海底捞“老鼠门”事件舆情分析报告

网络标签：海底捞  老鼠门  后厨问题  明厨亮灶  危机公关  公关套路

（海底捞北京劲松店初加工间老鼠乱窜）

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简介：2017年8月25日，法制晚报看法新闻曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨存在老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等卫生安全隐患问题，引发舆论一片哗然。问题曝光后，海底捞的及时回应迎来史上最快的民意反转，其危机公关再次引发舆论的广泛讨论。相关舆情量在8月25日达到顶峰。

一、事件回顾

2.1 传播趋势

2.2 传播路径

2017年8月25日，法制晚报看法新闻在其新闻客户端“看法新闻”及新浪官方社交媒体@看法新闻发文爆料称，记者暗访近4个月，发现海底捞北京劲松店、太阳宫店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等现象，随即，新浪网、突袭资讯、中国青年网、新华网进行转载报道，引发网民关注和热议。当天下午，海底捞官方社交媒体@海底捞火锅发文回应，致歉并承诺整改。期间，@看法新闻曝光相关视频。在北京市食药监局两次约谈海底捞负责人后，27日，海底捞再次发表声明。至此，媒体进行持续跟踪报道，网民也对该事件保持持续关注。

2.3 传播节点

三、倾向性分析

3.1 媒体报道分析

2017年8月25日至2017年8月29日，媒体关于“海底捞‘老鼠门’事件”的新闻报道约2080篇，报道的主要网站为：北京商报、中国新闻网、凤凰网、法制日报、合肥晚报、中国江苏网等媒体。通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析，可知其倾向性如下：

（1）北京海底捞两门店被曝食品安全问题，占27%

8月25日，“北京商报”发文《后厨老鼠乱窜 海底捞陷食安危机》，文称：8月25日，海底捞北京劲松店和太阳宫店存在食品安全问题遭曝光。海底捞劲松店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗，在太阳宫店存在用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。业内认为海底捞作为标杆企业出现这种问题，是企业管理执行不到位所致，是不可容忍的，不管什么样餐饮企业都要时时刻刻把食品安全问题放在第一位。

（2）海底捞回应并道歉，占23%

8月25日，“中国新闻网”发文《海底捞回应后厨有老鼠：问题属实，愿承担责任》，文称：媒体曝光海底捞劲松店、太阳宫店卫生状况糟糕，餐厅后厨出现老鼠，打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等。海底捞25日下午通过官微回应并致歉：报道属实，对海底捞出现老鼠以及其他卫生清洁方面的问题，“感到非常难过和痛心”，并称愿意承担相应的经济责任和法律责任。

（3）点评海底捞危机公关，占19%

8月27日，“凤凰网”发文《海底捞事件：让公关归公关、危机归危机》，文称：老实讲，海底捞在媒体曝光三小时后即主动道歉，且致歉信确实表现出了很高的水准，就像有人总结的那样，这锅我背、这错我改、员工我养。在当下不少企业、政府每每将公关视为推卸责任、混淆是非乃至胡搅蛮缠的工具的宏大语境下，海底捞呈现出来的责任意识未免让人眼前一亮。然而，即便回应得再漂亮，公关得再精彩，依然是一种“口彩”，不仅无法改变事情的本质，其实际效果究竟如何，也有待于进一步观察与追问。

（4）北京海底捞各门店被要求公开后厨，占15%

8月26日，“法制日报”发文《北京食药监局再次约谈“海底捞” 要求“海底捞”门店1个月实现后厨公开》，文称：继25日对海底捞北京太阳宫店、劲松店立案调查并进行卫生检查之后，北京市食药监局今天再次约谈“海底捞”北京公司，要求“海底捞”总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成。

（5）关注各地监管部门全面排查海底捞门店，占9%

8月29日，“合肥晚报”发文《合肥海底捞火锅店昨接受检查》，文称：8月28日下午，合肥市蜀山区三里庵街道市场监督管理科及三里庵市场监督管理所联合行动，对辖区内之心城海底捞火锅店进行网格化检查，包括后厨卫生、存贮条件、凉菜制作、防鼠防蚊、防虫防蝇措施等等。当日检查，并未发现食品安全问题。

（6）其他新闻，占7%

8月29日，“中国江苏网”发文《“海底捞”还没捞干净，“黄焖鸡”又来鸣叫？》，文称：日前，海底捞食品安全问题风波尚未过去，餐饮又一“巨头”黄焖鸡也出事了！近日，江苏盐城，一家为黄焖鸡米饭供货的作坊，被发现环境脏乱，出售劣质甚至假冒的鸡肉。作坊老板称，这是与人合伙经营的，来自山东、江苏盐城当地多个品牌的黄焖鸡经营店都从这里进货。老板说，“可以给你好的，也可以给丑的，丑的烧出来口感很差”，并表示现在很多厂做出来的都是假鸡肉。

