广州市南沙区政务服务数据管理局关于印发《广州市南沙区12345政府服务热线工作制度》的通知

　　各镇（街），开发区（区）各有关部门、各有关直属机构，开发区（区）属国有企业，市属驻区各有关单位：

　　《广州市南沙区12345政府服务热线工作制度》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到的问题，请径向区政务服务数据管理局反映。

　　广州市南沙区政务服务数据管理局

　　2021年2月4日

广州市南沙区12345政府服务热线工作制度

第一章 总则

　　第一条  为促进广州市南沙区12345政府服务热线（以下简称“热线”）管理工作规范化、制度化、科学化，根据有关法律法规和热线管理工作规定，结合本区实际，制定本制度。

　　第二条  热线事项的承接、转办、协调、办理、审核、督办、满意度评价、效能监督、考核等工作，适用本制度。

　　第三条  广州市南沙区政务服务数据管理局（以下简称区政数局）为南沙区热线工作的行政主管部门，牵头负责全区热线建设管理工作。南沙区12345政府服务热线管理中心（以下简称区热线中心）组织开展热线具体工作，对承办单位的办理工作进行指导、协调、督促、检查、考核，组织实施本制度。

　　第四条  各镇（街）、区政府各职能部门、履行政府职责的党群机关、国有公共服务企事业单位、法定机构、群体机关、议事机构等为热线的承办单位。

　　第五条  承办单位是事项办理的主体，按照法律的规定和本单位的职责完成事项的接收、办理、转送、回复、检查，更新政务信息，完善热线知识库，对办理行为和办理结果负责。

　　第六条  各级承办单位应当强化组织领导，明确责任分工，指定负责部门、科室及分管领导，合理配备专职人员负责事项的接收、办理、回复、协调等工作，并保持人员的相对稳定。各承办单位热线工作分管领导、专职人员有调整的，应当自调整完成之日起5日内（指工作日，含本数，下同）报区热线中心备案。

　　第七条  热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行按责转办、及时督办、限时办结、统一考核的工作机制。

第二章 承接与转派

　　第八条  区热线中心承接市热线中心通过“广州12345政府服务热线系统”（以下简称热线系统）分派至南沙区的下列事项：

　　（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

　　（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；

　　（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；

　　（四）对承办单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

　　（五）其他应当承接的事项。

　　第九条  热线对以下事项不予承接：

　　（一）不属于区人民政府、承办单位职责或服务范围的事项；

　　（二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；

　　（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；

　　（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；

　　（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；

　　（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项及其引起的行政效能投诉事项。该类事项应同时符合以下两个条件：

　　1.先提出的事项正在办理中或已经办结；

　　2.无新情况、新理由，提出的事项事实和诉求基本相同，诉求人要求再次办理的。

　　（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。该类事项包括：

　　1.诉求内容违反法律规定、社会公共秩序和善良风俗的事项；

　　2.宣泄个人情绪，无实质性诉求内容等恶意使用话务资源的事项；

　　3.故意占用、消耗行政资源的事项，反映事项完全不属实且诉求人无证据证明的。

　　（九）诉求人应当提供姓名、身份证号码、联系方式等基本信息，但诉求人拒绝提供或信息已保密的事项。该类事项包括：

　　1.查询个人信息的事项；

　　2.涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项；

　　3.法律规定需提供个人信息方可受理的事项；

　　4.承办单位根据相关规定需要诉求人提供个人信息方可办理的其他事项。

　　（十）其他不予承接的事项。

　　第十条  事项的承接应当根据热线承接范围和不予承接范围综合作出判断，对应当承接的内容予以承接，对不予承接的事项说明理由后退回广州12345政府服务热线受理中心（以下简称市热线中心）。诉求人提出的事项同时含有应当承接和不予承接内容的，区热线中心说明理由后向市热线中心申请修改工单内容。

　　第十一条  区热线中心对承接的事项进行分情形处理：

　　（一）一般诉求类：咨询、投诉、举报、求助、建议类事项，按照行业管理、法定职责和属地管理相结合的原则，属区直单位职能的事项原则上转派至区相关职能部门办理，其他事项按照职能权限和属地原则转派至各镇（街）或其他承办单位办理。

　　（二）突发类：涉及公共服务突发事项（如水、电、气、道路、房屋、洪涝等抢险救灾）或过激行为可能对人身安全、公安安全造成威胁等事项，第一时间转派至相应承办单位办理。

　　（三）行政效能类：属于表扬类或者反映承办单位及工作人员存在行政效能问题的事项，转派至相关承办单位办理。承办单位应按“一岗双责”有关规定及人员管理权限进行核查、办理。

