借力 嵌入 融合 打造世界最安全城市之一｜广州公安2019年度工作盘点⑧110伴我行篇

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不忘初心110

共建共治享安宁

“您好，广州110。”全天候守护在报警电话那一头的这个声音，已经陪伴广州街坊34年了。今年1月10日，广州警方在荔湾区上下九广场举办“不忘初心110 共建共治享安宁”为主题的宣传日活动，通过咨询讲解、互动游戏、微视频播映、图文展览等方式，向广大市民展现广州110报警服务台的发展历程、突出成就，并倡导珍惜使用紧急社会资源，宣传12345（政务服务热线）、12348（广东法网语音平台）等高效便捷公共热线资源服务。全市各区公安分局也设立了110现场宣传和咨询活动点，方便群众就近参与。

1986年1月10日，广州市公安局在全国首创110报警服务台，开启了广州公安改革创新、科技强警的崭新时代。30多年来，广州110紧随我国改革开放的步伐，坚守为民初心、忠于职责使命，坚持机制创新和科技引领“双轮驱动”，致力打造符合新时代发展需要的现代化智能型指挥中心。经过多年探索实践，广州110逐步成长为感知全市社会治安稳定的“第一窗口”，济危救难的第一响应力量。

2019年，广州110共受理各类群众报警求助电话520.57万起，救助群众3589人次，全年协助基层单位破案 2796宗，抓获嫌疑人6343人，奖励群众2456名，有效提升群众打击犯罪的积极性，有力维护广州社会治安环境。

110接警大厅（侯敏摄）

110+智慧警务：以大数据战略支撑指挥调度智能化

党的十八大以来，大数据、人工智能、云技术等科技信息化的充分应用，推动广州公安以“110”为龙头的指挥体系加速升级，进入智慧新时代。根据公安部大数据战略部署和省公安厅智慧新警务总体规划，广州110报警服务台于2018年全新搭建一体化指挥云平台，整合汇聚人员、车辆、地址等数据资源，有力支撑110指挥调度工作智能化运转。主动适应新时期科技发展趋势特点，着眼新形势下群众报警需求，2019年广州110创新移动互联网智能报警模式，群众可以通过智能手机在百度、微信、今日头条、南方+、支付宝、高德地图、滴滴打车、中国移动岭南生活等常用的互联网服务平台与110台多媒体互动。作为110电话报警、12110短信报警和互联网网上报警的有效补充手段，互联网智能报警不仅为群众报警拓展新渠道，而且为广州公安拓展了信息源。

110+“天网地网”：以布网联动打造立体化防控格局

广州110报警服务台紧密围绕全市立体化治安防控建设目标和公安改革工作实际，2014年创建“情报、指挥、巡逻、视频、卡口、网络”六位一体治安防控体系，并逐年丰富完善，充分发挥了110作为社会治安防控体系敏感触角的重要作用，从整体上构建起多种方式互为补充、联勤联动的立体化治安防控格局。

民警帮助群众

组建一支由民警、辅警组成的1.1万人的巡逻队伍，创新“公安网+盘查”勤务模式，有效地提升重点部位治安管控和突发案事件的快速处置能力；打造市、区两级城市快速反应处突尖刀队伍“羊城突击队”，提升区域策应联动效能；将地下空间、低空领域、水域整体、网络空间纳入巡防体系，构建视频指挥调度天网，在全市240多个地铁站点建立“地上地下”联勤防控工作机制，织密“多维度”巡防网络。

110+社会联动：以创新管理服务模式破解警务难题

广州110报警服务台坚持以人民为中心，运用共建共治共享思维，积极探索“借力+嵌入+融合”社会治理新模式，加快推动“互联网+”与公安服务的深度融合，致力发展社会化民生警务，推动建立社会应急联动与110接处警有机衔接机制，对接做好公安机关职责范围以外求助事项的分流，努力实现对全市各类非紧急非警务警情的即时流转、专业处置和社会共治。近年来，广州110报警服务台先后与12345政府热线、12348广东法网语音平台（原“公共法律服务热线”）等建立长效联动机制，创新设立自助移车、“今日头条”寻人等工作项目，取得良好的社会效应。2019年，广州110报警服务台通过转接或引导，妥善分流各类非紧急非警务警情46.13万余宗。

