2021社会责任报告

社会责任报告顾家家居股份有限公司

关于报告报告简介《顾家家居股份有限公司 2021 年社会责任报告》是顾家家居自 2017 年以来发布的第 5 份社会责任报告。报告本着客观、规范、透明和全面的原则，详细披露了顾家家居2021 年在经营、环境、社会等责任领域的实践和绩效。时间范围2021 年 1 月 1 日至 2021年 12 月 31 日。为增强报告可比性和完整性，部分内容适当溯及以往年份，或延伸至2022 年。发布范围本报告组织范围为顾家家居股份有限公司及旗下分、子公司。编制依据本报告参考上海证券交易所《上海证券交易所上市公司自律监管指引第 1 号――规范运作》、《〈公司履行社会责任的报告〉编制指引》等的相关要求。数据来源报告使用数据来源包括政府部门公开数据、顾家家居内部相关统计报表、行政文件及报告等。顾家家居保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。

目录

走进顾家 ...... 4

荣誉列表 ...... 7

社会责任相关体系 ...... 7

利益相关方 ...... 8

一、经济责任 ...... 9

1. 股东责任......................................................... 9

2. 用户责任........................................................ 14

3. 产品责任........................................................ 17

4. 事业合作伙伴责任................................................ 20

二、环境责任 ...... 22

1. FSC认证 ........................................................ 22

2. 绿色制造........................................................ 23

3. 绿色产品........................................................ 23

4. 环境合规管理.................................................... 27

5. 绿色节能........................................................ 27

三、社会责任 ...... 29

1. 员工责任........................................................ 29

2. 公益事业........................................................ 41

四、相关管理制度 ...... 44

意见反馈 ...... 45

走进顾家 顾家家居以“家”为原点，致力于为全球家庭提供健康、舒适、环保的家居解决方案。自1982年创立以来，忠于初心，专注于客餐厅、卧室及全屋定制家居产品的研究、开发、生产和销售；携手事业合作伙伴，为用户提供高品质的产品、高效率的服务、超预期的解决方案，帮助全球家庭享受更加幸福美好的居家生活。2016年10月，顾家家居在上证A股成功上市，股票代码603816。

公司总部大楼

? 公司理念

追求使命

价值观

创造幸福依靠，成就美好生活以用户为中心、以绩效为本、坚持奋斗创新

以用户为中心、以绩效为本、坚持奋斗创新做世界领先的综合家居运营商

? 发展历程

? 2021年年度大事记

? 业务概况顾家家居股份有限公司产品远销120余个国家和地区，拥有6000多家品牌专卖店，为全球超千万家庭提供美好生活。旗下拥有“顾家工艺”、“顾家布艺”、“顾家床垫”、“顾家功能”、“睡眠中心”、“顾家全屋定制”、“健康晾衣机”、“顾家按摩椅”八大产品系列，与战略合作品牌“LAZBOY”美国乐至宝功能沙发、收购品牌德国高端家具“ROLF BENZ”、意大利高端家具品牌“Natuzzi”、国际设计师品牌KUKA HOME、独立轻时尚品牌“天禧派”、自有新中式风格家具品牌“东方荟”组成了满足不同消费群体需求的产品矩阵。公司坚持以用户为中

3月

2022年第19届亚运

2020年度利润分配

2020年度利润分配

5.10亿元，推出6.7

投资建设

投资建设

墨西哥基地

4月超级品牌日

超级品牌日

11月

11月

双十一狂欢购物季

双十一狂欢购物季

投资建设100万套软体家居及配套产业项目

投资建设100万套软体家居及配套产业项目

9月

9月8月

8月

816全民顾家日

第八季投资建设西南生产

基地

心，围绕用户需求持续创新，并创立行业首个家居服务品牌“顾家关爱”，为用户提供一站式全生命周期服务。公司希望通过不断的努力，为大众创造幸福依靠，帮助用户实现理想生活。? 发展战略公司以“做世界领先的综合家居运营商”为追求，坚持“用户型企业、数字型企业、全屋型企业”3个方向不动摇，规划好“现有品类做大做强、定制的发展特别是定制与现有软体未来的融合、全品类的顾家生活及各类大店”3级发展逻辑，落实“核心业务、发展业务、新兴业务”3大业务结构，继续发育“制造供应链板块、品类运营板块、零售运营板块”3大业务板块。

公司新三年（2021-2023）战略规划确定了公司相关业务和领域的长期战略定位：

内贸业务――由当前品类为主的“渠道运营商”转型成为多品牌、全品类（系列）、全渠道的“综合家居零售运营商”。坚持以用户为中心的零售转型方向，线上线下一体化发展，以信息化、数字化工具为支撑打通信息流、资金流、物流，重组业务流程，丰富产品组合，大幅提升最终用户消费体验与渠道运营效率。

外贸业务――由以中国基地供全球为主的OEM/ODM制造商转型成为“全球布局、本土运营”的集成供应链服务商。坚持“软体全面领先战略”，坚持专业化深耕，通过全球化产能布局，提升供应链效率，深入贯彻以“铁三角”为核心的本土化经营，逐渐拉通大客户为主体的端到端供应链，以实现全链路高效、数字化运营。

制造与供应链――在全面启动精益化、设备化、信息化的基础上，通过全球化的供应布局及制造与供应链模式变革，打造面向全球的规模化制造能力和供应交付能力，初步实现在全球软体行业领先，走向数字供应链和工业4.0。

