徐锋： 星房优租致力于做长租公寓的“海底捞”

　　前段时间，一则“致上辈子的情人”的七夕情人节系列活动稿刷爆了微信朋友圈，全社会掀开了大学毕业之后是如何感恩父母的大讨论。作为此次活动的创意策划与实践者---安徽星房优租公寓管理有限公司扎根长租公寓行业数载，深谙长租公寓经营之道，一直以“做好客户服务，致力于做长租公寓的服务者”作为企业宗旨。其率先提出的“居住为本，服务为魂”的公寓运营理念更是在租赁业内引起广泛共鸣。

　　此次，笔者有幸约见安徽星房优租公寓管理有限公司总经理徐锋先生，他儒雅的外表、睿智的思想、开朗的笑声中闪烁着一丝生意人的精明，就七夕情人节活动背后的故事以及对长租公寓行业的趋势，他深入浅出、娓娓道来。

　　一、情人分两种，一种是今生的，另一种是上辈子的。“致上辈子情人”活动的缘起纯粹、过程精彩、影响深远。

　　记者：星房优租为什么会独辟蹊径开展七夕节致上辈子情人感恩父母的活动?

　　徐锋：这场活动简单来说，星房优租就是想在七夕节这一天代表所有的租客向他们的父母赠送一束花和一份精美的礼物，以表达孩子毕业成人之后向父母致敬的一份感恩之情。策划这一场活动的原因不外乎有三个：一是我们的客户基本都是刚毕业的学生，既已走上社会，理当感恩父母;二则是报平安，有道是“儿行千里母担忧”;三是七夕节是中国传统的情人节，俗话说“孩子是父母上辈子的情人”，我们希望在这个节日里，父女以及母子的亲情之间也增添一些浪漫的色彩。这场“代子谢恩”的活动真正落实了星房优租所倡导的“享你所居住你温暖”的理念，让租客把星房优租真正在合肥这个城市的第一个家。

　　记者：活动推出后，反响如何?

　　徐锋：活动从信息发布到租客报名、信息收集到礼物订制、最后送礼上门，历时一个月的时间，在我们的租客群体中产生了深远的影响，也引起了业内同行的广泛关注，很多租客用“新颖˴用心˴温暖”这3个词6个字对此次活动作出评价。

　　今年是第一季，今后我们还会不断地推出此类活动，星房优租致力于帮助租客在满足基本生活居住服务的同时，满足其精神层面上的需求，同时加强亲情联系，注重社区文化，提升居住品质，让每一位星房优租的租客，在奋斗拼搏之余感受到家的温暖，真正将“产品为本，服务为魂”的理念落到实处。

　　二、长租公寓就是一场马拉松，方向明确，前途光明，道路曲折，坚持就是胜利。

　　记者：关于长租公寓行业的趋势如何?未来在哪?

　　徐锋：长租公寓是一个新生的的老行业，说其新，是因为该行业在国家倡导“租售并举”政策的背景下，最近几年才开始成长的;说起老，是因为整个行业的生意模式还很传统，依旧靠赚取租金差价而盈利。行业虽然刚起步，还存在诸如管理不规范、企业不成熟的现象，但是从长期看，租赁业是关乎民生、利于人居的大业，而合肥作为全国首批12个住房租赁试点城市之一，在合肥市住房租赁市场政策及住房需求引导下，长租公寓及配套产业链也取得蓬勃发展。

　　如果一定要说长租公寓的未来在哪，我个人粗浅的看法是：“服务”两个字。企业要做好公寓服务，必须在“品牌建设˴产品体验˴客服系统”这三个维度深耕细作。

　　品牌建设是一个长期的叠加过程，品牌来源于客户的一种认可，从号召力、性价比、体验感等角度来说，品牌的打造就是建立自己的“客户印象”，但不论是哪种客户印象，最终都是通过产品体验客户服务来达成。所以公寓企业要建设自己的品牌识别系统的话，就必须要提供客户真正需要的产品及服务，在提供客户需要的服务中增强客户对企业的认知与认同，最终实现企业的品牌价值。

　　星房优租自成立以来，一直把客服系统化建设放在首位，建立标准规范的运营体系，业务人员要要从品牌形象、专业素质、服务流程上给予客户信赖感。比如：一是在客户签约、入住方面，要建立完整详尽的客户档案，做好客户回访和满意度调查有专门的客服团队对业务团队的工作做监督和闭环;二是客户入住后的服务对接，不能做被动的应答式服务，遇到问题要及时解决，应该建立完整的巡查机制，提前发现问题，减少客户申请服务的频次;三是在客户租后问题上，对于合同到期的解约租客，鲜少有公寓方对其提供服务，其实这部分的客户基数很大，通过对这部分保持租住时一样服务，可以带来的转介绍和品牌宣传效果更好。

　　针对近期“乐伽”和“玉恒”事件，公寓行业出现了一些乱况。徐锋也发表了自己的观点：”坚持经营底线、珍惜行业的声誉更显得尤为重要。发展是长租公寓企业不变的经营主题是对的，但是激进的发展是不可持续的“。徐锋认为，对于长租公寓这个新兴行业，一方面需要行业自律净化市场;另一方面需要政府来监管，建立规范标准。

　　公寓这个新兴行业，市场大且机会很多，对于每一个公寓行业的参与者来说，道路虽然曲折，但前途都是光明的。