拼多多售前售后客服工作内容总结

在拼多多开店，客服是必不可少的一个角色。做拼多多客服绝对不是一件简单的事情，没有十八般武艺都是难以胜任的;如未服务好买家，别说转化率了，还容易让店铺介入率及退款率提升，会带来一连串不好的后果。很多店铺的客服又分为售前和售后客服，工作内容也是不同的：

接待：“亲，您好，在的哦。您看中哪款商品了呢?”

咨询：客服需要熟练掌握宝贝情况，应对买家咨询

推荐：挖掘买家更多的需求，提高客单价

议价：强调性价比，改价权限、赠品

催单：通过价格优惠、发货速度、售后保障、活动等提高转化率

核单：确认买家的收货地址、电话是否有误

告别：“亲亲，后续有问题欢迎来找我们哦。”

安抚情绪：买家咨询售后往往是遇到问题了，通常会伴随着情绪。处理问题前，先安抚买家情绪。

比如：“我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”

售后处理：买家的售后问题大体分为：咨询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等，售后客服处理时要积极主动，勿推卸责任。

例如：当买家说商品质量有问题怎么办。正确处理应向买家道歉，给予合理的补偿或者退换货。

用户关怀：获取一个新顾客的成本是老顾客维护的5-10倍，而一个老客户的收益是一个新客户的6-8倍。做好用户关怀是售后客服重要的一课。

客服可以通过“活动提醒、发货提醒、个性化包装、感谢信、节日祝福、小礼品、会员日……”维护好客户关系，提高复购率。

挖掘问题：定期总结归纳买家来咨询的问题，优化商品，避免相同的问题反复发生。

比如：某款商品的退款率特别高，买家普遍反馈商品有色差。去寻找原因，是否拍照导致?是否需要在详情页备注清楚等，去解决问题，降低该商品退款率。

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