产品与技术――通过研发模式变革，分品类、分场景实现研发能力转型，构建基于管理为支撑，技术为驱动的产品力，在创新与效率两个维度实现国内软体家居行业全面领先。

荣誉列表

德国红点设计奖

工业产品绿色设计示范企业

2020-2021十大优选软体家居（沙发）品牌

2021年沸腾质量奖-综合奖2021年沸腾质量奖-环保奖

2021年浙江省AAA级“守合同重信用”企业

2021年度杭州市就业扶贫爱心企业

社会责任相关体系为更好推动环境保护、职业健康、安全管理相关工作开展，公司及制造系统各单位分层分级设置 EHS管理职能。公司 EHS 管理中心负责股份 EHS 工作的方向把握，国家相关政策的宣贯及培训，厂区环保及安全检查统筹，定期组织 EHS相关工作检讨会议、并就问题点监督形成闭环；在运作机制上，实行分层分级矩阵式管理，公司 EHS 管理中心对各单位 EHS管理部进行矩阵管理，各单位 EHS管理部对下属各工厂 EHS 管理模块进行矩阵管理。

利益相关方

一、经济责任

1. 股东责任

1.1 公司治理

上市公司股东大会、董事会、监事会运作是否规范，决定着上市公司权力机构、决策机构、监督机构之间能否有效制衡、各司其职。

公司严格按照《公司法》、《证券法》、《上市公司治理准则》、《上海证券交易所股票上市规则》和中国证监会相关法律法规等的要求，建立由股东大会、董事会、监事会及管理层组成的现代化公司治理结构，并在董事会下设审计委员会、战略与投资委员会、薪酬与考核委员会、提名委员会四个专门委员会，制定相关议事规则及工作管理制度。公司不断完善治理结构，建立健全内部管理和控制制度，加强信息披露工作，积极开展投资者关系管理，进一步提高公司治理水平。

? 股东大会：

公司严格按照《公司法》、《上市公司股东大会规则》、《公司章程》等相关规定召开股东大会，采用“现场会议+网络投票”方式，聘请专业律师进行见证并出现专项法律意见。公司始终贯彻平等原则保障所有股东的合法权益，特别是中小股东的权益，保证股东对公司重大事项的知情权、参与权、表决权。

2021年，公司共召开4次股东大会，审议通过19项议案，关联股东均按照规定对关联事项回避表决。

? 董事会：

公司董事会由5名董事组成（其中女性2名）中，独立董事2名（其中女性2名），董事会兼具法律、经济、财务等多方面专业人才。董事会的召开严格按照法定程序进行，充分保障董事权利的行使。2021年，公司召开8次董事会，审议47项议案，独立董事对公司重大事项发表独立意见6次。

? 监事会：

公司监事会人数和构成符合法律、法规的要求。公司监事会由3名监事组成，其中职工监事1名，由职工代表大会选举产生。监事会作为公司运营管理的常设监督机构，对公司重大事项、财务状况以及董事、高管人员履职情况进行监督。2021年，公司共召开监事会5次，审议通过了26项议案。

1.2 职业经理人管理机制

公司于2012年引进优秀的职业经理人团队，目前已形成了成熟的职业经理人管理体制，公司大股东对管理层充分信赖，充分放权，与管理层在战略上协同一致，在管理上分工明确，形成了拥有“顾家”特色的人力资源体系。

公司坚持充分授权和以业绩导向的考评与激励机制，形成了“高度授权+高度分享”的企业文化。2017年-2018年，公司推出限制性股票激励计划，覆盖李东来等6位公司高管、近500名中层管理人员与核心技术人员， 2021年公司实施员工持股计划，总规模达6.76亿元, 促进核心团队与公司共同发展，形成利

益共同体，为公司稳健发展、持续扩张奠定了坚实的人才组织基础。

公司目前高层经理人平均年龄38.6岁左右，中层经理人平均年龄34.8岁左右，坚持执行9年青苗计划（即应届毕业生培养计划）、分层分级进行人才培养，搭建高效运营管理体系、多元化的激励机制，不断巩固提升组织能力。

1.3 信息披露

公司严格按照《上市公司信息披露管理办法》等法律法规要求及《信息披露制度》规定，始终保持真实、准确、完整、及时、公平的原则执行信息披露，2021年度共计完成公告披露104项，其中定期报告4项、临时公告100项，有效执行和维护了信息披露责任机制，保证了全体股东的合法权益。公司信息披露工作的成效也获得了监管机构和资本市场的认可。

1.4 投资者关系

公司高度重视投资者关系管理，严格按照相关法律法规，建立了多元、畅通的投资者沟通渠道和有效机制，使投资者充分了解公司的发展和经营情况。同时，收集、听取投资者对公司生产经营、未来发展规划的意见和建议，形成良性互动。

（1）公司在定期报告披露后通过现场、电话等形式解读公司经营情况、关键业务、财务数据。

（2）公司董事长、总裁及公司高级管理人员通过股东大会、投资者交流会等方式与投资者交流沟通。

（3）公司积极搭建与投资者的沟通渠道，主动参与境内外策略会，与投资者保持良好沟通。

（4）2021年参加浙江辖区上市公司投资者网上集体接待日活动，进一步加强与投资者特别是中小投资者的沟通交流。

（5）2021 年公司在上海证券交易所 E 互动平台回复投资者问题 33条。

1.5 股东回报

公司在保证经营业绩稳定、盈利能力提升的同时，积极实行现金分红政策，与股东共享发展成果。自2016年上市以来至2020年年度公司累计实现净利润

43.93亿元，实际现金分红23.30亿元，每年现金分红金额占当年度的归母净利润的比例超过53 %。2021年度，公司拟以资本公积向全体股东每10股转增3股并派发现金红利人民币13.20元（含税），现金分红占归母净利润的比例超50%，以实际行动回馈股东。

