，统计2012年10月23日～12月7日如期复诊患者。2012年10月共计出院患者76例，如期复诊患者35例，复诊率=当月复诊患者例数÷上月出院患者总数×100%=35÷76×100%=46%。

进一步对未复诊患者进行电话回访，追问原因，绘制统计表（表3）。结合80/20法则，依从性差是出院患者未及时复诊的主要原因，为本次活动改善重点。

4目标设定

《三级精神病医院评审标准实施细则》、《冀六医院医疗质量管理办法》中没有关于复诊率的要求。圈全体成员根据能自行解决5分、需一个部门配合3分、需多个部门配合1分对圈能力进行打分。满分5分，平均得分3分，圈能力=3÷5

×100%=60%。活动目标值=现状值+改善值［4］=现状值+［（1-现状值）×改善重点×圈能力］=46%+［（1-46%）×80.50%×60%］=72%。故将活动目标设定为：精神疾病患者出院1个月复诊率≥72%。

5原因分析

2012年12月7日，圈成员召开圈会，利用头脑风暴法对出院患者复诊依从性差的原因进行分析，见图1。

6要因确认

删除“国家经济水平低”这一不可控因素，对其余末端因素进行一一确认，见表4。

7制定对策（表5）

8实施

实施一：加强宣教

对患者家属进行规范宣教可以提高精神疾病患者治疗依从性［7］。将对家属的知识宣教分为3个阶段：入院时、住院中和出院时。圈成员召开讨论会，查阅文献，统一宣教内容，对每位患者家属分阶段进行宣教，及时记录。出院时，医生为患者制定复诊计划并写入《出院患者明白卡》，注明预约时间及联系电话，一并交付患者家属。科主任随机调查家属监管宣教执行情况，发现遗漏1人次扣除10元，没有遗漏给予奖励并纳入年底优秀工作者评选内容。

实施二：规范电话回访

电话回访能提高患者治疗依从性，改善患者生存质量［8］。固定电话回访时间：出院后7天，出院后1个月。由全体成员投票选出嗓音甜美、专业知识丰富的医生作为回访专员。固定回访内容，包括患者出院后一般情况、病情变化、服药反应等。向医院申请配置出院患者定期随访系统软件，自动筛选出院后7天及1个月的患者，由回访专员定期进行电话回访。回访工作纳入医疗质控考核。

实施三：落实集体宣教

根据住院患者疾病种类，将圈内医生分为3组，分别负责不同疾病常识的宣教，每周为该种疾病患者集体宣教1次。医生根据自身工作安排选择宣教时间段，为该种疾病患者进行集体宣教。宣教后进行小测，确认宣教效果，结果上交圈辅导员。

9效果确认

由圈成员李林根据医院住院及门诊就诊系统软件导出圈全体成员分管的2013年5月出院患者，按医嘱1个月±7天复诊。2013年5月共计出院患者73例，如期复诊患者53例，复诊率为73%，达到了活动目标。

同时，圈成员在QCC手法运用、团队精神、专业知识、沟通协调能力、自信心、责任荣誉感等方面均较活动前有所提升，见图2。

10巩固措施

上述措施纳入科室常规工作。2013年7月～9月的复诊率统计显示，复诊率始终维持在72%以上，说明措施有效。

11总结与下一步打算

本次活动成功将精神疾病出院患者复诊率提高到活动目标值以上，不仅使患者治疗依从性增加，降低了患者住院次数，保证了有效治疗，而且使医患沟通增强，降低了医疗暴力事件发生的可能性。

医院第一期品管圈活动首战告捷，计划在总结第一期经验和不足的基础上，开展第二期品管圈活动。

参考文献

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通信作者：

孙秀丽：河北省精神卫生中心/河北省第六人民医院质控办主任

E-mail：[email protected]

收稿日期：2014-01-21

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0552-02

病人出院并不等于治疗完全终结，为使出院病人的院外康复和继续治疗得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，保持治疗过程的连续性，我院进一步推进出院病人随访工作，作为医院医疗服务的延伸和新治疗的起点，具有重要的临床意义、科研意义及潜在的经济效益。

更是构建和谐医患关系的良好平台。

1 随访的目的及意义

1.1随访的目的：用于医疗行政管理、与对某一时期内来医院就诊的病人进行调查、了解其对医院、社区医疗保健部门内医务工作者的意见、及对医疗、保健方面的要求、以便有针对性地制定有关管理条例，及对医疗工作的评价，改进医疗作风，医疗条件做参考。

