|
事情的经过是这样的：
1、五月，基于对东方航空的好感与信任，本人直接在东航app上订【6.25～6.27广州往返北京】的机票。
（是在价格比较高的时候就订了的，这也体现了我当时是确定想要出行的）
2、6月上旬，北京突然爆发疫情，且形势愈演愈烈，6.13日，各大官媒已经开始倡导大家减少进出京行程。
3、6.15日，北京疫情形势更加不容乐观，基于疫情现状，大家都能判断出来这次疫情回弹短时间内不会结束。（此时已有部分航空公司出台免费退票政策。）
4、本人基于对北京疫情的判断，以及相信东方航空作为一个有企业担当的大公司，后续会出台相应的退票政策。因此，于6.15日首次提交了【非自愿退票申请】，申请原因上写明了因疫情原因提请非自愿退票，希望可以减免手续费。
此申请提交一小时后被人工审核驳回，直接拒绝了我的退票申请。
5、首次退票申请被驳回后，我于6.16日再次提交了【非自愿退票申请】，直至今日（6.17日），此申请依旧处于“人工审核中”，没有显示退票申请通过，本人也没有收到任何退票钱款。
6、在此期间，我曾多次与东方航空客服人员、东航微博后台进行积极沟通。
并且在6.16日晚8:02与东航客服人员进行了电话交流，达成了“在政策出台之前可以先提交退票申请，保住七天以外最低手续费的损失底线，等免费退票政策出台后会人工审核通过全额退款”，这样的共识。
7、6.17日，东航终于在舆论压力和政策导向下，出台了免费退票政策。在这个版本的政策规定中，本人6.25广州—北京，6.27北京—广州的机票均符合免费退票的硬性规定。
8、基于以上条件，我再次咨询我的退票进程，却被告知“因为首次提交退票申请时间是6.15，并不在6.17以后，所以不符合全额退票政策。”
9、我再次咨询东航客服人员，客服人员听了全过程，表示对我的理解，但是他们说：“我们只是一线工作人员，只是决策的施行者，没有任何决策权”。当我问及是否可以有自下而上的反馈渠道时，却被告知，一线客服人员不能帮忙反馈。
10、客服人员基于对我此番经历的理解，帮我转接到东航投诉部门，投诉部门人员表示“不能受理投诉，原因是目前政策就是这样规定的”。但是投诉部门人员也对我的经历表示理解，告知我会向上反馈这些信息，以便于东航决策层后续会做出更合理的政策改变，让我等待消息。
11、截至目前，我的机票始终未通过退票，也没有全额退款。
|