2023年金融3·15

　　本文主创：网智天元金融声誉研究中心 郑岩

　　2022年12月30日，银保监会下发《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（下称《办法》），自2023年3月1日施行。2023年“3·15”热点，距离办法施行不过半月。网智天元金融声誉研究中心汇集金融3·15典型舆情事件，寻求事件与《办法》的匹配点，帮助金融机构在实际事件中理解《办法》要求。

　　1．华夏银行信用卡年费惹争议！办卡时承诺没年费，结果却说扣就扣？年费政策变更也很随意？

　　主要内容

　　近日，来自浙江湖州的谢女士在黑猫投诉【投诉入口】平台上称，自己办理了一张华夏银行信用卡，办卡时业务员表示不会收取任何费用。收到卡片后，谢女士没激活使用，但却频繁收到银行的催款短信，要求还款200元。

　　新浪金融曝光台查看投诉内容发现，针对华夏银行信用卡“年费”方面的投诉，除了办卡时未告知、对积分兑换年费不知情外，“年费规则变更”引起的投诉也不在少数。比如，蔡先生在黑猫投诉平台称，以前办理华夏信用卡的时候告知每年消费5笔就不收取年费，但后来却变成每年扣取680元年费。

　　涉及条文

　　第二十四条  银行业金融机构应当根据业务性质，完善服务价格管理体系，按照服务价格管理相关规定，在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息。新设收费服务项目或者提高服务价格的，应当提前公示。

　　2． 315维权|女子提前还房贷被要求买10万元理财，否则交违约金1.6万元

　　主要内容

　　3月13日，武汉女生小王网上发帖称，2020年她贷款买了一套房。一年后提前还款时，被银行告知非VIP客户需要购买银行的理财产品，才能抵扣违约金。在理财销售员推荐下，小王购买了8.3万元的理财产品，一年后亏损超过40%。她称，其间，她多次询问对方意见，对方建议她长线持有，“要做时间的朋友”。

　　涉及条文

　　第二十六条  银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：

　　（一）强制捆绑、强制搭售产品或者服务；

　　（二）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；

　　（三）利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；

　　（四）采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；

　　（五）其他侵害消费者自主选择权的情形。

　　3．消费者投诉：马上消费金融平台变相收费 借款人受到暴力催收

　　主要内容

　　有多名消费者在黑猫投诉平台上对马上消费金融进行了投诉，用户表示遭受暴力催收，还有平台的变相收费等问题。有消费者表示：借款人在安逸花平台借款共计28100元，于2021年5月13日开始还第一期，截至2022年12月13日结清，共计20期。在此期间，平台在未经借款人同意且借款人不知情的情况下，私自将会员费每期40元绑定月还款账单，此费用非本金非利息，且属于强制性，借款人被迫要还不属于借款的相关费用。更是在已结清借款的情况下，于2023年1月还强制扣除会员费40元，致电客服后才给退回，借款人此时才知道每期还有会员费强制扣除。此费用说是会员费，实则属于平台的变相收费，不但强制绑定，借款人毫不知情，更没有享受到任何会员福利！这行为属于不当得利，变形骗取借款人钱财，已触犯国家法律！还有消费者称：马上金融安逸花委托第三方人员，实施暴力催收，骚扰无关人员，泄露个人债务信息。

　　涉及条文

　　第二十六条  银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：

　　（一）强制捆绑、强制搭售产品或者服务；

　　（二）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；

　　（三）利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；

　　（四）采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；

　　（五）其他侵害消费者自主选择权的情形。

　　第四十一条  银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。

　　银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形：

　　（一）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；

　　（二）采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；

　　（三）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。

　　4． 老年金融消费者权益保护报告出炉：“想赚钱”是被诈骗最常见心理因素 |金融315

　　主要内容

　　对于老年金融消费者金融消费状况，《报告》从养老储蓄规划、金融消费意愿、金融产品选择、风险认知与承受能力、金融知识储备等五个方面进行阐述。发现“想赚钱”是被诈骗最常见心理因素。

　　涉及条文

　　第三十八条  银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。

　　5． “手机APP查不到，宣传单上也没有”，银行存款也出“隐藏款”

　　主要内容

　　“5年期存款利率最高3.75%，但手机银行和宣传单上都没有。”3月14日，居住在中部地区一城市的李女士对媒体记者透露，手机APP中定期存款最高利率是3.55%，一般客户不知道还有更高利率的产品，得去线下网点找柜员沟通。