　　（四）重办类：重办事项转派至原承办单位重新办理。

　　（五）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为协办单位。

　　第十二条  广州12345政府服务热线定期举行区政府领导接听群众来电活动，区领导接电事项根据法律法规及职责规定交办给相应承办单位包案解决。

第三章 办理

　　第十三条  区热线中心按照职责规定转派事项至承办单位办理，涉及两个或以上承办单位职责的，指定其中一个承办单位为主办单位，其他承办单位为协办单位。

　　第十四条  承办单位接到区热线中心转派的事项后，应立即核实并按照下列情形分类处理：

　　（一）属于本单位职责的事项，应予以办理。

　　（二）属于本单位职责，但可根据热线知识库已有知识点直接解答，不需要对知识点进一步汇总、分析后才能答复诉求人的事项，可注明适用知识点作为退回依据并在2日内退回。超出退回期限的，应答复诉求人后提交办结。

　　（三）不属于热线承接范围的事项，应当自收到事项之日起2日内申请退回，并说明不属于热线承接范围的理由和依据。超出退回期限的，由承办单位将不予办理的理由及依据告知市民后提交办结。

　　（四）不属于本单位职责范围的事项，应当自收到事项之日起2日内申请退回，并详细说明退回的理由和依据。

　　（五）需要补充相关材料或内容方能确定是否应当办理的，应联系诉求人补充，诉求人隐匿个人信息或不配合提供关键信息的，可自收到事项之日起2日内注明情况退回。

　　（六）因权属不清或管理职责不明确，承办单位认为需要进行现场踏勘的，应当自接到事项之日起1日内自行组织现场踏勘，经现场踏勘确认不属于承办单位权属或管理职责的，应当自启动现场踏勘程序后2日内上传现场踏勘情况及现场照片，向区热线中心申请退回。

　　（七）办理时限为2日以内的事项（咨询类、部分城管类等事项），需退回的应在办理期限的第1天内退回。

　　（八）突发类紧急事项需退回的，应在1小时内退回。

　　第十五条  承办单位申请退回须包含以下要素：

　　（一）列明退回的理由和依据。

　　（二）建议转派的单位或处理方式。

　　第十六条  属于以下任一情况的，承办单位不得退回：

　　（一）根据有关法律法规或部门职责应由承办单位办理的事项；

　　（二）承办单位未注明退回理由和依据，或退回理由和依据说明不充分的事项；

　　（三）登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的事项；

　　（四）部分登记内容与客观情况不完全相符，承办单位根据掌握的客观情况，可以继续办理的事项；

　　（五）诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项；

　　（六）热线知识库已有知识点，但市热线中心无法直接以知识点答复诉求人，或适用知识点上传时间晚于事项登记时间的事项；

　　（七）承办单位已提出延期申请的事项；

　　（八）经会议协调、提交区级机构编制部门或区级司法行政部门审定、上级业务指导部门提供明确意见、提请区政府或南沙12345政府服务热线工作领导小组审定等方式确定承办主体的事项。

　　（九）前一次申请退回未获同意，无新情况、新理由的事项。

　　（十）涉及本单位职能，因政策或客观原因无法满足市民诉求，或只能通过司法途径解决的事项。

　　第十七条  接收事项之日起，超出2日退回的为逾期退回，超出10日退回的为严重逾期退回，同一事项退回3次以上的为重复退回，该事项本应由其办理却退回的为有责退回。

　　第十八条  区热线中心对承办单位的退回申请进行审核，不同意退回的，说明理由，发回原承办单位继续办理；同意退回的，按以下方式分类处理：

　　（一）不属于热线承接范围的事项，承办单位按时退回的，按照承办单位退回理由和依据向市热线中心申请退回。

　　（二）不属于原承办单位职责的事项，进行职责界定后再次转派。

　　（三）可根据热线知识库已有知识点直接答复诉求人且按时退回的事项，说明理由后退回至市热线中心。

　　（四）诉求人隐匿个人信息且需要补充相关材料或内容，或诉求登记信息缺漏、错误，影响后续办理的事项，说明理由后退回至市热线中心。

　　第十九条  对职责不清的一般事项，区热线中心通过电话、网络等快速协调机制确定承办单位。

　　对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，区热线中心通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交区级机构编制部门或区级司法行政部门审定、提请区政府或南沙12345政府服务热线工作领导小组审定等方式确定承办单位。

　　通过上述方式确定的事项，承办单位应当遵照办理，不得退回。

　　第二十条  区热线中心建立疑难复杂事项协调办理机制，热线系统标注“疑难工单”或“首派”的事项，区热线中心根据“首派负责、镇街兜底”的原则确定牵头的承办单位。

　　“首派负责”，是指同一事项涉及多个承办单位职责范围的，由最先被转派的承办单位牵头办理，不得将事项退回；“镇街兜底”，是指同一事项涉及镇（街）内部多个部门的职责，由镇（街）负责协调解决。

