服务的五个维度

（1）可靠性。是指服务型企业及服务人员准确地履行所承诺服务的能力。这意味着服务型企业能够兑现先前所做出的服务承诺，按时完成服务任务及保证服务结果与顾客期望的一致。从顾客的角度看，可靠性是服务质量最重要的评价维度，是服务质量特性中的核心和关键内容。可靠的服务是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差别地准时完成。例如，顾客对航空公司的基本要求是准时、安全；投资者对基金公司的基本要求是达成预期回报。

（2）保证性。是指服务人员具有的真诚、可信的服务态度，以及服务知识和技能。服务人员作为服务行为和过程的具体实施者，其个体行为与服务质量的保证性密切相关。当顾客感知的服务包含高风险，或者顾客没有条件和能力评价服务产出时，比如医疗服务、法律咨询和投资服务等，保证性便成为顾客评估服务质量的重要维度。服务型企业应该促进和鼓励服务人员与顾客之间建立信任的个人关系，同时培养和提升服务人员履行服务承诺的专业技能和知识。例如，当顾客向一位在法律界享有盛名的专家进行法律咨询时，便会获得服务消费的信心和安全感。

（3）有形性。是指服务过程中的“可视部分”，如服务场景、设施设备、服务人员等顾客可接触的实体因素。由于服务具有无形性特征，所以顾客并不能直接感知到服务结果，而往往通过一些可视的有形因素对即将接受服务的质量水平进行感知。因此，包含设备、人员等服务环境因素，对顾客感知服务质量会产生重要的影响。例如，五星级酒店富丽堂皇的装饰，以及彬彬有礼的服务人员等有形展示，为顾客提供了高质量的服务感知。

（4）移情性。是指服务型企业在服务时间、场所设置等方面充分考虑顾客需求，给予顾客的关心和个性化服务，它既包括顾客与企业及服务人员的可接近性与便捷性，也包括服务人员主动去了解顾客需求。移情性的本质是通过个性化和有针对性的服务使顾客感受到企业及服务人员对其需求的理解和关注。例如，酒店通过顾客信息系统，掌握每位会员在住宿方面的个性化需求，如楼层朝向、洗衣服务、饮食偏好等，进而能够为会员在入住时提供具有高度针对性的服务，提升会员的感知服务质量。

（5）响应性。是指服务型企业主动帮助顾客，及时为顾客提供必要服务的愿望。响应性着重强调服务型企业及服务人员在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注度和快捷程度。服务人员能否及时地提供服务，能否积极主动地提供服务，直接影响顾客实际感知到的服务质量。为了达到快速反应的要求，服务型企业必须站在顾客的角度，而不是企业的角度，来审视服务的传递过程和处理顾客要求的服务流程。例如，保险公司对客服部门的要求是电话铃响三声之内必须接听，让顾客感觉到保险公司的员工能够提供及时的服务；航空公司的售票能否迅速及时，行李运送系统是否快捷等，成为顾客对航空服务响应性评价的主要标准。