蓝色快车在中国

　　蓝色快车计算机工程技术有限公司是IBM与铁道部信息中心合资建立的国内第一家第三方高科技连锁服务企业。公司创建于1996年初，作为中国第一家高科技连锁服务企业，蓝色快车的诞生是经营手段和经营理念上的一个突破，它首次提出了中立服务和第三方服务的概念，它的诞生对国内IT服务工作的提高和完善起到了促进作用，同时也带来了"买先进产品重要，买先进的售后服务更重要"的消费理念。

　　蓝色快车公司总部管理机构设在北京。蓝色快车连锁服务体系由总部、大区管理中心、服务站、服务网点/接收点四级构成。蓝色快车以服务为根本，以连锁经营为运做方式，以共同经营、共同获利为指导思想，以合法经营为原则，以稳固发展为宗旨。

　　蓝色快车以客户满意为第一服务准则，对服务网实行规范化管理。全国服务网实行统一管理、统一形象、统一服务质量、统一服务标准。蓝色快车业已形成了以高品质服务和统一形象为基准的独特企业文化，并于1999年2月通过了ISO9002国际质量认证。"蓝色快车"已成为国内知名的服务品牌。

　　蓝色快车可对信息产品提供全方位的高品质服务。在服务范围上，除大部分IT产品的保内服务外，蓝色快车还提供保外合约服务、保内提升服务、预保养服务、安装服务、系统集成服务、系统维护服务、技术培训服务、技术咨询服务、运输服务等各种服务。

　　蓝色快车划分了3个大区管理中心，分别坐落在北京、上海、广州，拥有170余家服务站、点，覆盖了全国除台湾、香港、澳门以外的31个省、市、自治区的120余座大中城市，及2000余座地县级城镇。目前蓝色快车总部及服务站共拥有工程师近1000名。

　　蓝色快车拥有完善的服务运作体系。此体系由服务体系经营部、服务运作部、专项服务部、服务业务部和备件管理部组成。从客户打进的报修电话开始，就进入了整个服务运作体系。

　　蓝色快车拥有亚洲最大的客户呼叫中心，200条800全国免费热线，统一记录、接收、调度全国服务资源；全国以铁路为主的备件运输网及11个备件中心，保证了80%的备件在24小时之内送到全国各地；完善的IT系统，使客户打进的电话开始到一个服务完成中的每一个服务环节及备件的调拨、运用情况都处于受控状态；先进的服务质量控制体系，使从服务站管理、服务进展情况到每一个客户的满意都纳入了对服务站的考评标准；强大的技术支持队伍，有着从厂商新产品性能分析、技术资料的收集整理、技术培训到客户服务的一整套支援方案，保证了蓝色快车所有的服务站、点都能及时得到最优秀的技术支持；统一的服务操作流程和操作规范使客户无论在何时、何地都能享受到蓝色快车专业化、高品质的服务。

　　专业化的服务、强大的服务网、丰富的服务管理经验和信息化的管理系统为蓝色快车服务的多元化打下了坚实的基础，使"高品质的服务保证"不仅仅是一个口号，而成为一个现实。

　　"超越客户满意"始终是蓝色快车的不变承诺。

　　服务内容：

　　蓝色快车负责维修IBM在中国大陆的所有产品，在不同产品的保修期内，蓝色快车提供免费服务。免费服务的时限根据不同产品的保修期不同而有所区别。另外，在服务推广活动期间，蓝色快车还为用户提供各种免费的服务，如在" 3·15 "期间进行的为IBM笔记本用户进行免费清洁维护的服务活动。个性化服务一直是蓝色快车服务特色之一。蓝色快车有针对不同行业用户和不同产品用户的各种个性化服务。对于每一个用户，都会设计最适合该客户的服务解决方案，最大限度地满足客户的要求。

　　IBM售后服务体系--蓝色快车服务体系介绍

　　“要做就做第一流的服务，要做就要做全国第一，要做就要做得比任何人好，顾客服务是成功的根本，也是成功的关键。”

　　蓝色快车计算机工程技术有限公司为IBM和中国铁道部的合资企业,是IBM中国有限公司控股，为IBM公司大量产品提供售后服务及技术支持的全国连锁服务公司。

　　蓝色快车以IBM雄厚的技术力量、先进的管理方式为依托，借助于铁道部得天独厚的交通、通信等设施，汇集了双方优秀的专业人才、先进的专业设备，构建了IBM在中国地区的唯一服务体系。目前，蓝色快车是全国最大的、全新服务意识的、专业化的计算机高新技术服务网。

　　今天，蓝色快车在全国各主要城市设有130个服务网点，拥有员工近千人，服务范围遍及大江南北，服务领域涵盖金融、邮电、交通、能源、制造业、政府等各大行业，已赢得了越来越多的朋友；我们将一如既往地秉行“统一服务形象，统一服务标准”之原则，为广大客户提供最杰出的、最忠诚的、全方位的计算机技术服务。

　　人才是企业发展的源动力，因此蓝色快车着力吸收和培养人才。公司员工80%以上拥有大学本科或以上学历，所有工程师都经过严格的上岗培训。公司内部已形成良好的竞争机制，并拥有健全的培训机制，良好的内、外部环境为每一位员工提供了广阔的发展空间。

