物业服务人员应该怎样为业主服务？

服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。良好的服务态度，会让业主产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，而业主对物业的满意度自然就能得到很大的提升。

一

物业工作人员对业主应该做到

1、有求必应、有应必答。就是急业主之所需，想业主之所求，认认真真地为业主有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关部门联系，切实解决业主只需当做工作中最重要的事，按业主要求认真办好。

2、积极主动。就是要主动掌握工作的规律，自觉把服务工作做在业主提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求业主完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为业主提供方便。

3、热情耐心。就是要待业主如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在业主面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地对待业主。业主有意见，虚心听取；业主有情绪要尽量解释，决不与业主争吵；发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

4、 细致周到。就是要善于观察和分析业主的心理特点，懂得从业主的神情、举止发现业主的真实想法，正确把握服务的时机，服务业主于未开口之前，效果超过业主的期望之上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。

5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同地区、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。

6、不厌其烦。在服务工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

二

服务业主

要有“七声”、用“九语”

“七声”即：

1、业主来司有欢迎声；

2、业主离司有道别声；

3、业主呼唤有回应声。

4、遇见业主有问候声；

5、服务不周有道歉声；

6、服务之前有提醒声；

7、业主帮忙或表扬有致谢声。

“九语”即：

1、称谓语；

2、问候语；

3、征询语；

4、拒绝语；

5、指示语；

6、答谢语；

7、提醒道歉语；

8、告别语；

9、推荐语。

三

服务业主

要做到“三声”、“三询问”

三声：

1、业主到有迎声。（您好！欢迎您！先生请问您有什么需要帮助？您需要...？您需要……？）

2、业主问有应声。（请问您有什么事？好，我马上去办，马上给您安排!好，请稍等一下我来安排。对不起，不好意思让你久等了……）

3、业主走有欢送声。（先生（小姐、夫人等）再见，请慢走，先生（小姐、夫人等）请走好！）

三询问：

一问您有什么事情？

二问您的问题这样解决行吗？

三问您还有别的事情吗？

四

服务业主

三个场景的服务用语

（一）送客用语

1、谢谢光临，欢迎再次光临！

2、先生再见，请慢走！

3、先生请走好（表现出感激之情）！

（二）业主对服务表示感谢表扬时用语

1、请不用客气，这是我们应该做的，能为您服务感到非常高兴。

2、您过奖了，如有照顾不周的地方，请多多指教。

（三）接受投诉用语

1、对不起，非常抱歉！

2、您提的意见很好，谢谢您！

3、您的意见我一定转告，谢谢指教。

END

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