联想电脑市场调查报告（八篇）

一、调查地点：藕塘

二、调查对象：路人

三、调查时间：20##年3月14日——3月16日

四、调查目的

了解用户购买电脑的目的，用户关注电脑的哪些方面，针对这些问题，商家采取相对的解决措施，以此提高效益。

六、调查方法：采取问卷的形式，针对不同年龄群体的路人，进行系统的调查，个别问题进行深入的访问，探讨。

五、调查分析

对于大多数消费者而言，购买电脑是用来学习、工作的，他们对电脑的要求不在象以前一样，只停留在价格上，有51%的用户选择品牌，只有25%的用户选择价格，其他24%的用户则选择售后服务。只品牌一点还不足以满足大众的需求，56%的消费者希望商家以增加售后服务方式来促销电脑，34%的消费者选择折扣，10%的消费者选择赠送礼品。看来，在消费者眼中，售后服务是相当重要的，在我们问卷的最后一道开放题的答案中，我们又可以再一次强调，消费者十分重视商家的售后服务，我们的售后服务做的还是不够到位。

消费者分析：

1、在消费者看来，售后服务相对于价格，更加重要。

2、商家的售后服务质量有待增加。

3、联想电脑给消费者的印象就是质量好。

4、商家要对18——40岁这个年龄段给予足够的重视。

5、广告直接影响消费者的购买倾向，加大广告的宣传范围。

六、消费者看待的售后服务

1、联想厂商标准服务承诺

联想在向消费者用户作出上述“三包”服务承诺的基础上，还将向用户提供如下联想厂商标准服务：

三年免费保修 *  一年免费上门服务（此条的适用范围请详见“特别提醒和说明）：

自您购买产品之日（以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”）起，联想将为您所购买产品的主要部件提供三年免费保修和一年免费上服务

2、全面看售后

我们可以观察到，过去的几年，新产品销售量的增长势头已经放缓，产品的边际利润也越来越低。而服务型产品，因为其较高的边际利润和投资回报率，对生产商的吸引力越来越大，并逐渐成为增强产品竞争力的“杀手锏”。然而，由于“捉劣”的设计和不合理的定价，绝大多数的企业并没能很好地挖掘服务型产品的潜在利润.在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为家电企业，如果要想做大，做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。据资料显示，中国家电维修市场的规模高达100亿元人民币。其利润也远远高于家电制造和销售。家电企业完善的服务体系可以提高整个企业的核心竞争力同时也是家电企业利润的新的增长点。笔者认为，要想做好售后服务工作，关键和根本目的就是要满足顾客的需求，让消费者满意.在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务的提供者，承诺给消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。第三种就是满意，服务的提供者所提供的服务，超出了消费者的预期，顾客的反应就是满意、心存感激。既而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。这第三种情况才是我们所努力的目标，也是大多数家电企业售后服务的宗旨。让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。 做好售后服务，关键是要超常做好自己份内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超6小时就有人上门，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其他一些额外服务（如顺手把垃圾带下楼，修理其他家电的小毛病等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求来对待，就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。

…… …… 余下全文