口腔前台导医流程和服务礼仪

第 一 天

模块一 口腔前台服务效能概述

1-1口腔前台服务的核心

1-2口腔前台服务的三个层次

1-3口腔前台做好服务的意义与作用

1-4口腔前台如何通过服务细节打动顾客

（分析不同规模诊所机构服务案例）

模块二 口腔前台岗位形象塑造

2-1 仪容—如何打造赏心悦目的容貌

（附：化妆技巧）

2-2 仪表—如何塑造得体端庄的仪表

（附：不同岗位仪表标准）

2-3 仪态—大方规范的肢体语言会说话

（附：现场专业模特示范）

2-4 口腔前台接待情景实战演练

模块三 口腔前台岗位服务语言沟通技术

3-1 沟通的3A原则

3-2 服务沟通语言四大法宝

（附：不同情景案例医患沟通话术）

3-3 接听、拨打电话言语规范

（附：岗位文明规范用语）

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第 二 天

模块一 口腔前台阳光心态塑造

1-1 口腔行业做得较好的诊所案例分析

1-2 口腔前台工作做好之后，个人的晋升空间与价值

1-3 口腔前台快乐工作的三种有效途径

模块二 口腔前台岗位职责与工作内容

2-1 口腔前台岗位分工及工作内容描述

2-2 口腔前台岗位各类数据表格呈现

（附：表格模版）

2-3 口腔前台岗位的工作管理制度

（附：晨会执行标准）

2-4 口腔前台岗位分诊管理制度

（附：不同规模口腔医疗机构分诊制度分析）

2-5 口腔前台岗位如何做好9S管理

2-6 真实案例/分组讨论练习

模块三 口腔前台岗位服务流程

3-1 前台接诊服务流程七步曲

（附：不同情境对应话术）

3-2 服务的开/闭诊流程 (附：流程图）

3-3 访客接待服务流程 (附：流程图）

3-4 参观接待服务流程 (附：流程图）

3-5 投诉接待服务流程

（附：不同类型顾客安抚应对策略）

模块四 口腔前台电话回访流程与参考话术

4-1 口腔前台顾客回访服务流程

（根据不同病种进行回访）

4-2 口腔前台顾客回访参考话术（常态顾客）

4-3口腔前台顾客回访参考话术（流失顾客）

4-4口腔前台顾客回访参考话术（活动邀约顾客）

4-5 口腔前台电话回访真实场景演练

（模拟案例/分组演练/点评改进）

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