以数字化促进传统制造企业服务化转型升级

文章来源于公众号：洞见学堂

作者：王勇 董伊帆

【导读】

在全球贸易冲突和供应链重塑的背景下，我国传统制造企业面临东南亚国家替代竞争，亟须向价值链高端转型，在这过程中制造服务化升级是一重要途径。数字经济时代，移动互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的迅速发展和广泛应用改变了传统制造产业和现代服务产业的形态，为制造企业服务化转型升级提供了有利契机和手段，企业数字化转型将加速制造企业服务化升级这一进程。传统制造企业如何借助数字化技术，加快企业服务化转型升级？我们将在本文中探讨。

一、如何理解制造业的服务化？

传统制造业的服务化最先由Vandermerwe和Rada两位学者提出，他们把制造企业以顾客为中心，提供更加完整的物品、服务、支持和知识的行为称为服务化。后来有学者认为服务化就是把既有的实物产品作为工具或平台，向顾客提供与物品相关的服务，并提出制造企业向顾客提供完全的服务是服务化演进的最高阶段，也就是说制造企业会最终转变为纯粹的服务和解决方案提供商。

根据微笑曲线可知，提供服务通常比提供产品有更高的利润，而且提供服务能实现更为稳定的收益来源。因此，从上世纪末开始，一批成熟的欧美制造强企在面临增长瓶颈时，开始尝试向服务化转型升级。

例如，通过十多年的转型，IBM服务收入比重从1994年的26%增长到2008年的56%，税前利润也在2008年达到创纪录的167亿美元，获得了丰厚汇报，2011年IBM的服务收入进一步增长，占到总收入的82.1%。GE、宝马、施乐的服务收入比重也都有大幅提高。经过多年的服务化升级，目前在欧美主要的发达国家，制造业中兼有服务和制造的企业占比达到20%以上，美国制造业的服务比重甚至超60%。

二、我国制造业服务化状况

我国传统制造业主要还是依托低廉的劳动力成本，虽成为全球价值链中不可或缺的一环，但还处于产品的加工相对初级阶段，服务化升级起步相对较晚，进程明显滞后，在价值链上相对弱势。数据显示，我国制造兼服务型企业仅占2.2%，也就是说，超过9成的制造企业仍停留在产品生产加工阶段。

近年来，我国制造业面临来自全球，特别是东南亚国家的替代竞争，亟须向价值链高端转移，制造服务化升级是一个重要方向。《中国制造2025》中明确指出，“加快制造与服务的协同发展，促进生产性制造向服务型制造转变”。党的十九届五中全会也明确提出要“发展服务型“制造”。制造业服务化与技术创新共同成为制造业摆脱“低端锁定困境”的两条殊途同归的路径。

可喜的是，我国已有部分领先制造企业借助数字化技术逐渐实现服务化转型，比如美的在2013年正式尝试服务化转型，伴随企业数字化转型，在探索服务化转型的道路上取得了良好的成效，相继推出多项数字化整体方案服务，逐渐实现从产品制造商向系统解决方案服务商的转变。近年来，美的集团机器人与自动化业务营收、工业技术业务营收、楼宇科技业务营收、数字化创新业务营收同比都有大幅增加。

三、以数字化转型为契机，促进传统制造业服务化升级

数字经济时代，移动互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的迅速发展和广泛应用改变了传统制造产业和现代服务产业的形态，为制造企业服务化转型升级提供了有利契机和手段，企业数字化转型将加速我国制造业服务化升级的进程。

数字化转型对传统制造业服务化升级的推动一般体现在内部管理和外部产品两个方面。

（一）内部管理

在内部管理方面，传统制造企业通过数字化转型，实现对内部流程的精准管理，深入洞察企业资源分配效率，更有效更合理地安排服务升级的资源投入。不仅如此，企业内部管理的数字化能够很大程度上打破企业内部的信息孤岛，促进决策权下放，为企业组织扁平化奠定基础，而组织的扁平化会极大优化企业服务效率，推动企业服务转型进程。

1、数字化可以促进管理精准化，有效分配服务资源

制造企业服务化是企业以用户为中心，以异质性产品为载体，将有限的资源用于原有服务业务的扩张和新型服务业务的拓展，以获得持续竞争优势的过程。因此，制造企业服务升级实际上也是其内部资源优化配置的过程。

而在这个过程中，企业数字化转型带来的降本增效，会一定程度上提升其内部资源的配置效率，实现服务化资源的合理配置，为制造企业摆脱价值链低端制造环节、迈向价值链高端的服务环节提供了有效途径，促进了制造企业服务化转型升级。

美的在借助数字化转型实现降本增效的同时，通过分解和分析价值链上的各项活动的价值创造效率，逐渐把一些简单、投入产出比不高的生产制造业务外包给其他企业，优化资源配置，提供更多的高附加值服务，释放出众多生产技术人员，进一步推动服务化转型的发展，由此形成新的竞争优势，提高企业核心竞争力。

2、数字化可以促进组织扁平化，提高企业服务效率

企业通过数字化转型，能够很大程度上打破企业内部信息孤岛，打通信息流动，促使决策权下放，为企业组织扁平化奠定基础，而组织的扁平化会极大程度上优化企业服务效率，推动企业服务转型进程。因而传统制造业的服务化升级往往都伴随着组织结构的调整。