2017年8月25日至2017年8月29日，网民关于“海底捞‘老鼠门’事件”的言论约15.19万条，言论主要来自社交媒体。通过对这些信息进行关键词提取、主题聚类分析，可知其倾向性如下：

（1）传播海底捞后厨乱象，占33%

8月25日，“社交媒体”用户“法制晚报”：【恶心！暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道】老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……海底捞作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是如上情形。当记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。”

如图所示，此篇社交媒体传播13265次，影响4746.16万人（图片来源：识微科技）

8月25日，“社交媒体”用户“北京人不知道的北京事儿”：记者卧底北京海底捞4个月：老鼠横行后厨，火锅漏勺掏下水道，经理说别大惊小怪。

8月28日，“微信公众号”用户“ZG饮食安全”发文《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜、火锅漏勺掏下水道！》，文称：记者于2017年7月底进入北京海底捞太阳宫店工作，该店的洗碗流程与海底捞劲松店大体相同，满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。

（2）质疑海底捞的危机公关行为，占29%

8月25日，“社交媒体”用户“RockShi”：【海底捞雇佣水军热门评论】水军评论“给力”，上面的评论都是水军公司热门评论维护的！海底捞、你的良心在哪里！这个时候还要水军！

8月26日，“社交媒体”用户“闾丘露薇”：如果靠公关，展现一下态度，就可以获得消费者的谅解，媒体的赞美，没有遭到监管者足够严厉的惩罚。不仅发出信号，犯错成本低，变相鼓励了更多的犯错，还造成一种错觉（可能是现实）：危机公关做得好，就可以解决问题了。那怎么会去主动改错。

8月26日，“推特”用户“扭腰时报”：今天你为海底捞公关献上的每一首赞歌，都将化为你日后在餐馆中吃下的每一粒老鼠屎。

（3）肯定海底捞的回应和道歉，占19%

8月25日，“社交媒体”用户“laenix”：不得不承认，海底捞这个回应太牛逼了。承认错误全面整改并不是亮点，亮点在于对涉事员工的处理那段。不但没有直接开除了事，公司高层还直接承担责任。比那些碰到事情就马上甩锅给员工的企业，实在不知要高到哪里去了。

8月25日，“社交媒体”用户“张怡003”：海底捞火锅曝出的老鼠问题，卫生问题，其实是消费者对餐饮业普遍关心的问题。管好餐饮卫生安全，政府的监管，媒体和公众的监督，餐饮主体的自律，缺一不可。海底捞回应也算是态度诚恳，但还要注意回头看，决不能只是应付一时。

8月27日，“社交媒体”用户“五岳散人”：其实也不是挺、赞海底捞，主要是在中国见过了那么多出事后缩头如龟、嘴硬如鸭的企业或者某些机构，猛然看见个正常一些的，忍不住有点儿耳目一新、受宠若惊了。郭德纲说：都是同行衬托的。由此可见，并非危机公关有效，而是在武大郎的世界里，其实不需要姚明，潘长江都够用。何况真说起来的话，海底捞的卫生状态也还真不算下限，甚至在国内企业里还算及格线以上。这才是真正糟心的事儿。

（4）呼吁政府加强食品安全监管，占11%

8月25日，“知乎”用户“江踏歌”：政府行政部门，这次一定要重罚，杀鸡儆猴，这是公权力的责任，餐饮卫生绝对不能糊弄。你可以推测中国的很多餐厅都是如此，但是海底捞这次被曝光了，那么它就应该付出该有的代价。

8月26日，“社交媒体”用户“曾可”：一家知名餐饮企业，出现如此糟糕状况，实在令人震惊！更暴露出国内餐饮行业安全形势不容乐观，一些店家见利忘义，环境卫生、食品管理问题触目惊心。监管，仍需出重拳！

8月29日，“社交媒体”用户“笛箫仙子”：我想“窥一斑而知全豹”，估计不仅是海底捞出现这些问题，还有不少别的饭店也一样。这需要政府相关职能部门反思如何监管？在一个营造良好的社会氛围，要鼓励扶持有良心的商人做大做强，对不良商人加大处罚力度。

