三亚“先行赔付”为游客权益撑腰 赔付金额达90余万元

新海南客户端、南海网4月10日消息（记者 刘丽萍）最近，因为一件烦心事，游客郭媛（化名）的三亚行并不舒心：她在三亚一家珠宝商行购买翡翠貔貅吊坠，花费22800元，后向行内朋友展示时才知道吊坠价格虚高，于是她希望商家退货退款。

当合法权益受到侵害时，郭媛第一时间通过“三亚放心游”平台寻求帮助。三亚12345热线平台根据郭媛提供的资料判断，符合先行赔付情况要求，先行赔付冻结22800元，并将工单派发至东城市场监督管理所核实处理。

积极处理、快速赔付，这让郭媛看到了三亚保障消费环境的决心。2023年以来，三亚探索实施诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制），通过制度创新解决消费者权益保护的痛点、难点，提升游客的消费体验。有数据显示，截至4月9日晚，“三亚放心游”平台已处理先行赔付案例241次，先行赔付金额达919991.64元。

三亚放心游平台界面截图。

赔付先行一步 关键在“快”

当看到22800元退回到个人账户，即使是冻结状态，郭媛心里也觉得踏实。“申诉后，应退款项很快就转至个人账户冻结，没两天我就收到了商家的退款，随后冻结资金也被收回到资金池。”谈起“先行赔付”机制的效率，郭媛竖起了大拇指。

先行赔付，必须得“快”。当消费者与商家产生纠纷时，可通过第三方平台，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还，再由第三方向应承担实体义务的经营者追偿。

三亚12345话务员正在处理工单。记者 刘丽萍 摄

据介绍，游客的投诉在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。先行赔付资金为冻结资金，不可进行支付或转移。同时“三亚放心游”平台将会把投诉情况经12345热线移交执法部门办理，如认定为商户责任，则解除资金冻结状态，游客可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至资金池。

“先行赔付”机制是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由三亚市旅文局负责全程监督指导、三亚科投打造前端在线投诉受理平台“三亚放心游”，12345热线安排专业客服负责工单受理、先行赔付判定工作的旅游服务新模式。

自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理，30分钟内完成“先行赔付”预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。目前，“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

“以前游客遇到消费纠纷向12345投诉，我们会及时转到相关部门处理，但会存在调查慢、耗时长等难题，现在推行的‘先行赔付’机制处理快、赔付快，让游客不再为消费投诉而烦恼，也为相关部门处理旅游消费纠纷争取了时间。”三亚12345热线办相关负责人说。

商家覆盖全 线上提交更方便

3月下旬，游客李女士选择节后错峰游三亚，原本是一趟舒心之旅，结果却因为一箱水果弄得很糟心。3月29日，她抱着试试看的心态，在“三亚放心游”平台进行投诉，很快就得到回复。

原来，前一天她在三亚第一市场购买榴莲蜜、辣椒芒等水果，共花费134元，当时商家承诺可保存一周。次日离岛回家开箱后发现榴莲蜜有绿毛、果肉发苦，辣椒芒则软且有酒味，她认为商家存在欺骗消费行为，要求退还榴莲蜜（78元）和辣椒芒（16元）的费用。

话务员正在处理旅游投诉工单。三亚12345热线办供图

三亚12345热线平台在对诉求人提交的资料进行审核后，认为符合先行赔付条件，小额快赔94元至诉求人账户，并派单至三亚市市场监督管理局红旗所，后经该所工作人员协调，商家通过微信给诉求人退款94元，诉求人未提取的小额快赔金收回资金池。

“太方便了，三亚处理得很及时！”当被问及使用感受，李女士脱口而出。

目前，三亚已将“先行赔付”资金池扩充至1000万元。当游客在三亚诚信商家消费时遇到纠纷，可以通过“三亚放心游”平台线上提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，相应账款30分钟内就会进入消费者的账户冻结。

李女士登录“三亚放心游”平台，点击“星级商家”一栏看到，商家的简介、营业时间、地址等信息依次显示，用户还可以通过商家类型进行查找，“有了这份指引，游客在三亚消费都会很踏实。”

多赢之举 让游客吃下“定心丸”

先行赔付是一种态度，也是一种决心。“先行赔付”制度实施以来，三亚积极引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱摄影、水果店铺、交通运输、旅游购物等涉旅商户入驻“三亚放心游”平台，推动先行赔付在更多涉旅消费场景实现覆盖，打响“三亚放心游，放心游三亚”金字招牌。

据统计，截至4月9日18：00，放心游保障名录内商户在线总量达119798家，已基本实现吃、住、行、游、购、娱等涉旅消费场景全覆盖。

三亚12345话务员正在处理工单。记者 刘丽萍 摄

此外，三亚12345热线平台不断推动“三亚放心游”先行赔付服务规范化、标准化，制定了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线接听工作规范》，开设放心游先行赔付专席，优化受理和处置流程，实现了热线平台与放心游平台“三通”：平台打通、业务互通、机制共通，热线平台与放心游平台融合不断加深。

不得不说，“先行赔付”机制是一举多赢的有效举措，不仅可以让游客放心消费，还能推动行业和商户自律规范，有助于完善旅游市场信用体系，形成良好的旅游发展生态。

三亚市旅游和文化广电体育局相关负责人表示，近年来，三亚努力营造“三亚放心游，放心游三亚”的消费环境，多措并举强监管，设立旅游消费投诉先行赔付诚信资金，建立“先行赔付”专项账户“资金池”，实行专款专用，就是为快速解决游客在本地的消费纠纷，打造良好的消费体验和旅游口碑。