　　第二十一条  区热线中心定期梳理疑难事项，综合运用下列方式确定同类事项的承办单位：

　　（一）涉及职责分工或法律适用存在争议的，提交区级机构编制部门或区级司法行政部门联合审定，区级机构编制部门根据部门职能分工提出意见，区级司法行政部门根据法律的相关规定提出意见，区热线中心根据区级机构编制部门及区级司法行政部门审定意见综合分析后将事项转派承办单位。联合审定按照以下程序进行：

　　1.区热线中心负责汇总需联合审定的疑难事项，并通过组织召开会议或书面形式征求区级机构编制部门及区级司法行政部门意见；

　　2. 区级机构编制部门及区级司法行政部门应自收到审定事项之日起5日内出具审定意见；

　　3.联合审定意见认为不属于热线承接范围的事项，区热线中心说明不予承接的理由和依据后退回市热线中心。

　　（二）涉及市区两级职能部门、区职能部门争议的事项，可征求上级业务指导部门意见，确定同类事项的承办单位。

　　（三）对属于新生行业、新生事物、法律或承办单位职责存在空白，管理权属存在争议，且采用快速协调机制无法确定承办单位的疑难复杂事项，可通过召开会议协调、组织现场踏勘等方式协商确定承办单位。

　　对需要区热线中心组织会议协调或现场踏勘的事项，区热线中心向相关承办单位发出会议通知或现场踏勘通知。承办单位接到通知后，应积极配合，按通知要求安排人员参加会议或现场踏勘，提供相关资料，明确办理意见。在未达成一致意见前，运用“首派负责、镇街兜底”原则确定牵头的承办单位，并提请区政府或南沙12345政府服务热线工作领导小组研究指定同类事项的承办单位。

　　第二十二条  热线实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：

　　（一）咨询类事项，自收到事项之日起2日内办结；

　　（二）投诉、举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起20日内办结；

　　（三）突发类事项，自收到事项后2小时内处理，并在2日内办结；

　　（四）城管类事项，根据热线系统设定的时限按期办结；

　　（五）经一个或多个区内承办单位流转的事项，根据热线系统设定的时限按期办结；

　　（六）法律、法规、规章及上级规范性文件规定的期限短于上述期限的，从其规定。

　　事项办理用时从事项最后一次转派至承办单位的第2日0时起至事项办结审核通过之日止。事项在热线系统设定办理期限内未办结的，为逾期办结，因自然灾害等不可抗力原因无法按时办结的情形除外。

　　第二十三条  除接收之日起所剩办理时限不足规定时限一半的事项外，事项原则上不得延期，确因情况复杂且在办理期限内无法办结的疑难事项，承办单位应在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以1次为限。

　　办理期限为20日的事项，每次延期10日；其他办理期限的事项，每次延期的时限和办理期限相同。

　　第二十四条  涉及主协办单位联合处理的事项，主办单位应主动与协办单位沟通协商，研究解决问题的具体方法，汇总协办单位意见和建议，并答复市民和办结工单；协办单位须积极配合主办单位开展工作，及时向主办单位反馈情况和出具意见。

　　第二十五条  涉及本单位职能，因政策或客观原因无法满足市民诉求，或只能通过司法途径解决的事项，应对诉求人作出解释和引导后提交办结。

　　第二十六条  事项办理完成后，承办单位应根据实际情况，选择电话、短信、书面等方式，告知诉求人事项办理结果。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。

　　第二十七条  承办单位应当做好回复诉求人的电话录音、通话记录、短信等材料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。

　　诉求人反映承办单位没有回复的，承办单位应当提供回复时的电话录音、通话记录、短信等证明材料，无法提供证明材料的，视为未回复诉求人。

　　第二十八条  事项办理完成后，承办单位将办理结果回复诉求人，并向区热线中心提交办理情况申请办结，区热线中心对办结意见进行复核，不同意办结的，说明理由，发回承办单位继续办理；同意办结的，提交至市热线中心审核，市热线中心审核通过即事项办结，审核不通过的，发回原承办单位继续办理。

　　第二十九条  办结意见应当围绕市民诉求针对性地给予正面回应，且回应必须具体、明确、有理有据；办结申请包括办理情况、回复诉求人情况等以下内容：

　　（一）办理情况包括事项办理时间（一般事项具体到日，突发类事项具体到时）、具体办理事项单位、经办人、事项办理情况等内容，因办理时间限制事项未完全处理完毕的，应注明事项阶段性办理结果及后续处理计划；

　　（二）回复诉求人情况包括回复的时间、方式和主要内容。1日内3个不同时段（每时段至少间隔15分钟）无法电话联系诉求人的，应注明无法回复的情况。不需要回复的事项，应注明不需要回复的类型；

