IPTV障碍处理作业指导书.docx

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IPTV障碍处理作业指导书

IPTV安装及障碍处理作业指导书

编制单位：

公众客户响应中心

更新日期：

2014年11月

一、安装手册

1、准备工作

2、机顶盒连接

3、机顶盒参数配置

二、障碍处理及分析

三、业务流程

四、整改意见

本指导书从最终用户的角度汇总各类涉及网络及设备问题的IPTV使用问题，用于指导联通公司客户服务、装机及后台设备、网络维护人员进行故障判断及处理。

一、安装手册

1、准备工作

1、确认客户：

装维人员上门安装持两张工单：

IPTV专属宽带工单、IPTV业务工单，其中：

IPTV专属宽带利用ONU空闲端口接入；（为了便于统计和管理，目前宽带上网占用光猫第一个口、IPTV专属宽带占用光猫第二个口）

没有空闲端口或只有1个端口的OUN设备需要更换光猫方能开通业务；

IPTV专属宽带工单帐号：

（0315********@iptv）

IPTV业务工单帐号：

（0315********）

2、入户准备

1.IPTV专属宽带工单、IPTV业务工单；

2.与客户预约时间，询问机顶盒厂家型号；

3.确认测量数据制作，系统中查看到的设备类型和所使用端口情况（使用ONU设备的第几口）；

4.带齐工具、线缆，按预约时间到达客户家中，根据客户要求连接线路，网线连接ONU2口至IPTV机顶盒，同时将机顶盒连接电视机；

3、室内布线：

在用户需要安装IPTV的电视机后如果没有网络，根据用户需求选取布线方案。

4、更换用户的单口终端：

如果使用的是单口终端，按照各分公司市场部门的要求进行更换。

5、检查机顶盒内组件是否齐全：

包含下面物件：

序号

物件

备注

1

机顶盒

2

遥控器

3

AV视音频线

4

直通网线

5

HDMI线

1条

6

电源适配器

1只

7

用户手册

1份

8

保修卡

1份

9

合格证

1份

10

装箱清单

1份

2、机顶盒连线

选择电视信号源

遥控器布局图

遥控器输入法切换

3、机顶盒参数配置

1、打开机顶盒开关，当电视机上显示“8%（华为、烽火）请按遥控器上的“设置”键，即可进入配置页面

神州机顶盒是60%网络连接

80%是接入IPTV平台

2、在任何页面按遥控器的“设置”键，页面都会跳到机顶盒的设置页面提示输入密码。

该密码定为6321。

（神州）

二、华为机顶盒设置

点击本地配置输入密码6321并确定

点击网络设置-有线设置，下一步

点击IPOE-下一步

输入专属宽带用户名/密码

点击应用设置-认证设置

配置主认证地址及业务账号/密码并确定

主认证服务器地址（正式商用版本代码写死，无需设置）：

http:

//10.0.3.77:

