传统餐饮如何实现互联网+

真功夫在互联网方面做了两件重大的事情，一是打造整个O2O餐饮，二是孵化“功夫订餐”。我们以前做的O2O更多的是将线下的门店和线上打通，而“功夫订餐”实际上是一种崭新的理念，是以互联网为根本，而不是简单的将线下搬到线上。我们这次是以线上为起始目标去构建信息系统，以互联网为起因去做的。

（互联网餐厅自助点餐系统及界面）

周：“功夫订餐”的信息系统是如何运作的？

王：互联网餐饮包括很多方面，第一是用户的入口，今天我们能做到的是线上用手机微信的接口，从公众号进入，或从第三方平台订餐；用户也可以到门店自助点餐或利用传统的收银方式。第二是订单的信息化，不管用户从哪个入口进入，我们的整个后台都是一体的，这个一体化就包括下了订单后，如果是从线上预订要配送的，那么用户可以通过手机及时跟踪订单状况，是在配餐中还是送餐中，预计到达时间等，这些信息都可以查询得到。如果用户到门店取餐的，可以看到自己的餐品是在备餐中还是取餐状态等。另外，“功夫订餐”还有一个重要的功能就是预约吃饭，就是不光只为一餐，我们为用户提供了预约功能，用户可以提前预定未来几天甚至一周的餐品，可以每天订餐也可以只订三餐，包括具体的送餐时间等等，这些预约功能都可以实现，并且给予较大的优惠。预约的餐品可以上门自取也可以进行配送。

周：目前，真功夫后台各个系统的业务版块都是打通互联的吗？

王：是的，真功夫做的都是一体化的东西，像从微信订餐或门店订餐，最终都会进入同一个系统，还有订单的管理、呼叫中心的连接、收银、支付、财务报表、营销手段等等，所有这些都是在一套系统里实现。这从信息系统的角度来说是比较难以实现的。有些企业可以做微信点餐，但它的微信点餐可能是一个独立的系统，如果想做网上订餐，那可能又是一个独立的系统，内部收银也可能是一个单独的系统，前台和后台、线上又是一个不同的系统。所以要把这些融合到一起，管理到一个一体化的系统中，形成一个整体，这确实是一个比较复杂的工程。

周：真功夫餐品品质的保证是通过什么具体的办法把控，在系统层面有没有什么支撑？

王：真功夫一体化的生产方式一直是发展的优势。从供应链采集到物料配送再到制作过程都有非常详细和标准化的营运流程和手册。真功夫的供应链只是对原始材料进行预加工，有一部分的具体制作是在门店后台进行标准化加工，确保用户吃到的餐品品质都是一样的。在系统支持方面，我们有条码跟踪、货仓管理、生产计划、还有整个销售与预生产相配套，这是在系统里实现的。我认为物联网结合是信息系统的一个趋势，将来只有把这些都与物联网相关联，那这个产品一出来就可以自动嵌入到信息系统了。

周：移动互联网时代，市场需求愈发多元化、个性化，而连锁快餐的特征恰恰是规模化、集中化、标准化，真功夫如何做好这两方面的磨合，实现标准化+个性化？

王：我觉得个性化更多的是一种选择，过去在真功夫买套餐都是固定的，今后的个性化是给我一定的选择，自由搭配，这种在过去是比较难以实现的，不管是从营运还是从系统方面。今天，因为真功夫打造了“标准化+个性化”的理念，我们开始尝试对用户进行消费时段的分析，通过不同时段打造不同的产品。从自助点餐系统、电子菜单等颜色和功能的设计上，以及订餐的流程都更加个性化，让用户更加直观地了解和感受产品，这些都是真功夫打造个性化服务的体现。

周：追求极致的用户体验是互联网精神之一，真功夫是如何进行用户关系管理，实现精准营销的？

王：从会员系统来说，真功夫有自己的会员卡系统，包括线上的虚拟卡、线下的实体卡，现在已经发展了几千万会员，我们可以通过会员卡追踪会员的消费习惯。从大数据的方向来说，我们现在的数据都是整合在一起的，下一步可以做比较精准的大数据分析和定向营销。目前我们确定了大数据分析的方向，建立了机制，将继续完善真功夫的会员系统，把会员采集、会员分析及数字营销都用系统快速完成。