　　（三）咨询类事项，应注明主要的回复内容及是否解答完毕；

　　（四）投诉、举报类事项，应注明主要的回复内容、核查的情况和处理结果。决定立案的举报事项应当写明立案日期；不予立案的举报事项，应当说明不予立案的理由或法律依据；

　　（五）求助类事项，应说明采取的措施和办理结果；

　　（六）建议类事项，应说明采纳情况。不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理由；

　　（七）突发类事项，应说明采取的措施和对突发事项的控制情况；

　　（八）为消费者挽回经济损失的，应填写挽回损失的情况。

　　（九）诉求内容不属实的，应说明不属实的情况。

　　第三十条  下列情形按照以下规定办理：

　　（一）承办单位延期后仍无法按时办结的，应向诉求人说明情况，并注明阶段性办理情况、无法办结的原因、后续处置计划、答复诉求人情况，并提交区热线中心申请办结；

　　（二）承办单位在办理过程中，所依据的法律、政策、职责等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的，应注明相关情况后申请办结；市民提出与在办事项无关的新诉求的，应指引市民向热线反映。

　　（三）表扬类事项，承办单位在阅知后申请办结；

　　（四）事项办结前，诉求人通过热线撤回诉求的，承办单位可直接将事项提交办结归档。

　　（五）事项办结前，诉求人通过承办单位撤回诉求的，承办单位应指引市民向热线提出撤回诉求。

　　（六）事项办理过程中，需诉求人提供相关材料或证据，但诉求人拒绝提供、承办单位在1日内3个不同时段（每时段至少间隔15分钟）无法联系诉求人，导致事项在规定时限内无法办结的，可注明相关情况后申请办结。

　　第三十一条  热线实行满意度评价机制。事项评价维度包括依法依规解决合理诉求、回复情况、办理结果的实效性等内容，表扬类事项、诉求人撤回诉求的事项、不属热线承接范围事项除外。

　　评价选项为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。满意度评价结果具有唯一性，多选、错选等视为无效评价，不评价、逾期评价均视为未评价。

　　第三十二条  市热线中心对评价为非常满意、满意、基本满意或未评价的事项进行归档；对评价为不满意、非常不满意的事项进行回访，并登记不满意的原因。

　　第三十三条  事项首次评价为不满意、非常不满意的，事项将发回原承办单位重新办理，以下事项除外：

　　（一）属于不需要回复的事项，不满意原因是未收到承办单位回复的；

　　（二）不满意原因是建议未得到采纳的建议类事项；

　　（三）已调解成功或终止调解的事项；

　　（四）诉求人未提供不满意原因的事项；

　　（五）经承办单位核实，属于虚假、恶意投诉的事项；

　　（六）因自然灾害或其他不可抗力原因导致不满意的事项。

　　第三十四条  重办事项的办理期限为5日，重办次数为1次，不得退回、延期，承办单位应按照以下要求办理：

　　（一）首次没有办理的事项，应限时办理，并将办理结果回复诉求人，提交办理情况和回复诉求人情况申请办结；

　　（二）首次已经办理的事项，重办后有新的办理结果，应将办理结果回复诉求人，提交办理情况申请办结；重办后没有新的办理结果，应向诉求人说明情况，并提交情况申请办结；

　　（三）因未收到回复导致诉求人不满意发回重办的事项，承办单位没有回复的，应回复诉求人，提交回复情况申请办结；已经回复的，上传回复诉求人的相关证明申请办结。

　　第三十五条  事项已依法依规办理，但由于诉求内容超出法律规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致诉求人不满意的，承办单位可在重办环节出具履责意见。

　　履责意见应载明事项办理单位已按照法律法规、职责规定履行职责的情况，由事项办理单位主要领导或分管领导审批同意，并抄送同级或报送上级纪检监察机关备案。

　　第三十六条  履责意见自签发之日起3个月内，对与原事项事实和诉求基本相同的同一事项，事项首次评价为不满意的，承办单位可在重办环节注明情况，沿用同一履责意见。

　　第三十七条  重办事项办结后转为第二次满意度评价；不符合重办办结要求的，区热线中心发回原承办单位继续办理。

　　第二次评价为非常满意、满意、基本满意或未评价的事项，由市热线中心进行整理归档；第二次评价为不满意、非常不满意的事项，由市热线中心进行回访，了解不满意的原因，将事项整理归档。

　　第三十八条  区热线中心负责对知识库工单进行协调、督办、审核，并考核和通报承办单位运营维护知识库情况。

　　第三十九条  知识库按照采编、审核、发布、下架等流程进行管理维护：

　　（一）知识点采编：承办单位主动发起或依据市热线中心知识点反馈，新增、修改知识点；

　　（二）知识点审核：区热线中心对承办单位提供知识点的内容、形式及有效期限等进行初审，市热线中心进行最终审核；

　　（三）知识点发布：知识点通过审核后即正式发布，可供12345热线系统及微信、网站等渠道查询使用；知识点未通过审核，不得发布和使用，不得用于指引诉求人等热线业务；

　　（四）知识点下架：由承办单位或市热线中心直接完成，处于下架状态的知识点不得用于指引诉求人等热线业务。

　　第四十条  承办单位负责知识库运营维护，主要职责包括：

　　（一）配置本级及以下知识库人员岗位权限；

　　（二）制定知识库子目录；

　　（三）实施知识点新增、修改、审核、下架等具体操作；

　　（四）及时处理市热线中心发起的知识点反馈；

　　（五）接入、共享、使用知识点内容。

　　第四十一条  区热线中心根据业务需要向承办单位转派知识点反馈：

　　（一）在工作中发现知识库内容错、漏、过期、表述不清等问题，或需要直接采编知识点，向承办单位发起知识点反馈；对于涉及重大业务变动、政策法规修订或公共信息变化等诉求人关注度较高的热点问题，向承办单位发起紧急知识点反馈；