1.6 合规经营

顾家家居秉承合法合规经营理念，持续优化、完善内部控制合规管理体系，持续加强风险预警和管控力度，着力营造“内控有力、合规自觉、经营健康”的良好局面，保障企业稳健发展。? 内部控制根据《企业内部控制基本规范》及其配套指引的规定和其他内部控制监管要求，公司制定了《内部控制基本制度》，建立了内部控制体系。结合公司内部控制制度和评价办法，在内部控制日常监督和专项监督的基础上，公司董事会对2021年度的内部控制有效性进行了评价。其中纳入评价范围单位的资产总额占公司合并财务报表资产总额的比例为96%，纳入评价范围单位的营业收入合计占公司合并财务报表营业收入总额的比例为98%。2021年，公司根据《公司法》、《证券法》、《上市公司治理准则》、《上海证券交易所股票上市规则》等相关法律、法规及规章制度的要求，对“控股股东、实际控制人及关联方行为规范”，“三会运作”，“董监高履职尽责”，“内部控制规范性”及“信息披露与透明度”五大方面治理情况进行了自查。经自查，公司尚未建立内幕信息知情人登记管理制度，公司已于2021年4月29日召开第四届董事会第三次会议审议通过了《顾家家居股份有限公司内幕信息知情人登记管理制度》。除以上内容外，公司

未发现在其他方面存在重要缺陷，公司已严格按照相关法律规定，结合公司实际情况制订了一系列公司制度，并在实践中发挥了积极作用，但仍需探索完善 “三会一层”治理结构，进一步明确各层级管理边界和议事规则，加强董事会建设，发挥董事会专门委员会作用，切实提升董事会决策作用，持续推进公司治理体系和治理能力现代化。? 廉洁治理公司为营造“公正廉洁、开放透明”的厂商合作氛围，切实保障公司及合作伙伴利益，预防和杜绝商业舞弊贿赂行为，建立了专业、系统的稽查机制，制定了《干部离任审计管理规定（试行）》、《集成供应链管理专项稽查方案》、《采购管理专项稽查方案》等制度及方案，并与相关方签订《廉洁承诺书》。2021年，公司完成各类项目稽查24个，发现问题及风险点并推动改善。公司开设专门的廉洁问题举报渠道（包括 “投诉直通车”、电话、邮箱等），鼓励员工、外单位人员、其他任何知情者参与到公司廉洁监督体系中，积极举报贪污、腐败等违法违规行为和其他违反公司规章制度、损害公司利益的行为。公司定期通过内部分享稽查过程中发现的廉洁问题，以案促教，提高全员廉洁意识。

电话：0571-85016127邮箱：[email protected]钉钉：顾家中心-投诉直通车邮寄地址：杭州市上城区东宁路599号顾家大厦

法务稽查中心经营稽查模块

举报渠道：

2. 用户责任

2.1 客户满意度提升

公司以用户为中心，不断提升产品品质、完善客户服务体系，提升客户满意度。2021年全年客户整体满意度为92.12%，同比提升4.34%。公司持续完善满意度体系建设，对全部能触达的用户进行调研，了解用户声音，推动服务改善。2021年，公司采取“人工+AI+会员公众号+短信”的调研方式，共调研870868位用户，同比提升457%，更全面的了解用户体验，及时发现问题并进行解决，提升客户满意度。

“顾家服务”公众号满意度调查

2.2 全面升级服务体系和服务标准

基于对“服务用户”初心的坚守，公司对市场进行充分调研以及对用户需求的深耕，公司一直积极促进家居服务规范化，打造行业标准。

站在用户的角度，针对用户在家具购买过程存在的服务问题，公司升级发布了《顾家服务八大承诺》，从售前服务态度、产品质量、售中合同执行,到售后处理至上门服务的收费标准等各方面进行明确，服务细则内容覆盖到整个服务流程,从而全方位保障用户在门店消费和服务过程中的合法权益。

承诺一：前端销售有诚信。承诺二：产品质量有保障。

承诺三：交期违约有赔偿。承诺四：售出产品全负责。

承诺五：需求受理多渠道。承诺六：服务响应有速度。

承诺七：上门收费有标准。承诺八：问题反馈有结果。

自2019年起，公司推出了上门服务“21道标准工序”，从用户发起需求到服务回访闭环，每一环节均提供具体操作标准、服务规范及建议话术，并配合在线化移动管理平台，实现全流程实时监控，通过服务闭环回访，确保服务品质和用户体验。

《顾家服务八大承诺》及“21道标准工序”

公司于2021年携手新浪家居发布《2021中国家居服务中国家居服务洞察报告》，于2022年联袂新浪家居首发《中国家居行业售后服务发展白皮书》，通过前期的消费者深度调研,了解用户在家居服务过程中遇到的问题及相关满意度，系统梳理家居行业服务的变迁，给出加速家居行业服务水平提升的解决方案，为行业服务升级再次给出权威参考。公司并与国家市场监督管理总局主管的《中国质量万里行》和《产品可靠性报告》进行战略签约，邀请两家质量领域权威媒体追踪、监督年度服务品质。