（5）其他言论，占8%

8月26日，“社交媒体”用户“据扯”：海底捞根本就不用担心被人卧底四个月拍了张老鼠，随便去个餐馆，卧底3天就行，99％以上的餐馆都没法开下去了。我国餐馆哪还有什么卫生可言，除了麦当劳肯德基必胜客。南京有个火锅店，顾客还在涮锅呢，“啪”！一只大老鼠掉进了涮锅里，跳出来还把顾客咬伤了，真事，你们可以搜搜。

8月26日，“社交媒体”用户“李幺傻”：没见过暗访吗？这也叫暗访？跟着前辈好好学学，这种暗访是最没挑战性最没风险的暗访，派个实习生都做了，我们那代暗访记者耻于做。

8月27日，“社交媒体”用户“能源那些事儿”：现在食品安全问题已经是一颗毒瘤了，不要说去外地下馆子，就是去菜市场买菜回家自己做都不是很放心，拿起食物的第一反应就是这东西卫生吗？能吃吗？得不到答案，最后只能无奈的吃下去，这样下去真的好吗？

4.1 原创及转发分析

由上图可知，全网监测有关“海底捞‘老鼠门’事件”传播过程中，14.5%的网民发布原帖，对该事件进行传播，表达意见、观点；85.5%的网民进行转帖。大多数网民以转发传统社会话语精英的社交媒体来进行信息传播，帮助话题大规模传播，增强了话题的影响效果。

4.2 关注人群性质分析

由上图可知，网民言论主要来自社交媒体的草根阶层（普通+达人）占88.8%，其余言论来自社交媒体的认证用户群（名人+企业+媒体+政府+网站+团体+其他)，总共占11.2%。认证用户的言论又以名人博主最多，作为意见领袖发表对该事件的看法，在舆论场中具有较大话语权；其次是企业博主，主要是关注和讨论该事件的处理情况，扩大企业在舆论场的影响力。

4.3 关注人群地域分析

由上图可以看出，北京的网民对话题的关注度最高，其次是陕西和上海。北京是事发地，故当地网民的关注度最高。陕西高校众多，大学生群体对社会热点事件讨论较多，故陕西网民对该事件的关注也较高。上海网络覆盖率高，各层次人群分布丰富，居民的网络交互频繁，故上海网民对该事件保持了较高的关注度。

4.4 关注人群客户端分析

选热点事件涉事方的新浪官方社交媒体“海底捞火锅”博文传播终端数据分析，网民传播及讨论“海底捞‘老鼠门’事件”言论最多的是社交媒体weibo.com，其次是iphone6s。可见，网民关注该热点事件过程中，使用传统的计算机设备，查看事件、传播信息、表达观点的频次较高。移动客户端以iphone系列为主，其排名与iphone系列设备的市场占有率有关。

5.1 专家点评

一度被视为餐饮界标杆的海底捞，在被曝出存在老鼠乱窜、簸箕和餐具同池混洗、火锅漏勺掏下水道等卫生安全问题后，迅速被推上舆论的风口浪尖。尽管事发后海底捞及时向社会公开发表致歉函、迅速发布调查报告和整改措施，但作为一家知名餐饮品牌，其在食品安全方面存在如此疏漏，仍然令人痛心。

民以食为天，海底捞“老鼠门”事件引发广泛关注，究其原因是食品安全问题的敏感性，事件实质仍旧是食品安全监管太弱的老问题。要减少甚至杜绝此类问题，不仅需要各级职能部门切实加强监管、加大查处力度，释放重典治乱、有案必查的强烈信号，以法治力量治理食品领域不良现象、维护民众“舌尖上的安全”；还需探索建立便于公众监督的公开机制、更科学合理可操作的制度体系，通过公开化、透明化措施排除“监督盲区”“监控死角”，倒逼经营者加强卫生安全管理，从而构筑食品安全的防火墙和防护网。

目前，海底捞已连续发布3份声明，可谓在第一时间内进行了有责任、有态度的回应，其高效的危机公关让部分关注者态度发生转变，有网民表示“海底捞有担当，公关满分，良心企业，必须原谅”，甚至还有人抛出“你自己家后厨也不见得比海底捞干净”的言论。对于海底捞的回应，我们在“听其言”的同时更应“观其行”“察其效”。否则，再诚恳的言辞、再给力的表态若没有切实履行，也仅仅是企业一次漂亮的“危机公关秀”。我们期待海底捞能真正践行承诺，真刀实枪进行整改。如此，不但能挽回海底捞自身声誉、重建消费者信任，还将使这一事件对全国的餐饮行业产生警示意义，进而促进整个行业的健康发展。

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识微科技

2017年8月29日

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