　　（二）承办单位根据知识点反馈内容，结合实际业务需要，进行知识点新增、修改、审核或下架等操作后提交反馈结果。无需操作的，直接反馈无需操作的原因；

　　（三）承办单位应在5日内完成知识点反馈，在1日内完成紧急知识点反馈。

　　第四十二条  知识点内容应明确法律法规、规章、规范性文件、政策文件等依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等。

　　（一）涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；

　　（二）涉及事项受理范围、采集要素等操作规范的，应书面发热线中心确认后，再作为知识点上传；

　　（三）涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；

　　（四）涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释；

　　（五）涉及办事指南的，应与省政务服务事项内容同源管理，确保同一事项、同一指引、同一流程。

　　（六）知识点应当区分适用范围。内部适用知识点适用于热线内部业务沟通和操作规范等内容，不适用于直接答复诉求人。外部适用知识点适用于话务员以应答、主动公开宣传、网络自助查询等方式直接答复诉求人，其内容应当主动公开。

　　第四十三条  知识点适用范围应当与提供单位的层级和职权范围保持一致。

　　第四十四条  知识点应设置有效期限，原则上政策法规有效期不超过5年，办事指南有效期不超过1年，具体事项答复口径有效期不超过6个月，业务解读等其他知识点有效期不超过1年，知识点过期前5日发回承办单位审核确认。

　　第四十五条  如有重大业务变动、政策法规调整等政策信息发布，承办单位应当提前通报区热线中心并采取联动措施，具体措施包括但不限于及时更新热线知识库、及时回应集中诉求、主动发布政策解读信息等。

　　政策信息是指规范性文件和具有公共事务作用，涉及公民、法人或者其他组织权利义务、切身利益或重大公共利益，社会关注度高或专业性强的通知、信息等，具体包括以下情形：

　　（一）制定发布对大量企业、群众存在重大影响的规范性文件和通知公告；

　　（二）办理量较大的业务发生规则变更，且对企业、群众享受待遇、取得资格等存在重大影响的；

　　（三）大量推送专业性强、含较多行业术语，企业、群众理解困难、容易产生误导的信息；

　　（四）访问使用量较高的信息系统、服务窗口等办事查询渠道发生重大变化的；

　　（五）其他可能引发相关群体大量集中咨询反映问题的情形。

第四章 监督考核

　　第四十六条  区热线中心根据工作实际，及时梳理督办事项，并根据督办事项特点，科学开展督办工作。对以下事项进行督办：

　　（一）市、区领导批示或交办的事项；

　　（二）领导干部接听群众来电的事项、交办的重点事项；

　　（三）集中投诉举报的热点、难点事项；

　　（四）已有市、区政府决定、会议议定、经区热线中心协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；

　　（五）逾期未办结的事项；

　　（六）发回重办后诉求人仍不满意，经区热线中心认定确属于承办单位原因的事项；

　　（七）区热线中心认为需要督办的其他事项。

　　第四十七条  接到督办事项后，承办单位应加快办理进度，在办理期限届满前向区热线中心反馈事项办理结果；办理期限届满仍未办结的，应充分说明情况，反馈阶段性办理结果，并继续跟进处理。

　　第四十八条  区热线中心利用热线系统，加强对事项的办理、督办、审核等环节的监测、预判和管控。重点监测指标包括：按时退回、重复退回、按时办结、办结审核一次性通过、办理时长、知识点按时响应、知识点反馈正确率等。

　　第四十九条  区热线中心加强数据分析，聚焦社会热点、难点问题，对具有规律性、普遍性的问题，通过工作通报、专报和个性化数据展现等形式，为政府科学决策、精准施政提供依据。

