50万积分“一夜清零”，东航借疫情“钻空子”？

2022年上半年，中国消费者协会就收到不少关于航空公司积分兑换难的投诉。由于疫情防控的原因，人们出行受限，部分乘客无法在有效期内使用积分，导致积分过期失效。而部分航空公司的做法并未考虑到疫情环境。据中国经济网报道，这引发不少消费者的不满，表示自己辛苦积攒的积分“中看不中用”。

积分制度也叫常旅客计划，是航空公司，酒店等行业向经常使用其产品的客户推出的以里程累积或积分累计奖励里程为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高公司竞争力的一种市场手段。

对于航司来说，积分制度的推出本质上是为了吸引顾客的一种营销手段，也是商家给消费者的一种承诺。不仅是航空客运，在人们的日常生活中，话费充值、信用卡消费等许多领域都普遍采用会员积分制，便于起到用户拉新和留存的作用。

对于消费者来说，攒积分并不容易，积分可以换来的商品也价值不菲。东航官网的商城显示，1万积分东航里程，价值约500至600元。以胡兵所攒的50万积分为例，大约可以换1万多元的手机、电视等物品。若是兑换机票，似乎性价比更高。根据网友的计算，12000积分可以兑换经济舱，21000积分可以兑换公务或头等舱，8万积分叠加3000元左右的税费，就可以兑换马尔代夫的往返机票。如果最大化使用，50万积分可以兑换的机票价值近25万元。

东航积分兑换界面（图源网络）

据《民法典》，商家设定积分兑换有效期是有法律依据的。因此，商家设立积分一般也会有一个有效期，消费者需在有效期内使用。但在实际的使用场景中，导致积分过期的原因有时候不能归咎于消费者自身。如在疫情等不可抗力的因素影响下，航空出行的需求大幅下降，导致消费者的积分无法使用。

这时，商家对于积分的处理方式也是对商家消费者服务的一种考验。

一方面，航空公司有权制定积分的相关规则，另一方面，作为商家，也有充分告知消费者关于积分变动的义务。而对于积分清零这样的大幅变动，也需要确保消费者的知情。对于垃圾短信充斥的当下，人们很容易忽略短信的信息。以东航通过发短信的方式通知胡兵50万积分清零的情况来看，充分告知的义务难说尽到。

民航专家郭才森表示，我国常旅客计划属于舶来品，三年有效期也是引进之初的规则设定，一直沿用至今。而国外的达美航空、美联航等航空公司早已取消限制，承诺里程积分终身有效、永不过期。

东航在2021年更改了积分制度，最新的会员体系将里程定期清零限制取消，调整为滚动有效不清零，不失为对传统里程积分制度的一次变革，但新老积分也对应着不同的规则。

东航积分新规

对于像胡兵这样的老会员来说，积分制度的转换还需要一定的适应期。而老会员积分三年失效，同时还伴有疫情的因素，东航将积分清零的行为也很难说做到了合理、公平。

疫情三年，民航业被打击惨重，面临着巨额亏损。其中，东航在2022年亏损了399亿元，三年期间共亏614亿元。要想回血，并不容易，这也更加考验航司在疫情恢复之时的运营能力。

积分代表着商品价值，积分清零的行为也不免带有降低运营成本之嫌。

东航作为国有三大航司之一，更应在消费者服务质量上做好表率，在如何提升消费者体验上多下功夫。此次积分清零事件也暴露出了东航在实际运营过程中的不当之处。

图源网络

有网友表示，本应于2020年到期的南航银卡因为疫情的原因被保留到了2024年。南航对于积分失效的举措相比于东航发短信提醒并清零的做法显得人性化许多。

胡兵视频发布当天晚间，其工作室发布微博，东航已第一时间与其沟通，将积分规则进行了详细说明。东航微博稍后也发文称，已经认真听取其作为东航常旅客的建议，会不断改善提升服务。这也显示着双方已经达成和解。

东航微博截图

积分清零的事件暴露出的问题，也显示着航空公司在在提高消费者的服务体验感方面仍任重道远。

当下是疫情结束，民航业恢复的关键时期，如何合理制定积分规则，创造良好的消费环境对于整个民航行业来说都尤为重要。更新服务理念，提升服务水平，高质量服务、人性化服务才能给企业创造更多的机会，有助于良好消费环境的形成。

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