华为作为我国较早开始服务化转型的制造企业，在服务升级过程中不断优化组织结构。从直线型管理到面向区域、客户、产品的多元矩阵组织；从产品决定组织到客户与战略决定组织，再到目前业务决定组织。华为的组织结构逐渐实现扁平化、柔性化，同时面向企业用户和个人用户提供更高效、优质的服务。

一些数字化转型领先企业，甚至形成了以“大平台+小前端”为主要特征的生态型组织，如海尔集团打造的“小微+平台+生态”的组织模式，这种组织模式可以为消费者提供更高效的服务，具有极大的灵活性与开放性。

（二）外部产品

在外部产品方面，企业数字化转型中应用的大数据、物联网、人工智能等技术能充分挖掘产品优势，企业可以以此为基础，更好地打造符合企业比较优势和消费者需求的个性化服务，实现产品和服务的互补。因此，数字化转型更有利于制造企业开展与其核心产品密切相关的服务，具体表现在通过数字化转型：促进产品线上化，扩大产品服务的规模；促进产品智能化，推动产品服务的创新；促进其产品平台化，提供更多系统性服务解决方案。

1、产品线上化，扩大产品服务规模

产品培训咨询、售后服务、产品维修等服务是企业的传统服务，在传统工业经济中具有明显的同步性特征，即服务在交易过程中要求供需双方在空间和时间上具有一致性。数字化转型可以帮助企业对服务的内容和流程进行解构与重新编码，使其能够以数字化的形式在虚拟空间中交易（如远程运维、在线培训等），从而打破时空同步属性，降低服务成本，促进制造企业服务规模的扩张。

在制造业发展相对成熟的欧美国家，数字化服务已经成为制造业服务转型的重要选择。如早期，霍尼韦尔公司针对商用飞机开发了飞机信息管理系统（AIMS），该系统将飞机系统与微系统处理器软件结合起来，可直接实现在飞行途中对发动机和各种系统进行自动监控、对飞机进行实时的线上化诊断，减少了飞机停飞时间和维护费用，给航空业务增加了价值，赢得了许多相关零部件供应商以及其他航空公司，最终从波音公司及其他飞机制造商那里赢得了宝贵的客户忠诚，为企业带来了巨额的利润。

我国一些领军制造企业也尝试通过这种路径实现服务化升级。苏州金龙客车公司2010年以来在商用车推出G-BOS智慧运营系统，依靠强大的数据系统，提供远程安全驾驶、油耗管理、远程故障报警系统、视频监控、车线匹配、云检测等服务。三一重工一直将服务作为其核心竞争力，陆续推行了“24小时完工制”等八大服务机制。在数字化加持下，三一重工对其服务体系进一步进行了数字化改造，加速全流程线上化，使得目前三一98%的服务业务可以依靠线上完成，极大的提高了服务效率和服务覆盖率。

2、产品智能化，促进产品服务创新

数字化转型可以帮助企业在原有的产品中运用数字技术，通过对用户消费数据的搜集来追踪和识别市场需求，提升企业的市场洞察力和响应能力，并进一步通过人工智能的深度挖掘和预测分析功能，精准识别消费者对产品的现实需求和潜在需求，实现技术创新由经验驱动到数据驱动，促进产品服务创新。如耐克在运动鞋中嵌入传感器，通过搜集用户的运动数据为用户提供定制化的产品推荐，并提供健康建议等创新服务。这种充分满足用户需求的个性化服务，可使用户愿意支付更高的价格，从而带来更高的利润。

3、产品平台化，拓展系统服务范围

数字化转型可以使一些制造细分行业的龙头企业，通过数字化技术将行业的标准化流程转化成模块化操作系统，并积累了大量的经验和方法，可以面向产业链上下游以及同行业企业提供个性化系统解决方案，从而拓展系统服务范围。

比如，西门子在德国工提出工业4.0的背景下，推出三种提供产业系统服务的工业物联网解决方案——工业边缘平台、MindSphere平台和Mendix平台。

其中MindSphere源于西门子的数字化服务部门，最初只是试图通过数字化的方法解决西门子自身的业务问题。现在，MindSphere的应用场景早已经延伸至不同的领域：西门子以PaaS的形式，为众多第三方提供经济高效、可扩展的云平台，开发自己的需求，不断强化其在产业中的竞争优势。

三一重工、海尔等一些我国领先制造企业也开始向其他企业提供大数据、系统解决方案服务等，实现由卖产品向卖服务、提供系统解决方案的转变。2017年，海尔基于“5G+工业互联网+大数据”形成了卡奥斯工业互联网平台。该平台实行“1+7+N”的平台架构，即1个平台（卡奥斯平台）7 个模块（交互定制、开放创新、精准营销、模块采购、智能生产、智慧物流、智慧服务），这些架构通过封装，可以再在N个行业建架构，实现可跨行业、跨领域的提供系统性解决方案和服务。

【小结】

目前，我国传统制造企业的发展模式很难适应未来的发展，企业如何通过服务化升级，向价值链高端转移、扩张盈利空间、优化企业核心竞争力是传统制造企业面临的一个重要课题。数字化转型恰恰为我国传统制造企业服务化升级提供了良好的契机，传统制造企业应适时抓住数字化转型带来的机遇，结合自身的发展情况，选择合理的服务化升级路径，实现制造企业的健康可持续发展。