《2021中国家居服务洞察报告》及质量监督签约

2.3 全面提升售后服务体系

公司建立包含总部、省级服务中心及服务网点在内的服务三级管理组织，跟进处理异常诉求及重大事件；发布《顾家家居终端用户投诉闭环三级管理机制》，确保问题得到快速落实解决。公司除400客服电话外，通过多种渠道积极搜寻有反馈的用户，解决用户问题直至用户满意，并推动内部改善闭环。

全方位服务体系培训，组织线上线下培训，一方面对经销商、服务商进行培育管理，保障服务能力下沉，另一方面综合提升售后服务人员的服务能力。2021年累计线下培训32场，覆盖1169人，满意度98.9%；累计开设线上课程62个，总浏览量118353次。

2.4 “顾家关爱”服务品牌升级焕新

自2013年开始，顾家家居便一直在推行“沙发也要有修养”客户服务活动，2016年成立家居行业首创服务品牌“顾家关爱”，专注用户售后服务项目。9年间，从清洗保养设备的更新换代到保养流程的逐渐规范，再到服务人员形象升级，顾家服务越来越精细化。除了自有专业人员进行上门清洗服务，公司还会每年发动一次高管上门服务行动，聆听用户声音，改善服务。目前，顾家关爱服务已累计为90万余户家庭提供了免费专业的沙发、床垫清洗保养服务，用高效、贴心的服务，为用户切实解决问题。

2021年,顺应用户对服务需求的升级,公司也再次迭代更新了顾家关爱服务内容。针对皮沙发保养、布沙发清洗以及床垫除螨杀菌进行全面的改善和提升。

全面焕新的形象与专业装备，顾家关爱全新出发

顾家家居在用户关爱及服务上的钻研与用心态度,也赢得了媒体的认可2021年3月，在网易家居发起的2021年度“寻找家居服务榜样”服务调查中,

公司以最高评分93分荣登家居服务总成绩排名的榜首，获颁网易家居“2021年度家居行业服务榜样”、“2021年度家居五星服务店面”等多个荣誉奖项。

3. 产品责任

3.1研发设计

公司坚持原创设计和技术创新，建立起了以市场需求为导向的设计研发机制,形成了以原创设计研发为主、与国际知名设计师合作为辅的设计研发运作模式。公司组建了庞大的设计研发中心，在意大利米兰设立了海外设计研发基地，同时公司积极参与软体家居领域的学术与行业展会活动，常年与中国美术学院等高校开展学术研讨，并与日本Nendo设计工作室、米兰理工大学、猎狐家具研发院等展开合作，积极参与深圳家具展会设计交流活动。公司在研发体系的投入持续稳定提升，2021年成立了研究院，通过设计部门“品类专业化”和开发部门“能力平台化”的组织重组调整和研发项目制推动，为研发资源融合、能力复制、开发提效建立了基础；同时，基于面向未来的能力布局，发育研究部、项目管理部、技术管理部、产品管理部、米兰设计中心、专利管理等新职能新组织。2021年全年设计方案2800余件，其中获得专利近600件。多款产品获得包括国际CMF设计奖、深圳金汐奖、红点概念奖等7项奖项。公司通过持续研发投入，持续为用户提供高品质产品。

金汐奖获奖产品

3.2品质保障体系

“质量是企业的生命，质量管理是企业管理的纲要”。公司秉持“以用户为中心”的价值观，编制了《软体产品质量失效预防手册》，在公司内部宣贯品质预防手法及软体家居标准，制造出让消费者更加满意的高品质顾家产品。《软体产品质量失效预防手册》收集并分析了2017-2020年公司发生的批质量失效事故，从问题描述、原因分析、测试保障三个维度出发，寻找根本性的预防手法，联动相关部门加强品质风险防控，提升公司产品的NPS值。公司加强在产品设计、原材料开发、生产制造、测试保障端科学预判风险，及时发现产品存在的各项潜在质量风险，并予以纠正，杜绝不良品流入市场。

同时，公司品质管理部积极参与到客诉事故的追踪与改善，与多家权威第三方测试机构交流学习，不断丰富和完善各项测试方法和测试标准。在紧跟家居行业标准发展趋势的同时，做好内部品质预防管理，确保产品符合甚至优先于各项标准。

软体质量失效预防手册

检测中心

3.3品质提升

公司提升新品与生产过程品控能力，实地走访调研促进品质改善。公司将人员经验进行标准化，减少人员经验差异对评审结果的影响；建立TR1-TR5品质点检表、问题跟踪台账、历史问题排雷表，使用过程不断完善，提高新品品质管控能力；针对大客户新款首单，出货前工艺、品质、业务联合评审，把好质量关。外贸大客户试点，针对生产现场品质管理痛点问题进行专项整改，建立符合实际、可落地、有实效、可复制推广的生产现场品质管理方法；导入品质改善专业工具“8D问题解决法”，针对工厂重点客诉，按8D改善步骤分析根因，从根源整改，提高现场品质问题解决能力；推动PQC检验员品质绩效薪资变革，量化检验人员品质绩效并关联薪酬，提高品质人员品质把关能力。测试中心参与新品评审，并在评审阶段根据不同变更风险匹配相应测试项目，保障新材料和新品质量安全；联合三方检测机构培训，皮革气味、面料色差获得SGS认证。