“寻人妈妈”团队

2017年，广州110报警服务台在全省率先与互联网公司——“今日头条”开展“互联网+公益寻人”项目合作，充分发动热心群众协助公安机关寻找急需救助的特殊群体人员。为切实保障失踪人员警情处置的规范化、专业化，广州110报警服务台成立了“互联网+公益寻人”工作专班，安排具备5年以上接处警工作经验的女接警员组建广州110“寻人妈妈”团队，统一处理110寻找失踪人员警情。

据统计，2017年11月至2019年12月，广州110报警服务台与今日头条合作已成功找回失踪人员245人，在开展该项目的全国90个城市公安机关中（含北京、上海、深圳、西安、武汉等）名列第一。2019年2月，市民辜先生致电广州110报警服务台求助，称其患有语言听力障碍的小女儿在花都区不慎走失，110接警员详细记录走失人员信息后，马上推送至今日头条寻人团队发布信息；一名热心的出租车司机看到了头条推送的寻人信息并在路边发现了该名女孩，帮助其与家人团圆。

结合“不忘初心110 共建共治享安宁”的宣传主题，广州110报警服务台与12348（广东法网语音平台）开展公安司法联动、与今日头条开展公益寻人工作、开展轻微交通事故远程快接快赔为工作亮点。相关机制及案例如下：

工作机制1：深化公安司法联动

2017年以来，广州110报警服务台坚持问题导向，聚力解决长期困扰基层的纠纷类非对抗性警情处置难题，积极探索社会矛盾纠纷排查化解机制，通过加强与司法行政部门联动协作，不断拓宽、畅通警情横向分流渠道，积极发挥110对群众非警务类社会联动求助事项的前置分流效能，既利用专业法律资源有效实现对矛盾纠纷的预防处置，提升了群众对公安工作的满意率，同时也能解放部分基层警力，切实提升广州公安机关对社会治安防控的驾驭能力，取得双赢的社会效果。

广州110报警服务台与12348（广东法网语音平台）在深入调研、商讨的基础上，确定双方联动工作机制：

（1）广州110报警服务台将接报的涉及婚姻、家庭、邻里、合同、债务纠纷、劳动保障、财产继承、民事赔偿等非对抗性纠纷类及公证办理、司法鉴定、法律援助、人民调解等司法行政业务求助事项分流至12348热线。

（2）12348热线在工作中获得的涉及广州公安机关管辖的案件线索，转递广州警方110台处置。

（3）派出所在处理上述纠纷类警情时，需要职业律师协助或寻求专业法律意见以解决矛盾纠纷的，可安排纠纷当事人在派出所调解室内就坐，调试好视频设备，由民警致电12348热线固定值班电话提出申请，由12348热线安排值班律师向民警、纠纷当事人发起实时视频通话，协助公安机关妥善开展调解工作。

成功案例

广州市公安局自2017年建立110台与广东省12348公共法律服务热线联动协作机制后，充分挖掘12348热线专业律师的信息优势，双方通过联动协助，提前介入纠纷处置，有效减少突发事件的发生。如2017年6月17日，12348热线接到群众咨询小孩相关法律问题，群众反映在某小学门口，因为村委会和治保会不让家长进入报名，现场有约50人聚集准备打架。12348热线律师掌握到这一情况后，通过联动协作机制将这一情况转至广州110台处理。广州110台快速与属地公安机关沟通，有效防止突发事件的发生。

此外，除了及时处理消费纠纷、劳资纠纷等普遍性矛盾有时引发突发事件外，公安司法联动在经营违法犯罪线索方面也大有作为。为深挖犯罪线索，提高律师工作积极性，目前广州110报警服务台与12348热线建立有奖举报通报机制，12348热线在工作中获取的涉及广州公安机关管辖的案件线索，即时转递110台处置。2019年8月9日，一名女子致电12348热线咨询其在不知情的情况下帮助朋友贩卖毒品是否构成犯罪，律师迅速将该线索转至广州110台。110台收到线索后，立即指令相关警种查处。经核查，该女子在外市活动，广州警方马上将线索转至属地警方进行查处。

“视频+纠纷化解”成功案例：

2018年9月22日，群众因小孩在玩耍期间弄伤了对方，协商一个多月无果闹到派出所。棠下派出所民警和当事人双方通过连线12348律师咨询后，成功调解这起纠纷。11月17日，承租方和物业公司因租赁纠纷闹到冼村派出所，冼村派出所值班民警通过“视频+纠纷化解”机制连线12348律师，最后成功调解了这起租赁纠纷。

