创造培训的奇迹

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1、创造培训奇迹浅谈喜来登“ SGSS培训共享一位酒店管理专家曾说过这样一句话： “从一家酒店的培训实力上， 可看出这家 酒店的管理水平”此话道出一个道理，培训是酒店管理不可缺少的重要手段之一。我国旅游饭店业的发展 20 年 过去了，业内人士大多对著名国际饭店管理集 团所管理酒店的培训啧啧称赞， 并对这些酒店工作过的酒店人士， 还对过去所接 受的培训怀有眷恋之情，并引以为自 豪，那么，是什么样的培训手段能有如此 神奇的之力， 即能使酒店管理系统规范， 又能使酒店员工保持服务标准， 创造良 好的美誉度？世界上著名的喜来登饭店管理 集团以其著名的“ SGSS喜来登客 人满意标准为我们树立了典范。在喜来

2、登饭店，上至总经理，下至普通员工，印在思想意识中最牢固、贯彻 在工作中最彻底的就是“GSSS，它是喜来登饭店管理中保持优质服务标准的“灵 魂”支柱。细看“SGSS中的内容，恰是我们日常服务工作中的一些细微的言行，而正 是这些细微之举，是人人能做，却又常常被人忽略，难以长期保持的服务标准， 那么，喜来登又是怎样的培训方式，把“ SGSS深深注入每个人的服务意识之中 的呢？首先“SGSS由一套极为系统的培训版本组成，共分为四个部分，培训历时3 小时，每个培训课程各以一项“喜来登客人满意标准”为重点。而课程的每一 部分都是围绕提高客人与员工每次接触后的满意程度， 确保员工在日常工作中了 解并运用“喜

3、来登客人满意标准” 的目标而设计。 从其版本的科学性和实用性可 以看出，“SGSS是深入研究客人需要而得出的成果，它提供了他们达到此目标 的原则和作法。“SGSS培训版本为系统培训打下了坚实的基础，亦可称之为不 可多得的“培训宝典”。其次“ SGSS在培训课程设计方面所运用的方式并非传统的讲座形式或者阶 段式的技巧训练， 而是透过一些鼓励积极参与的技巧， 着重于养成积极主动的态 度和行为。培训课程运用了各种各样的展示、讨论、活动、录象带、角色扮演、 游戏和在职习作。课程还着重于能够透彻了解个人 的期望，以及增进与客人沟通的技巧，以 便确定客人希望在喜来登受到什么样的待遇， 培训课程设计的论题重

4、点为建立自 信、承担责任、改正错误、处理危机、应付 愤怒的客人等等。这些有规律的培 训课程，将不断强调期望达到的工作习惯和态度， 使受训员工更投入地去履行 “喜 来登客人满意标准”再次，“ SGSS培训后达到的效果是最关键的。“ SGSS培训是从新员工入 职开始，目的是要新员工首先了解喜来登对客人服务标准。 同时，每年要进行复 训，是籽保持这一标准。能让第一位员工牢记“ SGSS是喜来登培训的灵魂。员 工的服务意识， 员工的举止言行、 员工的荣誉感， 人与人之间的热诚与关怀将逐 渐体现在工作中， 持续提供最佳服务， 以达到喜来登提出的饭店一切服务质量要“物其所值”的经营方针，从而赢得了客源，赢

5、得了“喜来登”服务质量优质的 盛誉，喜来登的确创造了培训奇迹。在此论述喜来登培训成功的目的， 是为了让我们国内酒店业管理者们能从中 获取一些有价值的东西。 当然，其他著名国外管理集团 （如假日、希尔顿、凯悦、 香格里拉）我和国著名的白天鹅宾馆等酒店的培训亦有独到之处。那么如何才能把我国的酒店培训引上一个正确、 快速发展的轨道、 本人在引提出 “知识共享，洋为中用”的观点，此观点虽然实施亦难，但事在人为。我们呼唤 具有较高酒店管理培训水准的培训机构， 呼唤放开视野， 挖掘，借鉴国外科学的 培训经验，呼唤系统、实用的培训宝典的诞生，呼唤更多的酒店管理培训专家； 呼唤我国品牌酒店甘当头雁，使我国酒店

6、培训形成雁行发展。与“国际接轨”是当代中国酒店业必走之路，我们期望更多的酒店了解国际 酒店的管理理念，运作机构，经营管理手段。过去的是经验，未来的是希望，在 当今中国成为WTO成员之后，我国的旅游饭店业也将振翅腾飞，我们必将紧跟 时代的步伐，驾乘世纪之舟破浪前行“一花开放不是春，百花齐放春满园“，作 为酒店经理人，我有责任为此而付诸行动。就此搁笔时油然想起喜来登一句悠久的服务宗旨： “在喜来登，一切从小事着眼， 服务无微不至”。喜来登客人满意标准（ SGSS）标准一遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。标准二，以友善热诚和礼貌的语气与客人说话标准三，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案标

7、准四预计客人需要，并帮助解决问题。细看“ SGSS中 的内容：标准一，遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招 呼。标准二，以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。标准三，迅速回答客人的问 题，并主动为客人找出答 案。标准四，预计客人需求，并帮助解决问题。这四 个标准恰是我们日常服务工作中的一些细微的言行， 而正是这些细微之举， 是人 人能做，却又常被人忽略，难以 长期保持的服务标准。那么，喜来登又是以怎 样的培训方式，把“ SGSS深深注入每个人的服务意识之中呢？首先，“SGSS由一套极为系统的培训版本组成，共分为四部分，培训历时为三 个小时，每个培训课程各以一项“喜来登客人满意标准”为重点，而其它课

8、程则 围绕着提高客人与员工每次接触的满意程度为目标而设计。其次，“SGSS在培训课程设计方面所运用的方式并非传统的讲座形式或者阶段 式的技巧训练， 而且透过一些鼓励积极参于的技巧， 看重培养和形成积极主动的 态度和形为， 培训课程运用了各种各样的展示， 讨论，活动，录象带，角色扮演， 游戏和在职工作。再次，“ SGSS培训后所达到的效果是最关键的。“ SGSS培训是从新员工 入职开始，目的是让新员工首先了解喜来登对客服务标准。同时每年进行复训， 且为了保持这一标准。能让每位员工，牢记“ SGSS是喜来登培训的灵魂。员工 的服务意识， 员工的举止言行， 员工的荣誉感， 人与人之间的热诚与关怀将逐渐 体现在工作当中，