如何培育医院物业保洁员工的服务意识？

物业管理作为现代服务业的重要组成部分，同其他所有服务行业一样，服务他人、获得人生价值的基因从物业管理行业诞生之日起就深深烙在每个从事物业管理者的身上。

基层员工作为落实企业制度的最后闭环，服务业主的最终执行者，员工的服务形象和服务态度至关重要，已经成为物业管理成功与否的关键，成为业主衡量物业管理品质的主要标准和参考取向，甚至影响企业文化的建设和企业未来发展。

医院物业作为社会医疗保健工作组织体系中最基本的工作机构，承载着医治照料病员，增进大众健康和推进医学研究发展的关乎民生安危的基本功能，具有社会赋予的特殊职能，有其特殊性。医院物业具有的特殊职能，对服务于医院物业的保洁员工同样提出特殊的要求、严格的规定，在服务和辅助医务人员开展医疗保健工作、满足形形色色的病友基本环境服务需求时，拥有热情、周到、主动、文明、友好的服务意识是保洁工作顺利开展的必备条件，也是保洁品质获得医务人员和病友认可的重要保障。

医院物业服务企业根据科室医务人员的工作特点、病友的生活规律，合理安排工作时间，科学布置工作内容，灵活调整工作方式，优化服务培训工作，强化员工服务意识，增强保洁员工服务理念，不仅让环境服务品质达到业主满意，真正方便业主生活工作，成为其生活工作中不可缺少的一部分，而且增加服务的附加值，提高广大医务人员和病友的满意度，提升用户体验和依赖度。

医院物业保洁员工服务意识培养，从员工未正式进入公司而是处于实习适应阶段，即员工入职之前的岗位培训时期就着手进行培训和考核，考核期满成绩不合格不给予录用或延缓录用时间，待各项考核指标达标成绩优异后批准正式入职上岗，保证进入科室上岗的保洁员工既有娴熟的保洁技能，又有一定的服务意识，能够与业主保持良好的沟通交流，满足业主的服务需求。

保洁技能和服务意识是保洁员工培训的主要内容，保洁技能通过传统的传帮带方式手把手传授，培训方式和培训结果可以直观量化考核，而服务意识是一种无形产品服务，生产和消费同时发生和消失，无法直观量化考核，服务结果很难评价，面对庞大的业主群体，仁者见仁智者见智，不能得到准确的评价，只能通过第三人的反馈得到大概的服务结果。因此，员工服务意识培训不是一朝一夕可以完成的工作，必须作为物业公司一项长期持续的工作去抓，利用每天的晨会和每周的周会强调需要规范的事项，保持良好的仪容仪表，注意友好文明的服务态度，及时纠正员工不良行为，避免其他员工效仿，造成拉低整体服务水平和业主满意度的结果。定期开展员工服务意识培训课，不断灌输公司企业文化，宣讲服务意识的重要性，让员工循序渐进的接受认同并最终在工作中执行。

保洁员工服务意识的具体体现

良好规范的服务形象

上班前15分钟，按规定佩戴工作牌、着工装，衣着整洁、举止得体。规范的工作装传递给业主严谨正规的工作作风，方便有服务需求的业主在人群中第一时间辨识保洁员工。同时，整齐划一的工作装，本身就是一道亮丽的风景线，带给业主赏心悦目的心情。员工工作时，面带微笑，文明用语，动作不粗鲁。良好规范的服务形象作为公司文化的宣传窗口，时刻展现在业主眼前，是服务意识的第一体现形式，直接反射出员工的个人职业素养和服务品质的优劣。

主动礼让的服务意识

想业主之所想，供业主之所欲。员工在保洁过程中，以业主安全先行、方便生活为工作原则，当看见护士推车而过、病友要经过时，应以方便业主为先，先暂停手中工作，待业主安全通过后，再继续工作。树立主动礼让意识，充分尊重业主的生活方式，适应业主的生活节奏，方便业主安全出行，做好保洁工作提高医院环境品质的同时，不影响、不妨碍医务人员和病友的正常工作和休息。

超前的服务意识

时间超前，在医务人员到达科室上班、病友起床下地洗漱之前，将科室保洁工作基本完成，保证公共区域整洁、无杂物，卫生间、开水房无灰尘、无水痕；空间超前，将医务人员和病友一天中使用和接触到的物品、区域，提前清洁消毒，摆放整齐，让业主安全放心使用。

超值的服务意识

超值服务，精益求精是物业企业追求的服务宗旨。做好保洁基础工作的同时，走进业主身边，倾听其声音，增进服务品质，创造服务新亮点，延伸服务附价值，提升主动服务意识，提高整体服务品质，给业主物有所值、物超所值的感受，真正体现服务的价值，满足业主新需求。

耐心周到的服务意识

医院物业保洁服务人群主要是医务人员和广大病友。医务人员工作环境特殊，通常工作量负荷，精神压力大，时常情绪低落、精神不振；病友通常是入院长期接受治疗的患者，此类人群心理波动大、性格不稳定、易烦躁，对周围环境变化敏感。服务人群的特殊性，要求保洁员工在为医务人员和广大病友提供服务时，需更加细心、耐心、周到，多换位思考，站在业主角度考虑问题，对于某些业主的无理要求，保持克制，耐心对待。

虚心改正的服务态度

面对病区众多的业主、较大的保洁面积，工作中难免出现纰漏和投诉，此时不应抱怨推卸。根据出现问题的不同，冷静分析，虚心接受批评，总结经验、改进不足。面对难以克服的问题，主动向楼层班长或区域主管寻求指导，克服服务短板，不断提高服务水平。

服务意识是员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。医院物业保洁员工通过岗前和岗后不断地培训和重复锻炼，使员工树立根深蒂固的服务意识，把服务他人当成一种操作习惯和行为惯性，做好基础保洁工作，自觉执行企业制度，主动落实各项规章要求，传递给业主良好的服务形象和服务态度，以积极乐观的精神面貌满足广大医务人员和住院患者不断提高的服务要求。员工的服务意识作为一种执行力，需要建立与之相适应的激励和晋升制度，奖优罚劣，激发员工的主观能动性和进取心，保证执行力的生命力和长期性，使优秀员工提高服务团队的层次，推动整体服务水平的整体提升。

培育医院物业保洁员工服务意识是一项长期性、系统性的复杂工作，需要企业提升到发展战略位置予以重视，常抓不懈，持续推动，并且根据医院内部环境和服务人群的变化适时补充培训内容，调整培训思路，使培训内容真正落地生根，更好服务业主。

原创作者：陈永成 云南明德物业服务有限公司

本文为“第三届全国医院后勤精细化管理高峰论坛”优秀论文评选参选文章。返回搜狐，查看更多

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