8082/EDS/jsp/AuthenticationURL

二、障碍处理分析

目前市区FTTH用户设备有华为、中兴、贝尔三种，机顶盒有神州、华为、烽火：

一、神州机顶盒

（一）、错误码0013（进度条到60%卡住不动）专属宽带账号验证不通过或机顶盒获取不到动态IP地址

1、确认机顶盒连接光猫端口正确

2、在OLT上检查该光猫IPTV数据配置是否正确

3、登陆到华盛平台验证IPTV专属宽带账号（0315XXXXXXXX@IPTV）、密码是否正确，状态是否正常

4、查看中兴光猫版本（F620）是否需升级。

（二）、错误码0007：

网络拨号失败

检查机顶盒拨号方式设置，不应该设置成了PPPOE方式，应该是IPOE方式

（三）、错误码0005：

频道无法播放，只能看点播，不能看直播

1、中兴光猫：

检查数据配置，不能缺少下条数据：

multicastvlanaddvlanlist588

2、中兴光猫：

检查版本，V2.0.0P3以上

3、华为光猫：

检查OLT上组播数据配置

（四）、中兴光猫：

错误码0025：

认证地址失败（进度条到80%）

1、检查机顶盒拨号方式设置，不应该设置成了DHCP方式，应该是IPOE方式。

如果设置成DHCP方式时（屏幕上不会出现设置专属账号、密码的页面）,点击下一步后，显示：

设置业务账号、密码的页面，没有进行专属账号的认证，没有获取到IP地址，直接进行业务账号的认证

2、机顶盒认证地址不对，设置里恢复出厂设置，选择华为。

（五）、错误码0010：

网络未连接

机顶盒和光猫未连接，检查网线连接情况

二、华为机顶盒

（一）、错误码10071：

机顶盒认证不通过

此时机顶盒上获取到的IP地址是光猫分配的一个192网段的地址，说明机顶盒和光猫以上的网络设备不通

1、确认机顶盒连接光猫端口正确

2、在OLT上检查该光猫上IPTV数据配置正确

3、关掉中兴OLT上DHCP功能

4、检查中兴光猫版本

（二）、错误码10010：

机顶盒自动获取IP地址失败或无效

1、确认机顶盒连接光猫端口正确

2、在OLT上检查该光猫上IPTV数据配置正确

3、登陆到华盛平台验证IPTV专属宽带账号（0315XXXXXXXX@IPTV）、密码正确，状态正常

4、检查中兴光猫版本

（三）、中兴光猫，该OLT上第一个IPTV用户不能看直播，切换到直播频道时，屏幕黑屏，出现系统错误提示

1、在OLT上检查该光猫上IPTV数据配置正确

2、确保光猫版本正确

3、重启该光猫所在的PON口

三、IPTV业务平台下发的错误码（适用于任何机顶盒）

（一）、错误码30005（进度条到80%后卡住不动）：

账号密码不存在或账号密码错误

1、登陆到IPTV业务平台检查业务账号，账号不存在的话找营业处置

2、登陆到IPTV业务平台检查业务账号，账号存在的话查找正确的密码或到营业厅重置密码

（二）、错误码30006：

您的IPTV业务已被停用或账户已欠费

1、该IPTV业务欠费，业务账号是欠费状态，需交清欠费

（三）、错误码30007：

机顶盒验证失败

1、该帐号已经被其他机顶盒登陆过，绑定了其他机顶盒的MAC地址，登陆到IPTV业务平台BSS界面对该账号进行解绑

（四）、错误码30014：

没有找到缺省模板

1、没有订购产品或订购的不对（标清或高清），需到营业厅订购产品

（五）、能看标清节目，不能看高清节目

到营业厅订购高清产品

（六）、用户能够进入EPG页面，播放点播、回放等正常，但所有直播无法播放（黑屏或其他报错）

直播所用协议为组播协议，其他为单播。

很可能是接入网组播配置问题，检查接入网数据配置，确认组播流是否正常下发

（七）、播放花屏、卡顿

可能原因：

1、机顶盒问题：

机顶盒解码异常，请尝试更换机顶盒

2、网线问题：

尝试更换机顶盒到光猫之间的网线

3、接入网设备配置不合理、SR设备配置不合理。

检查数据配置、带宽配置。

4、节目源问题，请反馈到平台侧配合定位

（八）、直播播放几分钟后报错，比较有规律，且集中在某个OLT下

1、某OLT问题，播放几分钟后，组播流出现断流，检查OLT或找厂家督导配合定位

2、中兴光猫用户看直播5分钟出现断流，重新换频道后仍5分钟一断，原因是中兴光猫里的组播功能是关闭状态，登陆中兴光猫配置页面，将组播功能置成SNOOPING状态

（九）、节目播放过程中偶尔出现自动退出，按首页或重启机顶盒又恢复正常

1、网络不稳定，建议将机顶盒的地址、掩码、网关信息配置在笔记本电脑上，将连接到机顶盒线插在笔记本电脑上，长ping10.0.3.77，看是否存在丢包。

2、进行机顶盒抓包（一般需要HUB，相对比较麻烦）

（十）、弹出帐号、密码错误，并提示用户输入帐号密码。

用户输入正确的帐号密码后能进入，下次重启后报同样的错误。

在机顶盒设置里配置的业务帐号、密码错误，用户在弹出的页面输入正确的帐号、密码只是当次有效，机顶盒重启后依然会读取设置里面的信息。

要想彻底解决该问题，需要通过在机顶盒设置里面配置正确的帐号、密码

（十一）、个别用户看个别频道只看到图像听不到声音

可能原因：

机顶盒的声音频率范围和电视机的声道频率范围不适配，尝试更换不同种类的机顶盒

（十二）、看直播节目正常，看点播节目卡住不动

1、机顶盒长时间开机状态造成，建议机顶盒持续开机时间不能超过2至3天，需关机再开机

2、神州、烽火机顶盒在不关机的情况下会给DHCP服务器发送一个释放IP地址的消息，实际机顶盒没有释放，DHCP服务器会把该IP地址分配给其他机顶盒，华为机顶盒会提示获取IP地址冲突，很快闪过，此时获取到同样的IP地址的两个机顶盒看点播会受影响，直播不影响，机顶盒厂家即将对机顶盒升级解决该问题。

目前遇到这样问题换个机顶盒获取新的IP地址或找华盛平台技术人员配合定位解决。

三、业务流程

1、宽带帐号流程（0315********@iptv）

2、业务帐号流程（0315********）

四、整改建议

一、成立技术支持小组主要职责：

对入户后社区维护经理宽带、语音、IPTV远程技术支撑，缩短装拆移修的时限，提高客户感知。

二、支撑范围：

所有社区维护经理；

三、组建市县两级社区经理微信群，社区维护经理，利用声音、图像、文字方式描述，对装拆移修问题，直观体现。

依托各类技术平台，直接指导。

四、对IPTV业务平台、城域网、接入网网管平台检查OLT、ONU配置数据。

联系各机顶盒厂家技术支撑分析障碍点。

微信支撑体系建立图

县分公司组建自己微信群，支撑辖区内所有维护经理。

每个县份支撑主管（1-2人）加入市公客微信群。