公司组织走访了全国14省50市门店+仓库+开箱+送货/售后上门体验，发掘发现一线品质短板，与经销商建立对接，快速响应经销商的品质问题与需求。

质量管理体系认证

4. 事业合作伙伴责任

4.1供应商

供应商的开发和管理是采购体系的核心，公司持续建设完备高效的供应商管理体系，稳定并提升供应商队伍，同时，公司积极保障经销商利益并赋能经销商，建立长期互惠供求关系。

? 供应商管理体系

原材料品质是产品品质的关键点，公司制定了严格的供应商管理制度，确保原材料品质，为消费者提供高品质的产品。

在原材料供应商的管理上，公司根据既定的有关供应商的开发选择标准对供应商进行甄选；在选择并建立合作关系后，公司会定期对合格供方的绩效表现进行定期的考评，加强过程管控和改善，以确保原材料的品质、交期、成本优势。

在集成产品供应商管理上，公司制定了集成产品供应商资格认证管理规范，定期对集成产品供应商进行评估、甄选和淘汰。公司选定集成产品供应商之后，采用定制化采购模式，由公司提供设计方案，集成产品供应商按照公司提出的款式形象、技术参数、材料品质等要求进行生产并向公司供货。

? 廉洁采购为规范采购活动及合同履行，营造“公正廉洁、开放透明”的供需合作氛围，预防违规和杜绝商业贿赂行为，实现更好的采购质量、合理的市场价格，确保双方合作始终保持廉洁高效，从源头上预防和遏制违纪违法问题的发生。公司与采购人员、供应方签订《廉洁自律承诺书》，保障公司与供应商的利益。? 供应商赋能供应商作为公司重要的事业伙伴，公司秉承共同发展原则，持续赋能供应商。公司帮助供应商持续改善综合绩效（交期、品质和成本），通过VSM价值流分析，帮助供应商识别工厂加工流、物料流与信息流等产品实现全过程中的改善价值点，设计全流程的VSD价值流改善方案，逐步实现价值流导向的自主改善型的精益化工厂。同时，公司通过培训、实战、辅导相结合的方式，实现供应商的人才培养与绩效改善。2021年，公司试点6家核心供应商，帮助其达成收益1400余万元。

供应商精益化赋能项目

4.2经销商

? 经销商管理体系经销渠道作为用户触达公司产品的重要渠道，公司建立了严格的经销商准入标准，甄选诚信、优质的经销商，避免经销端发生不良市场行为，保障用户的权益。同时，搭建经销商考核制度，定期对于经销商进行考核，对于不符合规定的经销商进行淘汰，提升经销渠道质量。? 经销商赋能

公司对经销商的管理建立在对经销商实际需求的基础之上，根据各个经销商工作的实际情况因地制宜地给予开店装修、引流投入、免除干线物流运费、零售能力提升等各方面支持。自2020年起公司执行全国经销商干线物流免运费，让利经销商；加快信息化和数字化建设，做好零售分销系统、用户管家、顾家关爱、直播、VR等项目；积极开展营销创新，深入开展以直播、网红带货、新媒体传播等为主要内容的营销创新工作；帮助经销商精准引流，提升运营效率。公司持续打造经销商分层分级培训赋能体系，通过线上培训平台，线下开设培训班达到经销商培训全覆盖。面向新加盟经销商的入门型培训-新商启航班、面向区域经销商的公开课培训、面向顾家优秀经销商的年度会员制“黄河班”、面向顾家TOP100经销商的年度会员制“长江班”及TOP100店长班、面向顾家优秀经销的商定向培训赋能的大树操盘手班、大树店长班；以夯实门店经营基础、提升门店经营管理及组织能力，助力门店业绩达成为目的，整合内外部优质课程及讲师资源，以培训为平台载体、通过理论教学、沙盘模拟、标杆城市游学、智慧共创与经验共享，形成系统而实战型强的顾家经销商培训模式，通过持续性培训赋能顾家经销商，提升门店经营质量。? 经销商分享机制公司建立经销商长期分享机制，形成特色鲜明的“共同发展 高度分享”的企业文化。公司两次启动经销商持股计划，2020年公司经销商持股计划增持公司股份金额1.1亿元，2021年经销商持股计划增持公司股份金额1.04亿元。经销商在公司业绩高速增长的同时获得利益共享。

二、环境责任

1. FSC认证

公司履行社会责任、实践绿色经济，促进森林可持续发展，实现生态、社会和经济相平衡。公司嘉兴工厂、下沙工厂获得FSC认证。FSC认证是按照公认的原则和标准，对森林经营绩效进行审核，以证明达到可持续经营的要求的过程。

FSC认证

2. 绿色制造

公司积极贯彻绿色制造理念，不断加强环保投入和设施维护，升级节能环保技术，采用新型工艺，生产绿色环保化。绿色制造的驱动下，公司产品曾获得中国环境标志产品认证、绿色供应链评价技术规范五星认证等多项权威认证，企业本身也多次获评浙江省家具行业绿色环保诚信优秀企业、诚信示范企业、工业产品绿色设计示范企业、绿色工厂等多个荣誉称号。公司遵循绿色环保原则，倡导节约资源，提高材料使用率。通过合理排版、零部件通用化等措施，提高材料使用率。同时，公司对废料进行再利用，制成小件产品回馈客户，例如抱枕、拖鞋、小凳等。