1.2临床意义：促进卫生知识宣传，提高人们的健康意识。有助于人们养成良好地卫生习惯，并能够动态观察患者病情，了解病人出院后的治疗效果、病情变化和康复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置等专业性的指导。

1.3科研价值：高水平、高档次的论文成果要求临床信息分析和基础资料统计。长期大量的、丰富的医学数据，通过整理 、统计分析、科学总结取得成果后的针对性的指导临床，真实评估新技术的应用疗效和科研发展。

1.4社会效益：对患者和家属心理疏导和康复指导，体现人文关会，有利于构建和谐的医患关系，提高医院的知名度、信任度和满意度。

1.5经济效益：根据患者需要，有针对性的开展医疗服务，树立医院品牌形象，增加复诊人数，提高就诊率，降低医疗服务成本，利于创收。

2 随访的方式

包括门诊随诊、发信随诊、家访随诊、电话随访、短信及电子邮件随诊。

3 随诊的方法

根据随诊制度，首先进行筛选确定随诊范围，所有出院后需院外继续治疗，康复和定期复诊的患者均在随诊范围，建立随访卡片，专人负责各种通讯方式联系、问询准确的结果，卡片登记并录入微机，终身随访，长期保存。

4 随访内容：

4.1患者姓名、性别、年龄、入出院日期、诊断、治疗方案、手术名称、手术日期等一般资料和反馈信息、日期。随访记录的积累，会为医院建立丰富的信息库，科学分析以便为医院科研、保健提供有力参考。

4.2一般生活护理：目前我们方视的主要对象是手术病人，特别是一部分老年人，主要提供一般生活护理，协助其做到生活自理。

4.3诊疗相关护理：包括观察生命体征和病情变化，合理营养与饮食，排泄护理，口服、注射、输液等用药治疗的护理等。长期卧床患者压床的预防和护理。根据患者的病情需要针对性的进行专科护理。

4.4康复指导：主要针对骨折病人的功能锻炼，慢性病患者，以及康复期或维持性治疗的患者。通过康复指导，预防和控制并发症，延缓进展，改善生命质量。如糖尿病、高血压等的检测与注意事项，术后功能锻炼，残障患者的生活指导，延缓推行性疾病进展的措施，癌痛的观察与控制等。

4.5康复评估和指导：定期检测血压、脉搏、体重等生命要素，在观察和询问服务对象躯体、心理和社会因素变化的基础上做出专业健康状况评估，指导饮食、作息、生活、行为等，必要时提供去专业机构进行检查与治疗的建议。

4.6听取病人意见：目的是要真正了解病人、家属以及社会对医院服务的真实评价。有时，误解就因为差一句话，受了委屈就让病人讲出来，化解矛盾。

4.7吸引病人参与到管理中来：把回访中发现的问题整理出来，院周会重点讲评，反馈到科室，慢慢形成了处理机制，已成为促进医院管理、提高服务水平的重要措施和手段。

4.8医生丢下的，随访人员拾起来：在回访中，对病人反映的不满，首先分清是病情所致，还是沟通、服务不到位的问题。既保护医护人员的积极性，又不扰乱正常的医疗秩序。用真诚打动对方，用专业知识释疑解惑。

4.9卫生知识宣传：采取灵活多样的形式，如小画册、宣传单等，向服务对象及其家庭宣传卫生保健知识和良好的生活行为习惯。

4.10告知病历复印的相关手续。

5 随访工作中存在的问题：

5.1从业人员数量不足，总体素质需进一步提高。存在知识老化，独立工作能力不强，工作中过度依赖医院内标准的真实环境等。

5.2农村、偏僻山区家访的覆盖面小。

5.3有待于进一步提高随诊率，特别是家访随诊数，扩大随诊覆盖面。

6 改进措施：

6.1通过系统教育和定期培训，提高随诊人员的能力和素质，随访人员做到专业知识和技能熟练，独立工作能力强，善于沟通交流，便于构建和谐的医患关系。

6.2医院还应加大投入，对农村、偏远山区多送温暖，问医送药，方便群众。

6.3充实医务人员，规范服务流程，提高随访率。

6.4除阅读病历资料外，还应多于临床科室沟通，全面了解病人的具体情况，包括家庭关系、经济条件、文化程度、个人爱好等，更加个性化，人性化的为病人提供有效的服务。

7 讨论：我院通过推进出院病人随访工作，不断增加了就诊人数，降低了投诉率，不仅使医院管理服务进入了持续改进、良性发展的轨道，并且将医院的健康教育延伸到了病人家中，向社会打开了一扇了解医院、医务工作的窗口，在化解矛盾、改进服务、构建和谐医患关系方面找到了一条新途径。

参考文献：