周：除了刚才提到的精准营销，真功夫下一步还有哪些发展规划？

王：互联网安全也是真功夫下一步的发展规划。在实现精准营销后，如何保证用户的信息安全、如何确保网上信息不被恶意攻击、如何保证用户的优惠券不被肆意贩卖等，这些都需要从互联网安全方面去考虑。另外，真功夫明年还会进行门店的信息化改造，包括与第三方合作，改善会员的积分消费方式，更好地完善会员服务等等，这些工作的背后都需要信息系统进行支撑。

周：互联网餐厅在国内并不鲜见，但真正能把互联网餐饮做大的企业却很少，这是否意味着互联网餐饮很难做大？就您个人认为，传统餐饮该如何更好地融合互联网，做好互联网餐饮？

王：餐饮的本质最终还是要落实到用户和食品。用户如何去认可你的品牌、如何去体验产品，这些都是要通过多年线下门店的经营积累铺垫起来的。大部分用户都是通过去线下门店体验、比较后才会到网上购买，如果没有门店，紧紧通过线上这种方式去打造一个品牌，那成功的几率可能会比较小。对于餐饮行业，打造一个品牌不仅仅是一个噱头，更多的是要确保产品品质，如果仅仅只想打造一个互联网的平台，没有本身内功的修炼，那这个平台不管做什么都是难以成功的。我并不认为是互联网销售本身的问题，而是整体的一种方式，互联网只是打开了一个线上的通道，但最根本的，不管是线上线下，最后还得集中到产品的制作、品味、交付等等的层面上，这些是最根本的，如果这些东西不能确保优质，只是增加了一个渠道，那还是一条死道。

周：国外的互联网餐饮模式与国内有什么不一样？

王：国内互联网餐饮的发展比国外要迅猛，中国大城市人口密集，配送成本低，这是一方面的原因。在国外，很少有人会用手机去订餐，办公室人员、家庭都是直接去餐厅比较多，网订比较少。国外人力成本高、居住比较分散，餐饮配送费很贵，所以在国外这种发展并不多。

周：打造一家互联网餐厅，面临的系统复杂性是很多的，包括各个系统之间数据的一致性还有数据的实时交互，这种带来的压力是很大的。作为CIO，我们将传统的一些产业延伸到互联网平台，这个过程应该是有很多经验可以分享的。

王：刚才谈到的都是战术层面上的，从战略的角度来说，我认为国内企业对信息化的投入还是不够，很多企业都是以一种项目的形式去做，而不是以资产的形式。大多数企业都是找第三方来完成一个信息化项目，除了项目产生的软件交付给企业，其他包括技术、产品的投入、知识、人员资产等等都没有形成良好的沉淀。国内的大多数企业都不太重视这部分的资产，不觉得信息技术和它的能力是一种资产。国内很多企业的信息中心基本上就只有几个人，没有人认为信息资产本身有价值，我们的这种能力都是临时到外面去购买，没有形成一种沉淀，这实际上是不合理的资本投入。在国外，不管什么企业，它都有比较强大的信息中心力量，不管是从人员、设备或者系统上，都有一套自己完善的东西，这在国内的企业是见不到的。没有这些资本的沉淀，那整个IT的管理也没办法形成流程化。因此，我觉得作为一个CIO，你要去建立这种资产，你要有相配套的措施、经验和能力。从人的具体实战的能力来看，国外IT开发人员的能力并不比我们高，我们的IT人员缺乏最多的正是这种资本的沉淀。

另外，刚才也说到整体的系统。建立一套系统，作为CIO需要考虑，是自己建还是去购买，或者需要去定制化，这些都是一种选择，而什么是你的核心力量，哪些需要自己开发，哪些需要去定制，哪些是你希望进行商品化的，这些事情怎么去把控和决策，这实际上就是战略上的一种角色，我觉得这是CIO需要考虑的事情。

周庆林：您说的状况跟我们国内很多企业CIO的背景有关系，如何去甄别这个项目该不该做，很多企业的CIO并没有这种知识背景，这需要提高CIO各方面的知识。

您刚才提到的资产沉淀，我觉得这种资产就是企业经营管理过程中所沉淀的管理、市场、人员等各方面的知识，这些沉淀在系统上面才能带来价值，源代码本身是没什么价值的，它所体现的管理思维才可以创造新的价值。运用这些基本的原则，让CIO去扩充自己的知识面，清楚了解在软件领域，有哪些工具可以使用，然后储存成自己真正有价值的资产，这是CIO应该要具备的能力。

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