3. 绿色产品

作为行业领先品牌，为了给消费者带来更健康环保的居家生活，公司致力于持续的创新与变革，通过新型材料研发，推出能更好品质和体验的绿色产品，构建良性循环的生态价值链。

绿色产品认证? 生态皮革

? 公司与国家级博士后科研工作站倾力打造的一款时尚、亲肤、环保、耐污、耐用、健康的全新生态皮。

? 生态皮色彩和纹理更加多样化，模拟肌肤触感，水润顺滑，拥有透气不透水的物理性能。

? 采用无溶剂合成技术，以水作为唯一的溶剂，从源头阻隔化学污染，

杜绝刺激性气味，不含任何重金属、VOC含量、甲苯、氯化物、氟化物。

? 首次将长期使用在医疗器械中的抗菌防霉活性物引入家居材料中，

同时保障材料物理性能稳定，通过杀死病菌细胞核，达到抗菌防霉效果，阻断生活中的病菌。

? 无醛板材“环保七号”

? 通过严格的进口检测，甄选直径≥20CM进口新西兰松种作为原材料，结合无醛添加的聚氨酯生态粘合剂制作而成。

? 采用5层结构全新升级，上下外表层以纤维细料铺装，芯层与中表

层以大刨片纵横交错铺装，板材结构更稳定，提高抗变形力。

? 环保7号经国家林草局人造板及其制品质量检查检测中心检测，甲

醛释放量仅0.015mg/m?，环保标准优于国标E1级8倍。

? 硅胶牛皮

? 硅胶独特的分子结构，在基材表面密集排列，大幅降低基材表面张

力，达到易打理的特性。

? 硅胶牛皮面料的特性重点在于手感、耐磨、耐候，生产工艺节能、环保、安全，排放极少，无危废产生，符合可持续发展，环境友好型的生态性的新材料及新工艺的应用。同时具有生态环保、防污、阻燃、耐候耐老化、耐寒耐热等诸多优点。

4. 环境合规管理

公司一直致力于环境保护事业，制定《三废控制管理标准》、《污水、废气、噪音管理制度》等相关文件，明确生产过程中产生的污水、废气、固废和噪音的管理要求，减少环境影响，达到保护环境效果，实现可持续发展的目的。?废水处理：公司废水主要来源于油漆废气处理工艺产生的废水（少量）和生活污水。公司已要求各车间做好废水处理工作，确保达标排放，并做好日常监督。

? 废气处理：公司废气排放形式分为有组织和无组织。对于木工过程中的

粉尘、喷漆过程排放的废气进行有组织排放；对于无组织排放废气，各车间

加强管理，尽可能减少排放，并逐步把无组织排放改为有组织排放。

?固废处理：公司固废主要包括工业固废、生活垃圾、办公固废。公司通

过提高资源利用率，尽量减少固废的产生量，并对固废进行分类存放处理。

公司坚持“绿水青山就是金山银山”的绿色发展中理念，明确相关部门责任。公司质检部负责环保设施的运行及废水检测；各车间提高资源利用率，对废气、废水和固体废物产生部位进行控制，减少其产生；生产部负责固废的归口管理，并对“三废”排放控制情况进行检查和督导。

环境管理认证证书

5. 绿色节能

公司积极响应国家节能减排号召，坚持节约发展、绿色发展、清洁发展，对生产基地进行充分规划，组织建设了利用空压机余热制取生活热水项目以及光伏项目。

? 利用空压机余热制取生活热水项目空压机在运行过程中可以产生大量的余热，这些热量在公司工厂得到了充分的利用。例如下沙工厂空压机余热平均一天可产出40吨热水，江东工厂可产出70吨热水，下沙、江东工厂仅一年利用空压机余热可产生50度生活热水约40150吨。通过空压机压缩余热的低位热源转换为制取生活热水所需的高位热源，不仅解决了职工生活热水的热源问题，而且每年可以减少二氧化碳排放量157.59吨，实现节能减排。

? 光伏项目太阳能光伏发电本身不使用燃料，不排放包括温室气体和其它废气在内的任何物质，不污染空气，不产生噪声，对环境友好，不会遭受能源危机或燃料市场不稳定而造成的冲击，是真正绿色环保的新型可再生能源。目前公司已在嘉兴工厂、江东工厂、黄冈工厂应用光伏发电。其中，黄冈工厂、嘉兴工厂、定制工厂每年用光伏发电产生的电量均为800万度，江东工厂一期为600万度（二期在建中，规划将达到800万度）。若持续使用光伏发电，每年将减少二氧化碳排放量23550吨。同时太阳能光伏板也在一定程度上遮挡了夏日照射在厂房顶部车辆上的阳光，以及降低了夏天厂房的温度。

江东工厂光伏板 江东工厂停车棚

三、社会责任

1. 员工责任

1.1 员工基本信息

1.2 员工权益：

公司重视维护员工合法权益，为员工营造平等的雇佣平台，保障公正的调岗调薪，提供多样化的福利政策。

1.2.1 平等雇佣

公司坚持公开招聘、平等竞争、择优录用等原则，使用工用人机制更趋科学、合理。公司遵守《劳动合同法》等法律法规，与员工双方在合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的基础上签订劳动合同，保障员工合法权益。

