如何处理危机公关？

危机公关的处理，不仅需要遵循其处理原则/策略，还需要遵循其应对步骤，下面我具体展开回答下，希望可以解答好这个问题。

“危机处理”属于危机管理的核心内容，包含处理公关危机和使用公共关系策略、方法处理危机，需要关注其对策措施并遵守基本原则。

危机处理基本原则

危机公关的处理实施不能随心而动，要根据基本原则妥善处理，用稳妥的方法获取公众的谅解才能进而取得公众的信任，只有具备公众信任为基础时方能尽快恢复组织的形象与信誉。

1. 积极性

危机公关事件的处理要具备负责的积极态度开展调查、分析、判断与决策，寻求针对实际情况的解决方案并争取权威机构、专家的支持，进而促进公众在危机中对组织的态度转向支持与谅解。

2. 主动性

组织内部公众及责任人要主动为事件澄清发声或承担相应责任，并在处理过程中寻找解决问题的机会，使组织从不利和被动的情况下转为拥有主动权和有利的状况。

3. 及时性

危机公关的目的是控制事件的继续恶化和扩散，减少危机事件造成的损害，并通过公共关系人员的迅速反应与稳妥的处理措施是争取到时间与契机的关键。

4. 冷静性

处理危机公关切忌急躁、随意发声，保持沉着冷静的思维与稳妥的危机处理方式才能避免失误和加重事态的发展。

5. 真实性

隐瞒一个谎言时需要更多的谎言。所以，为防止流言蜚语的蔓延与扩散，避免公众对组织产生更多的谣言和猜疑误解影响组织的形象，需要组织保证对外发生的真实性和诚信态度。

6. 责任性

组织在处理危机的过程中要主动承担责任，切忌埋怨、推责或其它理由，这样才能从随后的机会中赢得社会的支持。

7. 善后性

无论危机事件的处理结果如何，组织必须在事后做好善后工作才能尽可能减少损害或获得更广泛的社会好感度，并为组织的恢复和发展提供良性公共关系环境或机遇。

8. 灵活性

组织中负责公共关系的部门及人员不仅要对危机事件有针对性，更要注意到爆发的危机多数是因未及时发现或识别所致，其突发性与多变性的特点往往会使组织措手不及或没有既成措施。所以，根据实际情况灵活处理危机公关事件尤为重要。

危机公关处理对策

危机的处理分为总体对策与具体对策，总体对策包括重视事实、调查迅速、妥善处理与善后，并重塑组织形象，具体对策则要根据公众对象的不同之处采取相应的对策。

基本对策包括：

1. 上级有关部门

及时且详实的向上级有关部门请示与汇报，获得上级部门的指导。对外回应敏感问题时请示上级以统一的声音向外发声。

2. 企业内部员工

将发生的事件迅速而准确的起因和措施告知内部员工，使组织上下一心共同面对难关。

3. 受害者

认真负责的心态了解受损情况并诚恳承认组织方应负的责任，冷静且客观的倾听受害者的想法并重视其要求，给予受害者心理上的安抚与情感共鸣，并保持组织与其之间的联络。

4. 新闻媒体

主动与新闻媒体保持良好的联系，在处理危机公关期间向媒体提供事实真相与其它相关资料和信息，表述自身的态度与思想取得媒体的谅解与合作。组织与新闻界的关系一定要保证开口为实的规则，需要通过新闻媒体实现组织与公众之间的沟通并达成舆论波动的平复和向有有利的趋势发展。

5. 不实“黑公关”

组织如遇到不属实或扭曲实施的新闻报道和发文，要及时向媒体指出并要求更正，此时的态度必须保持冷静与理性，并在完成合作后向媒体表示感谢，保持合作礼仪。

危机处理措施

危机爆发已成事实要及时并尽力减小组织的损失、挽救形象，而处理危机公关的基本程序与措施达成此目的。

1. 调查并制定计划

组织遇危机应成立危机处理小组，对事件状况进行全面的调查与分析，包括危机起因、发展趋势、造成的影响和程度、所有受害者、可行的解决方式、危机扩散情况、信息传播渠道与范围等，这些将为具体如何处理危机公关提供依据并以此制定对策，并根据实际情况选择性向社会宣布调查情况控制事态的发展和舆论趋势。

2. 迅速反应积极沟通

处理危机公关概括来讲就是使用公共关系传播完成危机沟通，在此过程中组织要掌握主动权，也要实事求是的发布信息。如果外部先于组织了解到事实真相会陷于不利局面，所以，处理小组和发言人要在尽可能短的时间内声明危机事件，并及时对外承诺会迅速开展相应的处理行动。可以参见危机公关5S原则和诸多成功的危机公关案例。

3. 矛盾需要权威调节

组织在危机公关的处理过程当中的发声往往会因被公众认为是主观的辩解或规避问题，而由第三方协助或以纯粹客观的角度对事实加以声明或出据证明文件等，可以是权威性的机构或专家、意见领袖等第三方来完成矛盾的缓解和思想的统一。

4. 做善后，快恢复

所有危机事件对于组织来说都会造成损失，但组织危机只能尽力避免却无法豁免，尤其是遭遇重大责任事故时会导致公众利益的严重受损。所以，组织首先要有承担事故责任和社会责任的能力，提供有效的解决方案并给予受害者相应的精神和物质补偿。甚至为能够实现组织在遭遇危机后的快速恢复，可以借助媒体渠道和广告宣传形式向公众投放与危机处理相应的解决方案信息。

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