江苏有线阜宁分公司致用户的一封信

② 可签约有线数字电视费微信自助缴费业务，缴费无忧安全省心

方法二： 支付宝 支付

① 自助支付宝充值缴费

② 可签约有线数字电视费支付宝自助缴费业务，缴费无忧安全省心

如何查询证号？

以下这些自助服务几乎都要用到客户证号如何查询到自己的客户证号。

方法一：96296热线

方法二：历年有线电视缴费发票

缴费发票上客户证号处带出的13位数字就是您家电视证号

02

数字电视用户排障指南

常见问题及自助排查方法如下

数字电视问题

一、电视屏幕无图像（黑屏、蓝屏、雪花屏或出现“无信号”提示）：

①查看下机顶盒是否处于开机状态；

②检查下机顶盒后面的信号线（连接机顶盒和墙面终端盒的白色线）是否紧固，机顶盒和电视机之间的连接线是否紧固；

③如果机顶盒已经开机了，机顶盒上的绿色信号灯也亮着，按机顶盒遥控器调频道却没有频道显示，说明没有调到机顶盒输入状态，则要调试电视机进行视频切换，用电视机的遥控器（一定要是电视机的遥控器！！！）找到信号源按键，进行切换，一般选择AV1 AV2 AV3 （视频1 视频2 视频3 ）或者HDMI1 HDMI2 HDMI3的信号源进行观察，选对即可出现画面，有些智能遥控器上面没有信号源按键的可以是AV/TV或电视/视频等。

④如仍有问题，请拨打“96296-4”或直接联系您所属的社区工程师联系电话，我们会为您提供进一步服务。

二、 收看基本节目时电视屏幕提示加密节目，您需要得到授权。

①费用正常，您可以直接拨打96296，由工作人员手动刷新授权即可。

②费用已到期，您可以通过微信、支付宝线上交费后收看。

①将机顶盒关闭，取出智能卡，确认智能卡是否插紧，方向是否正确；

②使用干净的纸巾擦试智能卡芯片，然后将智能卡按箭头指示方向插入机顶盒卡槽，重新启动机顶盒即可。

③如仍有问题，请拨打“96296-4”或直接联系您所属的社区工程师手机，我们会为您提供进一步服务。

四、屏幕显示“网络未连接”、左下方有时钟一直转，频道无法回看、影视不好点播或部分频道出现马赛克等现像

①检查下机顶盒后面的信号线（连接机顶盒和墙面终端盒的白色线）是否紧固，机顶盒和电视机之间的连接线是否紧固。

②重新启动机顶盒。

③如仍有问题，请拨打“96296-4”或直接联系您所属的社区工程师手机，我们会为您提供进一步服务。

五、电视有图像没有声音或者有声音没有图像。

①先检查下机顶盒后面的三色线有没有松动；

②如果三色线没有松动，换一根三色线。

③如仍有问题，请拨打“96296-4”或直接联系您所属的社区工程师手机，我们会为您提供进一步服务。

六、部分频道无声音或有杂音

①按遥控器“音量+/-键”看音量是否恢复正常;

②按遥控器“声道”键看声音是否恢复正常；

③机顶盒恢复出厂设置；

④重新搜索频道，再切换声道看是否恢复正常。⑤如仍有问题，请拨打“96296-4”或直接联系您所属的社区工程师联系电话，我们会为您提供进一步服务。

七、遥控器按键不灵或没反应

①按键时遥控器指示灯是否正常闪烁；

②如不闪或变暗，更换电池后再试一下；

③如遥控关电视，指示灯有反应，电视不能关闭，则需要与电视机原配遥控器重新对接；

④如更换电池无效且按任何按钮遥控器的指示灯均不亮，则基本判断为遥控器故障（需带电视机原配遥控器到营业厅购买并重新对接）；⑤如正常闪烁，按机顶盒上的按钮看机顶是否有正常反应，如响应不正常，重启机顶盒后，仍响应不正常，基本判断为机顶盒故障。

⑥如仍有问题，请拨打“96296-4”或直接联系您所属的社区工程师联系电话，我们会为您提供进一步服务。

②通过电视营业厅或电话查询是否欠费或停机，导致无法互动。

③重启机顶盒，如仍有问题，请拨打“96296-4”或直接联系您所属的社区工程师联系电话，我们会为您提供进一步服务。

宽带问题

一、上不了网

②重启电源：把所有线的两端都插紧；按以下步骤重启调制解调器（猫）和无线路由器：断开调制解调器和无线路由器的电源几秒钟→→接通调制解调器电源，等待指示灯正常闪烁→→接通无线路由器电源，等待指示灯正常，再行尝试；