　　蓝色快车一贯视服务质量为生命。为了更好地对客户提供高质量、高速度的技术服务，蓝色快车正在不断增强其功能：扩大业务范围，完善其管理系统，增添新的维修设备，充足和完备备件、备品库存，提高技术水平和服务质量。

　　服务体系

　　蓝色快车实行三级服务体系：总部位于北京；总部下辖北京、上海、广州三个服务调度中心；三个调度中心管理遍及全国的166个技术服务站，包括北京、上海、广州、天津、武汉、西安、沈阳、哈尔滨、南京、成都、郑州、徐州、长沙、济南、杭州、福州、宁波、厦门、南昌、乌鲁木齐、大连、徐州、牡丹江、佳木斯、齐齐哈尔、丹东、长春、吉林、白城、图们、锦州、大同、太原、石家庄、临汾、呼和浩特、洛阳、安康、青岛、烟台、蚌埠、合肥、苏州、无锡、怀化、茂名、肇庆、汕头、珠海、深圳、海口、衡阳、株洲、韶关、南宁、昆明、贵阳、重庆、西昌、开远、西宁、银川等109个城市。三级服务机构之间分工明确、协作有序，确保用户得到完满的服务。下面对这三级服务机构作一介绍：

　　总部：

　　蓝色快车总部拥有员工一百余人，是整个服务网的经营与管理中枢。总部负责协调蓝快与IBM，大客户的关系，对各调度中心、服务站分派任务并迅速准确地提供备件，以保证整个服务网的畅通；总部对各中心、服务站的工程师进行定期的岗位培训和新技术培训，保证用户得到专业的技术服务。

　　调度中心：

　　蓝色快车的调度中心系蓝色快车二级管理机构，每个调度中心配有10-20名工作人员。调度中心负责分区管理所属服务站的工作协调和任务调配，总部对各服务站的具体工作调配由各调度中心完成，而各服务站的信息反馈一般也经由调度中心发送至总部。如果把整个蓝色快车比作一个人，总部就是人的大脑，调度中心即为神经中枢。

　　服务站：

　　蓝色快车的服务站恰似人的四肢，是服务工作的具体执行机构。每个服务站由3-30人组成。服务站直接面对客户，完成设备的安装、升级、维护、保养等具体工作。服务站是蓝色快车的一面镜子，它直接关系到客户对我们服务工作的评价。

　　当故障突然发生，如何更简单、更迅速、更有效获得蓝色快车帮助？您只需打通200有中继电话线支持的任何一条8008101818免费电话，或与本地服务联系！您的满意将从这一刻开始。

　　备件全国保障体系

　　备件存储机制：

　　IBM在上海外高桥投资2000万美金设立在中国最大的备件中心，建立遍布全国的四层备件存储机制：

　　第一层：上海-外高桥(全部所需备件)

　　第二层：九大地区备件中心(常用备件)

　　第三层：各地区备件中心(常用损耗备件)

　　第四层:分布在外的地区服务中心(日常维护备件)

　　备件支援：

　　从北京的综合备件库到遍布上海、广州、沈阳、西安、成都、武汉、昆明等九大城市的九大备件中心以及铁路系统支持的备件运输网，再加上先进的物流跟踪系统，构成了蓝色快车顺畅、快捷的物流体系。

　　九大备件支援中心可使全国总量60%左右的备件需求当天得到满足。

　　备件传输机制.：

　　定期的订货计划:每两周由项目工程师和备件管理员列席会议,分析各种信息后确定计划。

　　可靠迅速的备件运输网络:蓝快与铁道部运输司签有合同,保证1000公里内备件运输24小时内到达。蓝快在沈阳飞机制造厂订做专用备件箱,在过去的两万多次运输中从未发生过损坏。

　　备件管理机制：

　　统一备件库管理模式:备件的申请、调拨、出库、运输签收、交换、测试、维修、返回、库存等统一管理模式。

　　定期备件检查、审计(每两个月一次备件审计)。

　　蓝色快车服务项目

　　IBM产品保修服务内容及标准

　　标准保修期服务(无偿保修服务)

　　服务体系遍及全国的蓝色快车将负责IBM在中国大陆地区内销售的产品保修期。

　　维修期内服务标准

　　工作时间：8:30AM - 17:30PM(星期一~星期五)

　　保修期内的服务：硬件故障恢复，免收备件和人工费。

　　IBM公司---作为坚强后盾的蓝色巨人

　　IBM产品技术服务体系

　　IBM公司自从创立以来，就十分重视客户服务工作，在中国也不断加大服务方面的投资，并且将客户服务与客户满意融入了公司文化之中。经过多年的资金积累和经验积累，IBM已经建立了无可比拟的强大服务体系，除了蓝色快车以外,还包括以下技术支持体系：保税仓建设、服务中心的建立、Netfinity解决方案中心的建立及业务人员的服务值班热线等。

　　保税仓

　　超过2200万美元的备件仓库；全国三大调度中心，九大备件配送中心，为全国范围提供充足备件，为维修提供雄厚的物质基础.

　　技术服务中心

　　1998年4月成立,汇集IBM市场推广中心、客户关系中心、技术支持中心和产品支持服务中心等部门百余位专家，提供售前、售中、售后全方位信息服务；采用世界顶级通信,网络装置,可同时接纳来自全国的200条电话。

　　免费电话,电话号码:800-810-1818.