　　涉及条文

　　第二十二条  银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。

　　6．聚焦315丨难关重重难跨越，宠物医疗保险不省心

　　主要内容

　　在当代年轻人中，“吸猫”“撸狗”成为新潮流。然而，爱宠生病时的花费是一笔不小的支出，不少人把目光投向了宠物医疗保险。

　　但是，记者日前在黑猫投诉平台发现，xx财产保险股份有限公司的宠物医疗险投诉声量不小，有消费者反映理赔遇到困难，也有消费者反映遭遇额外扣费的情况。

　　涉及条文

　　第二十四条  银行业金融机构应当根据业务性质，完善服务价格管理体系，按照服务价格管理相关规定，在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息。新设收费服务项目或者提高服务价格的，应当提前公示。

　　第三十三条  保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。

　　7．315关注：银行个人养老金账户开户乱象，或侵害消费者权益

　　主要内容

　　2022年11月25日，人社部宣布，个人养老金制度启动实施。银行开始争夺“个人养老金资金账户”，甚至存在诱导开户、盗开、非法代开等乱象。2023年初，北京、上海等地“扫码送大鹅玩偶”或类似的活动较为火爆，甚至相关词条登上热搜。据报道，在地铁站、商场等人流量高的地方，送大鹅的团队逢人便推荐扫码，且强调“操作简单，不用办卡”。路人扫码之后，会跳转至某银行个人养老金账户页面，还需要上传身份证。若未带身份证，可通过支付宝调取个人身份证信息。因此，不少人在“一脸懵”的状态下开通了个人养老金账户，甚至不清楚该账户的作用。

　　涉及条文

　　第二十一条  银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。

　　8． 【3·15报道】维权渠道不明，程序繁琐？消费者在购买金融理财产品时该注意什么？

　　主要内容

　　百分之八十的年轻受访者，都有购买金融类理财产品及各类保险产品的经历。其中，不少消费者向记者反映，某些销售人员为提高销售业绩，在产品销售过程中，向老年消费者提供与实际不符或让人误解的信息，存在套路营销、诱导消费、强制搭售等问题；也有消费者反映，对相关维权渠道了解不足，且认为维权程序繁琐。

　　涉及条文

　　第十五条  银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。

　　9．信托产品两次展期，代销银行需要承担责任吗|金融3·15

　　主要内容

　　代销银行在代销信托产品期间，未尽到适当性义务，给投资者造成损失的，可能承担连带赔偿的责任。“我已经退休了，在银行客户经理的推荐下，花300万元买了风险等级R3（中等风险）的信托理财。爆雷后，产品多次展期，目前累计超8亿元未兑付。”来自广州的吴女士近日向记者讲述了她的遭遇。吴女士和其他投资者均反映，代销银行的工作人员在推荐信托产品时存在明显疏忽，应对他们的损失承担部分赔偿责任。多位投资者存在购买该信托产品时没有“双录”、时间紧凑无法完整阅读合同等情况。

　　涉及条文

　　第十一条  银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。

　　第十二条  银行保险机构应当按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

　　10．银行业“3·15”在行动！个人信息泄露、电信诈骗猖獗，消费者保护任重道远

　　主要内容

　　3月15日，中国消费者协会发布2023年“提振消费信心”消费维权年主题调查结果显示，多数受访者认为消费环境越来越好，但仍存在短板问题，其中，“个人信息泄露烦扰多”排在各类问题首位。

　　从近年央行开具的行政处罚罚单涉事案由来看，有关“个人金融信息”的违法违规行为早已上百例，处罚对象包括银行、券商、支付机构、消费金融公司等。

　　涉及条文

　　第四十二条  银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权。

　　第四十六条  银行保险机构应当督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息，法律法规另有规定的除外。

　　11． 银保监通报2022年前三季度股份行消费投诉情况：浦发银行信用卡成被投诉之王

　　主要内容

　　近日，银保监会发布2022年第三季度银行业的投诉情况。银行信用卡业务是银行投诉的重灾区，其中浦发银行成为信用卡投诉“王者”，投诉量总计为12795件。2022年前三季度，银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉量为115657件，占投诉总量的49.58%。其中，浦发银行成信用卡投诉王者

　　涉及条文

　　第十条  银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。

　　银行保险机构应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。

　　笔者补充说明：依据《办法》要求做好信息披露，在阐述消保举措的同时，介绍自身投诉量同比降低等积极变化，形成与负面舆论的对冲。

责任编辑：王进和