万人投诉！巴黎欧莱雅终于道歉！

巴黎欧莱雅“双11”促销翻车了，李佳琦、薇娅纷纷发表声明暂停与其合作。

截图来自微博。

“欧莱雅致歉”“李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作”“欧莱雅客服称李佳琦说低价不算”……11月18日，关于巴黎欧莱雅“双11”促销事件的多个话题均在微博热搜榜单前15位，相关热搜总阅读量超12亿次。

今天凌晨，巴黎欧莱雅官方微博发布声明，称关于“双11”面膜促销过于繁琐复杂向消费者道歉。这究竟是何缘由？

巴黎欧莱雅“双11”促销翻车

消费者要求退差价

在“双11”之前，李佳琦和薇娅便已开始在直播间预售巴黎欧莱雅品牌产品，例如，在10月20日的直播中，巴黎欧莱雅安瓶面膜的促销活动为买20片赠30片，也就是说，购买50片预售面膜需要花费429元。这一活动被巴黎欧莱雅官方微博称为“全年最大力度”。

然而，11月1日-3日期间，巴黎欧莱雅品牌方发放了大量满999-200优惠券。于是，不少消费者在巴黎欧莱雅官方直播间以257元买到50片同款面膜。

许多人在黑猫投诉平台发起集体投诉，要求巴黎欧莱雅道歉、退款、赔偿。

截图来自微博。

11月15日，“欧莱雅安瓶面膜退差价”引发消费者热议。该话题登上热搜后，巴黎欧莱雅官方重新编辑微博，删掉了之前号称的“全年最大力度”。

17日晚，李佳琦、薇娅在微博发布声明，宣布将暂停与巴黎欧莱雅合作。

对此，今日凌晨，巴黎欧莱雅官方微博发布道歉说明。

其中提到，此次出现部分消费者以低于李佳琦直播间的价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台和店铺的优惠。享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

截图来自微博。

让人震惊的是，巴黎欧莱雅天猫旗舰店客服在与个别消费者沟通时表示：“李佳琦说是低价就是低价的吗？李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”

截图来自凤凰网财经。

但是，不少消费者并不接受这些说法，在微博、小红书、知乎等平台发布了大量关于此事件的投诉帖。诸多消费者认为优惠券发放时间存在问题，巴黎欧莱雅涉嫌虚假宣传，侵犯了自己的合法权益。更有消费者疾呼，自己被割了韭菜。

截图来自微博。

截图来自黑猫投诉。

李佳琦、薇娅暂停与巴黎欧莱雅合作，巴黎欧莱雅致歉

随着巴黎欧莱雅安瓶面膜差价问题的发酵，11月17日晚，李佳琦对此事件作出说明。

李佳琦直播间表示，“双11”前，巴黎欧莱雅对外宣传10月20日安瓶面膜在李佳琦直播间为全年最大力度，但“双11”期间，巴黎欧莱雅品牌直播间发放了满999元减200元的优惠抵扣券，领取到该券的用户在叠加“双11”优惠机制后可以更低价格购买到同款产品。李佳琦直播间已与巴黎欧莱雅进行多轮协商，但目前该方尚未给到明确解决方案。

李佳琦方面承诺，如果24个小时后，巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，李佳琦直播间将针对2021年10月20日在直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案。

同一时间，薇娅方面也就此事件在微博作出声明，承诺若24小时后巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，薇娅直播间将启用薇娅直播间兜底方案进行相应补偿。

并且两份公告都表示，在此事得到妥善解决前，李佳琦直播间、薇娅直播间暂停与巴黎欧莱雅合作。

关于李佳琦和薇娅的声明，巴黎欧莱雅在今早的道歉说明中也有回应，表示该方必须本着对所有相关消费者（包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的及其他相关消费者）负责任的态度，在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费的妥善解决方案。

值得注意的是，该道歉说明未提及具体的解决措施，也并没有对消费者的退差价要求作出回应。

欧莱雅虚假发货

被中消协点名

11月12日，欧莱雅（中国）发布“双11”天猫战报，称其蝉联天猫美妆集团第一。据欧莱雅集团2021年前三季度财报，该公司前9个月销售总额为231.9亿欧元。

财报里提到，尽管中国市场增速放缓，但欧莱雅（中国）保持了非常高的增长率，较2019年同期，中国市场第三季度销售额稳健增长42.8%。

从渠道来看，欧莱雅的电子商务业务强劲增长29.7%。据财报介绍，在门店销售恢复的同时，电子商务继续快速增长，电子商务占到总销售额的26.6%。

欧莱雅集团在中国的销售成绩如此可观，但背后的问题却并不少。比如早在2019年，欧莱雅（中国）有限公司就曾因虚假广告被处罚。

起因是该公司在重庆某百货有限公司的“欧莱雅”专柜发布印刷品广告，其内容含有：“无论年龄，无论肌肤状态、8天肌肤犹如新生、明星达人挚爱之选、众人见证8天奇迹、肌肤问题一并解决68800人已经见证奇迹水带来的肌肤新生......”

同年6月，重庆市江北区市场监督管理局作出行政处罚，责令当事人停止违法行为，并处罚款20万元。该处罚成为2019年重庆市市场监督管理局公布的十大虚假违法广告典型案例之一。

此外，中消协在今天公布的《2021“双11”消费维权舆情分析报告》中，点名批评欧莱雅“虚假发货”。

11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。比如，有网友吐槽：

“原来大家都遇到它家各种各样的问题，亏我还傻傻地在等着他解决。”

“1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800+的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店。”

“我是1号晚上凌晨12点半付的尾款，到现在为止已经9天了，卡在北京 一直不动位置，打电话给物流，第一遍是人工告诉已经把我的需求提上去了，但是今天打电话给物流是机器人回复。”

巴黎欧莱雅发布解决方案

补偿消费者无门槛优惠券

就在11月18日晚间，巴黎欧莱雅再次发布安瓶面膜事件说明及解决方案。其中提出：

针对在天猫双十一预售（10月20日-10月31日）期间在“欧莱雅官方旗舰店”（以下简称旗舰店）购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者（包括在店铺、达人直播间购物的消费者），且未领取满999-200消费券的消费者，将提供一张200元的无门槛优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日。

针对在天猫双十一预售（10月20日-10月31日）期间在“欧莱雅官方旗舰店”（以下简称旗舰店）购买安瓶面膜，但预售期间产品订单累计未满999元的消费者（包括在店铺、达人直播购物的消费者），将提供两张满499立减100元的优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日。

巴黎欧莱雅事件一波三折

不知道商家最新的解决方案

能让消费者满意吗？

■综合来源：中消协、凤凰网财经、李佳琦微博、薇娅微博等

■编辑：朱俐娜