　　承办单位应定期汇总分析本单位办理事项的基本情况、热点难点事项，采取针对性的监管措施，从源头上化解城市治理中存在的问题。

　　第五十条  区热线中心和承办单位应严格落实信息安全保护要求，强化共享数据安全，不得侵犯公民、法人或其他组织的合法权益。

　　第五十一条  区政数局对事项办理成效进行监督处理，对推诿扯皮、弄虚作假、失密泄密、不作为、慢作为等造成不良影响的，将相关问题报送区纪检监察机关依纪依法处理。

　　第五十二条  热线考核包括月度考核和年度考核。

　　月度考核以自然月为考核周期，将每月首日0时至最后一日24时归档的工单纳入当月月度考核。

　　年度考核以自然年为考核周期，当年月度考核的平均得分为当年年度考核得分。

　　第五十三条  月度考核由基础考核和附加考核组成。 基础考核共计100分，具体指标和分值为：

　　（一）按时退回（15分）；

　　（二）办理时长（15分）；

　　（三）办结审核一次性通过（15分）；

　　（四）重复退回（10分）

　　（五）回复诉求人（10分）；

　　（六）满意度（25分）；

　　（七）知识点按时响应（10分）。

　　第五十四条  附加考核加分项共计15分，具体指标和分值为：

　　（一）办理工单量（3分）；

　　（二）热线工作效能高（3分）；

　　（三）主动承办疑难、首派事项（3分）；

　　（四）积极推动热线工作（2分）；

　　（五）政策服务信息发布联动（2分）；

　　（六）配合办理督办事项（2分）。

　　第五十五条  附加考核减分项共计15分，具体指标和分值为：

　　（一）不配合办理督办事项（2分）；

　　（二）不配合办理疑难、首派事项（2分）；

　　（三）热线工作弄虚作假（2分）；

　　（四）热线工作效率过低（4分）；

　　（五）知识点采编和反馈错误（2分）；

　　（六）不配合政策服务信息发布联动（1分）；

　　（七）失密泄密（2分）。

　　第五十六条  热线月度考核工作流程如下：

　　（一）区热线中心每月初梳理承办单位上月热线办理情况，发给承办单位核对；

　　（二）承办单位在收到热线办理情况后，对办理数据有异议的，可按要求出具相关证明材料向区热线中心提起申诉；符合加分条件的，出具相关证明提出加分申请。逾期提出的，区热线中心不予受理；

　　（三）区热线中心收集承办单位的申诉材料，初步审核通过后上传至热线系统，市热线中心进行复核；

　　（四）复核工作结束后，区热线中心计算承办单位月度考核结果，并进行通报。

　　第五十七条  热线年度考核工作流程为：当年最后一次月度考核结束后，区热线中心汇总承办单位各月考核结果，计算年度考核得分。

　　第五十八条  受自然灾害、公共安全事件等不可抗力影响，或根据上级工作要求，热线考核工作可进行适当调整。

　　第五十九条  以下诉求人对承办单位事项办理情况的评价为不满意、非常不满意的事项不纳入考核：

　　（一）属于不需要回复事项，但因未收到承办单位回复评价不满意的；

　　（二）因建议没有得到采纳而不满意的建议类事项；

　　（三）承办单位提交的履责意见符合要求的事项。

第五章 附则

　　第六十条  区热线中心根据业务需要，联合承办单位或专业机构对各级热线工作人员进行培训，承办单位应当积极配合。

　　第六十一条  本制度用语的含义：

　　（一）事项，是指公民、法人、其他组织（以下统称诉求人）向热线提出的咨询、投诉举报、求助、建议和表扬。

　　（二）咨询，是指诉求人对政务信息及公共服务信息存在了解的需求，提请有关部门给予答复的行为。

　　（三）投诉举报，是指以下两种情形：

　　1.诉求人认为城市管理、劳动保障、消费维权、市场监管、公共交通、公共卫生、环境保护等方面的违法行为侵害了其合法权益或损害了公共利益，提请有关职能部门处理或查处的行为。

　　2.诉求人认为行政机关工作人员、公共服务企事业单位工作人员在工作作风和行政效能方面存在不当，提请有关职能部门处理的行为。

　　（四）求助，是指诉求人为自身权益的需要，提出给予帮助的请求。

　　（五）建议，是指诉求人对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面，提出的对具体问题处理、对普遍问题完善的意见。

　　（六）表扬，是指诉求人对政府部门及其工作人员的工作态度、措施等表示赞赏的行为。

　　（七）热线知识库，是指承办单位上传、更新的各类法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库。

　　（八）城市管理部件，是指具有明确产权人或管理维护单位的市政公用、地下管网、市容环卫、园林绿化等纳入城市管理的各类设施。

　　（九）履责意见，是指由具体办理事项的单位主要领导或分管领导签发，证明本单位已按照规定履行职责的书面文件。

　　第六十二条  本制度由区政数局负责解释。

　　第六十三条  本制度自印发之日起实施，有效期5年，区政数局可根据实施情况依法适时评估修订。

　　附件：月度考核指标及计分标准

　　附件：

月度考核指标及计分标准

基础考核（100分）

考核指标

（分值）

计分公式

指标说明

按时退回

（15分）

得分=（按时退回次数/退回总次数）×15

1.考核承办单位退回操作是否符合时限要求，符合要求为按时退回，超出退单时限为逾期退回，两者之和为退回总次数；

2.退回总次数为0的，该项指标得满分。

办理时长

（15分）

公式1：得分=咨询类工单办理时长得分+非咨询类工单办理时长得分+城管类工单办理时长得分；

①咨询类工单办理时长得分=（1-咨询类工单办理平均用时/2）×4；

②非咨询类工单办理时长得分=（1-非咨询类工单办理平均用时/20）×8;

