IDC：数据与智能

北京，2023年9月18日——数字世界正在重塑企业构建客户旅程的方式，利用技术进行竞争并获得竞争优势，并用来改善客户旅程。IDC的客户体验管理调查显示，现在仍有超过88%的企业和组织未使用客户数据，这意味着企业需要转变。大部分企业已经意识到以客户数据驱动业务增长的重要性，但是路径仍然不够清晰。

客户是业务的关键组成部分，但客户数字化刚刚开始

没有客户，企业就没有理由去追求由开发、构建和销售的服务或产品。客户带来了维持和补充业务所需的收入，并帮助其增长和扩大规模。但是，IDC在客户体验管理调查中发现，只有12%的企业在不同部门之间完成了数据连接并用它来改善客户旅程。阻滞不前的原因，主要是来自企业以客户为中心的策略较难在企业中被重视和执行以及企业和组织并不了解改善客户体验的技术路径。

IDC开展的2023年全球企业弹性调查显示，中国企业不断追求运营效率，并有50%以上企业将IT投资主要用于企业数字化基础能力转型和运营效率提升，投资大量的信息技术来优化内部流程、降低成本和提高生产力，这意味着企业对客户体验技术投资的意识仍然不足。同时，2023年5月IDC开展的全球客户体验管理调查显示，大部分企业将客户战略放在首位，但在客户体验管理方面面临的最大挑战是来自于缺少足够的技术预算和高层支持。企业应该重新审视其IT投资策略，将更多的资源用于提升客户体验、创新和市场竞争力方面，而不仅仅是追求运营效率。企业应该制定长期规划，确保IT投资与企业战略目标相一致，加强改善客户体验和创新能力。另外，调查显示，过于僵硬的企业架构导致客户体验管理较难实现跨部门合作，在中国表现得尤为明显。中国企业在组织结构、决策层级和流程上过于刚性、难以适应变化。很多企业的架构是根据过去的需求和规模设计的，随着市场环境变化、技术进步和客户需求改变，企业架构如果无法灵活应对新的挑战，尤其是大型企业或传统行业的企业往往存在较长的决策链条和繁琐的流程，将会使客户体验的技术投资和项目实施难以实现。

数据与智能，重塑企业构建客户体验的方式

中国市场竞争激烈，优化客户数据管理和客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求、个性化服务，并实现市场份额的增长。数字化转型对于企业的发展至关重要，客户数据管理和客户关系管理是企业数字化营销和以客户为中心文化转型的核心内容，能够推动企业从传统营销向数据驱动的营销转变。

调查显示，中国企业在投资客户体验管理领域时，优先侧重于销售和续订、客户满意度和信任，客户数据与智能排在第三位。销售和续订包括合作伙伴和渠道整合、互动管理、订单管理和履行、预测性追加销售和转售，这直接关系到企业的收入增长和业务持续发展；客户满意度和信任包括客户体验测量、品牌情感、客户忠诚度管理、安全交易、安全客户数据、隐私管理、数字奖励、持续参与，客户满意度与信任在全球与亚太地区都发挥重要作用，正是实现长期客户关系和口碑传播的基础，因此受到了中国企业的高度重视。此外大量的客户数据被产生和积累，这些数据包含了宝贵的市场洞察和客户行为信息，通过对客户数据的深入分析和利用智能技术，企业可以优化营销策略、提高销售效率和预测市场趋势，尤其是客户数据的统一平台，可以帮企业跨越数据孤岛问题。但是从数字化路径上来看，中国企业的技术投资项目在现阶段还未能解决客户数据及智能的基础问题，过度追求销售和业务运营相关的技术应用投

IDC的“未来客户体验（FoCX）框架” 为品牌设计并实施其客户体验和成功策略提供了强大的基础。对企业而言，让客户满意、保持客户参与度同赚钱一样重要。从根本上说，这要求公司制定战略决策，强调经验、旅程、信任和满意度客户。以统一的客户数据为基础，采用技术，实现与客户的共情和互动。

IDC 中国研究总监李连风指出，新一代客户体验要求组织可以应对来自数字世界带来的新挑战。企业需要提升和扩展客户的数字化环境，实现更加即时和个性化的互动，这些互动在跨渠道、微时刻和整个过程中保持一致和持续，这对企业的数据应用能力提出了要求，如果想要能够理解并且响应客户的需要，企业应该先评估是否具备了数字化管理的能力。

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《IDC未来客户体验管理调查和技术市场》系列研究，为企业提供与客户运营管理相关的技术投资和趋势指导。欲了解本系列报告的更多内容，请与IDC中国客户体验研究总监李连风（邮箱：[email protected]）联系。

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