文化差异对酒店服务质量感知的影响

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作者：

盛婕

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摘要：

随着经济全球化和服务国际化的加快发展,各个国家或地区之间的文化特征不断凸现,既而使文化成为影响服务性行业的重要因素.消费者对服务质量的评价可从期望和感知两个方面进行衡量,而这两者都是消费者的主观感受,因而在很大程度上受到其自身文化价值观等因素的影响.所以,研究不同文化价值观对服务质量评价的影响逐渐成为服务质量研究领域的热点.酒店业作为典型的服务行业,衡量其生存及发展能力的重要指标就是其服务质量.随着中国经济的不断发展,酒店服务业在蓬勃发展的同时,也面临着不同文化背景下顾客的不同消费心理以及国内外服务企业经营战略多变的局面.提升服务质量成为企业生存的不二法则.在这种情况之下,服务性企业迫切需要了解如何根据不同文化背景顾客的差异,制定差别化的营销策略. 中国和美国在文化上存在很大差异.该文化差异必然会导致中美消费者不同的价值观和对服务质量感知的不同反应.本研究基于Hofstede文化模型和SERVQUAL模型,对中美文化因素对酒店服务质量感知的影响进行实证研究. 研究结果基本证实了本研究提出的假设,主要结论有:中国消费者相比美国消费者,对酒店服务质量更加敏感,主要体现在质量感知的有形性,移情性,可靠性上;而在质量感知的响应性和保证性上,两国消费者没有大的区别. 本文再次论证了文化价值观与消费者行为密切相关,文化价值观对消费者服务质量感知的不同层面产生了深远的影响.因此,跨国经营企业需要客观了解,理解并尊重目标市场消费需求和感知的文化差异,有效实施跨文化营销,减少文化环境中的不确定性因素,从而获得国际营销的成功.同时,跨国企业应充分利用文化差异的竞争优势,开展文化营销活动,基于不同的服务质量感知的差异性来制定市场营销策略,将会带来更加广泛的市场认同和巨大的市场潜力.

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关键词：

服务质量 文化 酒店