③城管类工单办理时长得分=（1-城管类1办理平均用时/城管类1规定用时）×3/N+…（1-城管类N办理平均用时/城管类N规定用时）×3/N。

公式2：得分=咨询类工单办理时长得分+非咨询类工单办理时长得分

①咨询类工单办理时长得分=（1-咨询类工单办理平均用时/2）×5；

②非咨询类工单办理时长得分=（1-非咨询类工单办理平均用时/20）×10。

1.考核承办单位事项办理平均用时情况；

2.各镇（街）适用公式1，其他承办单位适用公式2；

3.咨询类工单办理时长、非咨询类工单办理时长、城管类工单办理时长每项得分最低为0分；

4.各镇（街）城管类事项不计入非咨询类工单，其他承办单位城管类事项计入非咨询类工单。

办结审核一次性通过

（15分）

得分=（办结审核一次性通过件数/归档总件数）×15

1.考核承办单位提交办结申请是否符合要求；

2.未重办的工单，在首次办理环节提交办结申请一次性审核通过，记为1件办结审核一次性通过件数；

3.发回重办的工单，在首次办理环节和重办环节提交办结申请均一次性审核通过，记为1件办结审核一次性通过件数；

4.办结意见经区热线中心审核通过，但被市热线中心驳回的，不计入办结审核一次性通过件数。

重复退回

（10分）

得分=10-重复退回件数×0.5

1.考核承办单位重复退回的情况；

2.同一事项退回3次以上的为重复退回；

回复诉求人

（10分）

得分=10-未回复事项数×0.5

1.考核承办单位是否按规定将办理结果回复诉求人；

2.诉求人要求隐匿信息反映诉求、明确不需要回复的，不计入考核范围；

3.因诉求人原因导致无法回复的或承办单位已通过热线系统短信回复诉求人的，不计入未回复件数；

4.诉求人评价未收到回复不满意，但在回访环节表示已收到回复的事项，或承办单位提供已回复证明材料的，不计入未回复事项数。

满意度

（25分）

分值=（A+B+C+D+E）/10*25

备注：

1.A=咨询类工单应办数占比×咨询类工单满意度得分

2.B=投诉类工单应办数占比×投诉类工单满意度得分

3.C=举报类工单应办数占比×举报类工单满意度得分

4.D=求助类工单应办数占比×求助类工单满意度得分

5.E=建议类工单应办数占比×建议类工单满意度得分

6.某类工单应办数占比=（该类工单应办数/本单位各类工单应办次数之和）*100%

7.满意率=（非常满意数+满意数+基本满意数）/有效评价数

1.考核诉求人对承办单位事项办理情况是否满意；

2.满意度评价包括：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

3.已发回重办工单，履责意见可在重办环节或复核申诉环节上传；未发回重办工单，履责意见可在复核申诉环节上传。重办环节已上传履责意见的，无需在复核申诉环节再次提交。

知识点按时响应

（10分）

得分=10-知识点逾期办结件数×1

1.考核承办单位是否按时处理知识点反馈工单；

2.知识点办结以市热线中心审核通过为准。

附加考核—加分项（15分）

考核指标

（分值）

计分公式

指标说明

办理工单量

（3分）

1.本单位办理工单量在全区排名1-5名的，得3分，

2.本单位办理工单量在全区排名6-10名的，得2分，

3.本单位办理工单量在全区排名11-15名的，得1分。

1.对承办单位办理热线事项数量较多的情况进行加分；

2.系统自动提取数据。

热线工作效能高

（3分）

1.咨询类工单平均办理时长小于1天的，得1分；

2.非咨询类工单平均办理时长小于10天的，得1分；

3.事项办理整体满意率高于95%的，得1分。

1.对承办单位办理热线事项效率较高、满意率较高的情况进行加分；

2.事项承办量为零，此项不计分；

3.不计算工单重办环节的办理时长；

4.城管类事项计入非咨询类工单办理时长；

5.事项办理满意率=（非常满意数+满意数+基本满意数）/有效评价数

6.系统自动提取数据。

主动承办疑难、首派事项

（3分）

1.主动承办疑难事项的，每件事项得0.2分，累计不超过1分；

2.主动承办首派事项的，每件事项得1分，累计不超过2分。

1.对承办单位牵头处置热线疑难、首派事项的情况进行加分；

2.热线系统标注为“疑难工单”、“首派”的事项纳入加分范围；

3.由承办单位提出申请，经核实后予以加分。

积极推动热线工作

（2分）

每项热线工作制度加2分，

每件典型案例加0.5分；

当月累计不超过2分。