1.2.2 公正调岗调薪

公司为保障公平公正调岗调薪，从调岗方式、调动程序、调薪管理等方面保障员工的合法权益和机会平等。

调岗方式上，公司内部招聘包括内部人才池（公司内部流动的人才平台）、内部竞聘等，遵循适度合理、规范统一、平等自愿的原则，建立平等公平的人员流动环境。

调岗程序上，公司根据生产经营情况及内部组织架构的调整，同时综合员工个人素质和能力，适当调整员工的工作岗位等。要求调动前与被调动者进行面谈

沟通。坚持“以岗定级，以级定薪，人岗匹配，易岗易薪”，调薪充分考虑岗位匹配及员工贡献。

1.2.3 多样福利

员工依法享受国家法定节假日，同时公司依据国家、省、市法律法规，为签订公司劳动合同的正式员工缴纳社会保险（养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险）及住房公积金，保障法定福利。公司结合政府部门政策规定，挖掘政策红利，对人才评定、政府补贴申请等政策进行研究并落地执行。公司内部还设有特色福利，包括司龄补贴、话费补贴、交通补贴、重要节假日补贴、餐费补贴、健康体检、驻外补贴、商业保险、顾家周、幸福基金。

1.3员工发展

公司坚持超级人力资源计划，以多种形式为员工提供清晰的发展路径、骨干培养计划、完善的培训体系。

1.3.1 发展路径

? 完善的职类序列：

公司设置M、P、S、O职类序列，明晰员工职能，满足员工发展需求。

? 双通道发展路径：

管理通道：在干部的任用和晋升上，做到不拘一格降人才，重用、破格晋升做出过显著业绩，有品德操守，愿意奉献，敢于引领，勇于担当，愿意与组织互相赋能，互相成就的优秀干部。充分发挥专家的价值贡献，激活专家效能，提升专业能力。

技术通道：打通专家晋升通道，明确专家晋升机制，可以最大限度实现专家资源的合理配置，做到人岗匹配，能力与职位匹配，为员工提供良好职业规划。

? 报告期内，公司顺利召开第八届人力资源大会。大会研讨并制定P/S各

序列晋升标准，明确专家晋升机制，打通专家晋升通道，使专家晋升系统化

和规范化，实现专家资源的合理配置，满足员工横向或纵向的发展需求。

第八届人力资源大会启动会及讨论现场

1.3.2 培育骨干

为落实公司发展战略和加强人才梯队建设，公司持续推进青苗计划、外贸战区司令营、经营者发展计划等人才培养计划，储备人才骨干队伍。? 报告期内，公司与浙江大学联合创办浙江大学管理学院―顾家家居股份有限公司经营者发展计划研修班。这是顾家第一次走出公司与高校联合办学，也是公司在人才培养方面的不断探索和创新之举。培训参照mini MBA的模式，配备浙大平台优秀的师资，精心挑选公司关键岗位领导干部参加，并设有结业考核模块形成一个闭环。培训安排细致、课程设计及管理要求系统、学习内容丰富、视野开拓、学习要求严格、学习质量更高。

经营者发展计划

1,3.3 校企合作

公司积极与各院校开展校企合作，对学生就业创业工作予以支持，与西南林业科技大学、山东商业职业技术学院、中南林业科技大学等学院保持良好合作关系，以共建“企业生涯规划室”，努力为学生搭建实习平台，合作招聘等方式，履行为国家培养高素质人才的社会责任。

1.3.4 薪酬激励

公司拥有完善的薪酬激励制度、薪酬宽带制度。采取多种绩效考核方式，对绩效实施进行辅导，提供有效指导与资源支持，不断复盘总结，提升员工个人能力素质

? 报告期内，公司发布实施《股份公司薪酬套改指引》，规范各单位薪酬

标准，提升内部薪酬公平性。进一步深化以岗定薪、以能力定薪的基础原则，

强化薪酬激励的导向性。

1.3.5 员工培训

公司建立了“纵向基于职群的专业培训+横向基于类别的管理培训”的网状培训体系，通过分层分类分级的“转身培训和定向培训”相结合的模式进行人才培养。

建立MOOC制学习地图，基于纵横培训体系，搭建专家类人才内部培养通道，在专业线上落实“无培训，不晋升”原则；针对核心岗位，增设专项培训班，定向培养公司所需的核心专业能力，设置差异化培养方案，实现人员差异化培养。

? 报告期内，公司开展了一系列关于线上运营、视频创作等培训活动，前

有新营销项目的“店店直播”、后有零售培训学院组织的“网课制作中心公

开课”，这类培训活动的开展都是为了激活个体，提高个体对于线上顺应数

字化发展的兴趣与技能。

网课制作中心公开课

? 关键绩效：

报告期内，公司总部层面开展各级各类培训，MOOC制学习地图覆盖12条专业线，开展定向类培训如产品总监特训营、CFO特训营等5期，转身类培训如总裁班、管理中级班等7期，开展新员工入职培训11期。在线学习平台“顾家学堂”实现MSP全覆盖，共有课程4660门，21年新上线门课程1368门。

相关培训现场

1.4 员工交流

公司重视变革过程中涉及员工自身利益的问题，愿意听取员工心声，深入分析并解决问题。公司通过设立员工座谈会、全员满意度调查、员工心声调研、钉钉顾家社区、投诉直通车等员工沟通渠道，切实了解并尽力解决员工工作和生活