工作机制2：开展“互联网+公益寻人”项目合作

家人走失，时刻牵挂着每个家庭成员的心。广州110台历来高度重视寻找和救助失踪人员工作，始终坚持以人民为中心，努力探寻群众求助社会化联动处置的新路径。2017年11月，广州110报警服务台运用共建共治共享思维，在全省率先与互联网公司今日头条开展“互联网+公益寻人”项目合作，创建便捷高效的寻人新模式，利用网络平台，充分发动热心群众协助公安机关寻找急需救助的特殊群体人员。在2017年该项目启动至今，已成功找回245名失踪人员(2019年成功找回91人)，成功数量位居全国第一，得到社会和群众广泛赞誉。

群众送来锦旗

为切实保障失踪人员警情处置的规范化，广州110报警服务台成立了“互联网+公益寻人”工作专班，科学合理安排具备5年以上接处警工作经验的女接警员组建广州110报警服务台“寻人妈妈”团队，统一处理110平台寻找失踪人员警情。在接报涉及老年人、未成年人和精神智力障碍患者等特殊人群的失踪警情时，由寻人专班的接警员询问信息，并将相关信息推送到今日头条，借助该平台全国7亿用户量的优势，广泛发动群众协助查找失踪人员。

成功案例

2018年3月16日17时30分，一位母亲向广州110报警服务台求助，称其患精神病的女儿在菜市场走失。广州110台寻人专班接警员小肖接报后，马上启动内部寻人工作机制，要求各警种按照工作规范开展工作，同时向民政局等社会部门发出寻人协作。

寻人专席接警员主动联系孩子的父亲秦先生取得走失人员信息及近照，在获取了相关信息后通过与“今日头条”建立的工作机制，由“今日头条”向社会发布网络寻人启事，进一步发动社会群众参与寻人，扩大搜寻网络。同时，寻人专班也利用警务资源进行追踪。派出所民警带着秦先生夫妇到女儿的走失地沙步市场现场进行调查，掌握其女儿乘坐往佛山南海区方向的公交车离开的信息，民警迅速致电广州110报警服务台寻人座席进行补充。寻人专席接警员不断将新情况通报给“今日头条”和通报有关部门，由“今日头条”滚动更新向社会公众推送。

3天后，好心人刘先生在佛山南海一带发现了一个全身淋湿瑟瑟发抖的女孩，该女孩的各种特征与“今日头条”上发布的寻人启事非常类似，于是与家属取得联系。走失女孩当日回到家属的怀抱中。女儿的失而复得，秦先生一家高兴万分，他们亲笔写了一份感谢信，对广州110台和派出所民警认真负责表示感谢。

工作机制3：开展轻微交通事故远程快接快赔

针对交通警情在110台警情占比大，而轻微交通事故在交通警情中占比多的情况，为进一步减少群众在轻微交通事故现场等待时间，提升轻微交通事故处置效率，在广东省公安厅的指导下，广州110台联合交警支队，对接保监部门，创建一般交通事故现场视频责任认定理赔工作机制。依托“广东110”微信报警小程序，对于无人员伤亡的轻微交通事故，群众只需要按照指引上传现场视频或拍照，即可在线完成交通事故责任远程认定和保险理赔。该项工作进一步提高道路交通事故处理和保险理赔效率，减少群众在现场等待保险公司理赔时间，有效地减轻交警部门出警压力，缩短交通拥堵时长，为群众提供便捷的服务，取得较好的社会效果。自2019年9月份试运行以来，已为682宗轻微交通事故办理快速快赔手续。

市民在发生轻微交通事故报警后，可通过以下两种方式使用“广东110”处理事故：

（1）视频定责。群众通过“广东110”首页“交通事故快处快赔”视频报警功能处理事故，由当事人使用手机按指引拍摄事故现场，远程处理中心民警截取事故现场图片，上传驾驶证行驶证等相关证照，根据所获取的有关现场录像、图片等证据作出责任认定划分，并通知事故当事人尽快驶离现场。

（2）拍照定责。“广东110”视频接警端座席繁忙、网络不畅或者现场条件无法使用视频报警功能的，群众可通过“广东110”首页“交通事故快处快赔”图文报警功能处理事故，按要求拍摄现场图片证据并上传，输入必要信息后可尽快驶离现场。

编辑丨小嗡

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