直播间里买东西如何维权？质量有问题怎么办？专家给你支招！

２０２０年新零售领域最火的概念莫过于直播带货。刚刚过去的６１８购物季，直播电商全面发力，从小吃零食、日用百货到冰箱电视、汽车房产。但直播带货风生水起的同时，以次充好、虚假宣传、恶意刷单等违规行为也屡见不鲜。

为切实维护消费者权益，人民日报新媒体于６月１６日上线全国直播电商投诉平台。截至目前，平台累计收到了近２０００条各类投诉信息。直播间商品质量差、涉嫌假冒伪劣等投诉占比超过半数，商品被无故或恶意取消订单的问题也是造成消费者不满的重要原因之一。

商品质量问题投诉最多

主播售卖品牌服饰，承诺假一赔三。而其带货的４０余件产品中，冠军短袖、卡西欧手表，MLB帽子等均被证明是假货。买到假货的消费者投诉无门，甚至疑似因伸张权益被封号。

消费者在某电商平台购买了一款洁牙慕斯，直播看到美白效果显著，心动下单。结果使用一个月后发现不仅没有预期的效果，还适得其反。找客服反馈也只收到系统的自动回复。

主播言行不妥带来的负面体验

某主播直播时捏造产品适用人群，诱导孕妇购买其代购的广东小青柑红茶。而事实上这种茶并不适用于孕期女性，直播结束后主播立刻下架了所有产品。也有多个用户投诉该主播在直播期间对个别观众进行人身攻击。

有用户投诉，某主播除了售卖商品价格虚高、质量问题严重外，直播间还出现低俗色情内容，行为严重违规。

售后服务频频踩雷

多个消费者投诉，某商家推出６１８优惠活动一元秒杀１０００减５００优惠券，限量１０００份。事后商家称自己运营策略失误，拒绝按订单量发货。消费者拍下５０盒自热米饭只收到一盒，商家称赠送一盒并赔付３０元，要求消费者自己申请退款。

无独有偶，投诉平台也收到不少消费者反馈，称自己拼手速“凭本事”抢到的大额优惠商品，成功付款等待发货时，却被系统关闭订单，强行退款。消费者认为商家存在恶意刷单的嫌疑，严重影响了购物体验。

直播间买酒，主播承诺包邮。消费者下单时并未收到快递无法直达收货地址的提示，到货后被反复通知去４０公里外的地点自取。如果无法自取，就做退回处理，或者选择转寄，快递费到付。找客服沟通无果。

直播带货是一项新生事物，行业标准和监管相对滞后，在这种情况下，行业和从业者都需要进行自律和他律。专家指出，直播带货本质上还是网购，通用的避坑指南依然适用。

例如：

•品类方面：购买翡翠、玉石、珍珠等珠宝类产品，选择有平台背书的产业基地相对更靠谱，而生鲜类产品则需要注意是否临期，包装是否完好。

•沟通方面：不要相信引导加个人微信交易的主播，微信交易无法提供平台保障。无良主播不只把消费者当成私域流量，还有可能卖货了无痕，让消费者无处维权。

•价格方面：主播在直播间里作势的折价、连麦砍价等活动，其实也是在催促用户迅速下单，遇到这种情况，应克制冲动消费，买自己真正需要的。

•售后方面：不要购买三无产品，尽量选择能够提供售后保障的主播。

中国消费者协会：直播电商购物　消费者要养成良好的维权意识和维权习惯

随着近年来“直播＋电商”的网购方式快速发展，越来越多的消费者通过观看网络直播下单购物。直播电商购物这一新业态从萌芽起步到快速发展的同时，也产生了一些新的消费维权问题。为此，中消协于２０２０年１到３月份组织开展了直播电商消费者满意度调查和购物体验活动。据经济日报－中国经济网时尚频道了解，本次调查采取在线调查方式进行，共收集到来自１２个直播电商平台的消费者样本５３３３份。

调查结果显示，因社交直播间可以营造抢购氛围，增强社交性和互动性等原因，使得直播电商相比于传统电商越来越被消费者所接纳；年轻群体对直播电商购物形式接受程度更高。消费者观看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素；通过观看直播转化为购物的原因中，６０．１％的受访者首选商品性价比高。消费者的主要担忧则表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。

调查数据显示，消费者通过直播购买商品目标总体明确，５２．５％的受访消费者表示在直播购物时属于半明确购物目标，以“逛＋搜”的方式锁定目标，仅有１５．５％的受访者表示无明确购物目标，是作为消遣娱乐的方式来购买。从购物频率及偏好来看，超半数受访消费者购物频率在每月一次及以上；购买的商品多集中在服装、日用品、美食、美妆等品类。从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看，消费者满意程度最高的是支付环节，为７９．１分；满意程度最低的是宣传环节，为６４．７分。受访消费者对于主播是否就是经营者的问题认知较为模糊，但对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两点问题反馈较多。

从消费者的维权认知与经历来看，有３７．３％的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，但仅有１３．６％的消费者遇到问题后进行投诉；许多消费者遇到问题并没有投诉的原因是觉得投诉处理流程可能会比较复杂或耗费时间，表明消费者对于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心。调查也发现，直播电商消费中，消费者冲动消费较严重风险意识相对薄弱

结合本次直播电商购物在线调查情况，中国消费者协会还提出了四点意见建议：一是强化监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，既要推进社会共治，严厉打击各类违法违规行为，也要包容审慎监管；二是明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务，自觉强化诚信规范经营；三是聚焦关键节点，加强对主播群体的规范管理，主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任；四是鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。

综合来源：千龙网 中国经济网 北青网 百度百科

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