1.对承办单位建立完善热线工作制度的情况以及创新热线工作理念、举措和方法的典型案例进行加分；

2.热线工作制度指经区热线中心同意由承办单位印发,规范本单位承办热线工作的公文，一份制度当年度只可加分一次；

3.典型案例指被区热线中心通报的热线工作先进经验、优秀做法，或被市级媒体公开报道的正面热线事例或举措；

4.由承办单位提出申请，经核实后予以加分。

政策信息发布联动

（2分）

每次联动计2分，累计不超过2分。

1.对承办单位发布政策信息时与市热线中心联动的情况进行加分；

2.联动措施包括但不限于及时更新热线知识库、及时回应集中诉求、主动发布政策解读信息等。

3.政策信息发布联动由承办单位向区热线中心提出申请，区热线中心上报至市热线中心并被采纳的予以加分。

配合办理督办事项

（2分）

得分=积极配合办理件数×0.5（不超过2分）。

1.对承办单位积极承办督办工单的情况进行加分；

2.督办事项由区热线中心根据工作实际发起；

3.配合情况包括主动承接事项、按时办结、办结意见规范等；

4.由承办部门提出申请，经核实后予以加分。

附加考核—减分项（15分）

考核指标

（分值）

计分公式

指标说明

不配合办理督办事项

（2分）

扣分=不配合办理件数×0.5（不超过2分）。

1.对承办单位不配合办理督办事项的情况进行扣分；

2.督办事项由区热线中心根据工作实际发起；

3.不配合情况包括但不限于不承接事项、不按时办结、办结意见不规范、不参与协调会议等；

4.由区热线中心登记后扣分。

不配合办理疑难、首派事项

（2分）

扣分=不配合办理件数×0.5（不超过2分）。

1.对承办单位不配合办理疑难、首派事项的情况进行扣分；

2.不配合情况包括但不限于不承接事项、不按时办结、办结意见不规范、不配合现场踏勘、协调会议等情况，由区热线中心进行具体判断。

3.热线系统标注为“疑难工单”、“首派”的事项纳入加分范围；

4.由区热线中心登记后扣分。

热线工作弄虚作假

（2分）

存在热线工作弄虚作假的，一次扣2分（不超过2分）。

1.对承办单位冒用诉求人提出诉求事项，骗取考核指标，或回复、办理结果、督办结果、履职意见等弄虚作假的情况进行扣分；

2.由区热线中心登记后扣分。

热线工作效率过低

（4分）

严重逾期退回工单每件扣0.5分（不超过2分）；

逾期办结工单每件扣1分（不超过2分）。

1.对逾期退回时间较长，严重影响事项处置效率的情况按件数扣分；

2.对超过办结时限但仍未提交办结的工单进行扣分；

3.接收事项之日起，超出10日退回的为严重逾期退回；

4.事项在热线系统设定办理期限内未办结的，为逾期办结。

5.系统自动提取。

知识点采编和反馈错误

（2分）

扣分=（知识点采编错误数+知识点纠错反馈错误数）×1（不超过2分）。

1.对承办单位知识点错误的情况进行扣分；

2.知识点采编错误数指市热线中心在审核承办单位新增修改的知识点时发现内容存在错误的知识点件数；知识点纠错反馈错误数指市热线中心向承办单位发起知识点反馈中，反馈类型为纠错的件数。

3.由区热线中心登记后扣分。

不配合政策信息发布联动（1分）

不配合一次扣1分。（不超过1分）。

1.对承办单位发布政策信息时，未积极向区热线中心反馈，并与市热线中心联动的情况进行扣分；

2.由区热线中心登记后扣分。

失密泄密

（2分）

存在失密泄密行为的，一次扣2分。（不超过2分）。

1.对承办单位不遵守保密纪律的情况进行扣分；

2.由区热线中心登记后扣分。

　　备注：

　　一、年度考核得分=月度考核得分总和/参加考核的月数。

　　二、因自然灾害、公共安全事件等不可抗力的情形，或根据上级工作要求，热线可对考核方式进行调整。

　　三、每项考核指标分值出现小数的，保留小数点后两位。

　　四、《满意度得分标准》：

满意度得分标准

咨询类满意度

得分值

投诉类满意度

得分值

举报类满意度

得分值

求助类满意度

得分值

建议类满意度

得分值

95% ≤ X ≤ 100%

10

80% ≤ X ≤ 100%

10

80% ≤ X ≤ 100%

10

90% ≤ X ≤ 100%

10

75% ≤ X ≤ 100%

10

90% ≤ X < 95%

9.5

75% ≤ X < 80%

9.5

75% ≤ X < 80%

9.5

85% ≤ X < 90%

9.5

70% ≤ X < 75%

9.5

85% ≤ X < 90%

9

70% ≤ X