（图1）

（图2）

光纤插头位置示意图

③如果光猫如图1光猫所示，亮红灯或者LOS灯闪缩，请拔下光猫背部光纤头重新插紧（图2）所示，然后把光猫和路由器断电重启。

④如仍有问题，请拨打“96296-4”或直接联系您所属的社区工程师联系电话，我们会为您提供进一步服务。

二、全部网页打不开

①如果可以登录QQ，但是打不开网页，可以检查电脑DNS设置或路由器的DNS设置，可以手工配置为111.211.55.6或者111.211.55.7再测试是否正常。

②如仍有问题，请拨打 “96296-4”或直接联系您所属的社区工程师联系电话，我们会为您提供进一步服务。

三、无线网速慢

①路由器尽量放置在家里位置较高且远离电器、金属物品的地方，可以将路由器的天线横放、竖放、斜放等多种角度方向组合，有利于提升Wifi信号强度与覆盖范围。

②如果家里其他人手机可以流畅的上网，可以清理下手机或者重启手机试试。

③如果刷视频网页正常，玩游戏卡顿，可能是游戏服务器的问题，建议选择广电（或联通）对应得游戏服务区玩游戏。

④如果刷视频上网也卡顿，可以尝试重启光猫和路由器。⑤ 如仍有问题，请拨打“96296-4”或直接联系您所属的社区工程师联系电话，我们会为您提供进一步服务。

可能是由于您的使用不当导致的故障

一、电视屏保或显示信号弱，无信号等

可能原因：用户小孩，老年人误操作或打扫卫生误碰触，三色线多为“AV”或“视频”接口，高清线为“HDMI接口”；

建议：电视机原配遥控或电视机周边按钮，选择正确信号源；

二、电视屏保或显示信号弱，无信号等

可能原因：用户小孩，老年人误操作或打扫卫生误碰触，标清基本显示红灯、橙灯及时间，高清机顶盒显示红灯；

建议：断电重新开机或机顶盒遥控右上方“待机”；

三、可正常调台，但所有台都右上角显示“没有信号”

可能原因：打扫卫生、网络安装造成信号线接头脱落，确认机顶盒后白色信号线是否连接在机顶盒接口与信号线（明），面板（暗）之间；

建议：将白色信号线重新旋回机顶盒后方或插入面板；

四、画面为静止的日出画面，调台都是广播台

可能原因：用户误触机顶盒遥控器右下角数字“9”下方的“电视广播”按钮

建议：再按一下此按钮，等约三秒切换回正常电视直播节目

五、遥控器按数字“1”不是东台台

可能原因：用户误触机顶盒遥控上“节目搜索”或误删个别台，造成个别台缺失

建议：机顶盒遥控器“节目搜索”—“确定”—进度100%—“退出”

六、机顶盒播放节目，有图像无声音

可能原因：用户电视机自身音量调节到最低或电视机静音，机顶盒遥控调节声音无效

建议：电视机原配遥控或电视机周边按钮，调节电视机自身音量

七、遥控器无法开关电视，电视机、机顶盒不通电

可能原因：打扫卫生或电路、开关故障

建议：电源插头脱落或接线板未开，检查各电源开关

电视机故障

如您的电视出现下列状况：

1、在机顶盒关闭后屏幕出现横竖线条或花屏；

2、将机顶盒、电视机的声音均调到最大依然无声音，在U盘播放或第三方设备播放仍无声音；

3、通电待机却无法启动，使用原配遥控，电视机自身按钮均无法完成开机；

那您的电视可能需要更换了，我公司各大营业网点均有销售，您可联络社区工程师咨询。

若您通过以上

这些自助服务后问题还无法解决

随时随地为您提供全面的服务

03

春节期间电信网络防诈提醒

尊敬的中国广电5G用户，目前，全国反诈形式严峻，临近春节，各省网反诈压力巨大，为进一步打击治理电信网络诈骗，国网反诈系统在原有涉诈对用户通话行为检测的基础上，新增对用户开卡数和开卡地的限制，预计有用户会收到“二次实人认证提醒”的短信，如您收到短信别担心，下载“中国广电”APP，查验是否需要二次实人认证，在家也能手机轻松操作！如您不会操作，也可至就近营业网点完成验证。

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