中的实际问题，完善公司各项制度、福利等。

员工座谈会

? 在顾家社区“制”地有声板块开通员工匿名投诉通道“投诉零距离”，为广大一线员工提供反馈问题、提出投诉的直接通道，通过“24小时反馈制”、“投诉追踪制”等制度严格落实责任主体，帮助员工快速有效解决问题。报告期内，“投诉零距离”板块共受理、解决员工投诉百余件，解决问题最短用时仅15分钟。

顾家社区员工交流板块公司文化线每日更新《顾家人》杂志内容，每周更新一周新闻速递，每月出版一期《顾家人》期刊，介绍公司新闻动态，展现员工风采，拓宽员工沟通渠道。

历年《漫说顾家文化》《顾家人》合订本公司充分结合员工兴趣，开展员工在文化、体育等方面的交流活动。例如职

业经理人挑战赛、文化知识竞赛、主播大赛、万米长跑等，增进员工交流。

? 报告期内，公司开展了第六届职业经理人极限挑战赛，挑战24小时徒步重庆巫山-长江路段，体力的拉练与极限的突破增强了员工的凝聚力和团队精神。

2021年经理人极限挑战

1.5 员工关怀

公司注重员工身心关怀，关爱员工健康与安全，保障女性职工权益，丰富员工业余生活，营造良好的工作生活环境与氛围，提升员工的认同感和满足感。

1.5.1 安全健康保障

公司建立有完善的安全生产、环境管理、职业病防护及事故调查等合规制度体系，下属公司取得了职业健康安全管理体系认证证书，从制度角度保障员工健康安全。

职业健康安全管理体系认证

安全应急反应队伍，是公司安全生产保驾护航的重要力量。公司成立安全生

产经营管理委员会，设置安全员岗位，开展日常安全检查，节假日期间值班巡查，稽查车间办公室安全隐患，保障员工生命与财产安全。? 2021年4月公司成立安全生产经营管理委员会，作为公司安全生产最高管理机构，负责统筹领导和规划股份公司整体的安全生产经营活动，在基础管理层面，共设置了9个分属地和园区的地方安委会，共同来支撑公司的整体安全生产经营活动。2021年9月，为了进一步强化安全管理，统筹EHS机制体制建设工作，在股份公司及制造系统各单位分层分级设置EHS管理职能，实行分层分级矩阵式管理，共同推动环境保护、职业健康、安全管理工作。

日常安全检查

? 报告期内，公司开展了防台防汛工作，对台风信息及时预警，开展园区防汛物资准备及安全生产排班工作。6月，公司开展了安全月活动，邀请杭州市应急救援中心老师对我司车间管理人员进行应急救援培训并取证，共取证44人。同时，举行消防疏散演习及相关安全知识活动。

防台防汛工作

安全月活动

员工的健康是公司持续经营的保障，公司关注员工身体健康，为员工提供健康体检，为部分员工购买商业团体险，积极参与医疗互助活动。疫情期间，公司严格把控办公场所人员进出，成立疫情应急小组，集结志愿者提供防疫服务。针对海外疫情，公司严格落实相关政府要求，多举措严防疫情。

? 公司全年积极响应政府防疫政策的要求，认真落实和履行防疫要求，全

年无一例感染或疑似事件发生。在进口物资出入境管控方面，坚决有效的执

行政府管控要求，对进口原材料进行有效的防疫采样检测，对密切接触人员

定期开展岗中核酸筛查，未出现防疫防控风险事件。

公司进行定期消毒 公司对进口原材料的密切接触人员进行核酸筛查

? 生命安全至上。越南公司高度重视疫情防控工作，为了营造安全有序、文明规范经营秩序，最大化保障公司员工身体健康，且严格落实政府部门相关政策要求，遵循越南5K原则，越南公司加强防疫组织领导、完善管理和防控措施。对越南公司各厂区所有人员及车辆进行严格控制与管理。

越南工厂消杀、检测等抗疫行动

1.5.2女性关爱

公司时刻关注女性职工权益，女性员工享受国际妇女节半天假期并为女性员工提供产检假、产假、哺乳假、生育补贴，在公司内设置母婴室，开展妇女节特色活动，积极关注女性职员在工作和生活上遇到的问题，不断改善女性劳动环境和条件。? 公司下沙工厂设置“妈咪小屋”，小屋以公司女职工为主要服务对象，对备孕期、怀孕期和哺乳期的女职工配备专门设施的专用空间。

妈咪小屋服务女性职工

1.5.3丰富文娱

公司重视文化建设，持续开展丰富多彩的文化娱乐活动，延续顾家特色。报告期内，各部门开展了如篮球赛、情系顾家・心系越南援越员工关怀主题活动、夏季高温慰问活动、顾家露天电影院，赴南湖冲走一大路活动等等，传递顾家文

化与关爱的同时丰富员工生活。

? 恰逢建党百年，嘉兴是中国共产党的诞生地，嘉兴工厂组织各部门负责人、青苗等人员赴南湖重走一大路，参观革命纪念馆，重温建党历史，追溯红色记忆，接受革命传统教育。

拓展活动传承文化

? 中秋佳节，公司定制了顾家牛形象中秋礼盒，各事业部也纷纷举办了各式各样的中秋活动，有手工做月饼、摇骰子选奖品、品尝美食等等，各生产基地准备各具特色中秋家宴及活动，让每位顾家员工切实感受公司的关怀。

丰富中秋活动送关爱

1.5.4便利生活

公司注重并持续改善员工生活工作环境，关爱员工生活，提升员工归属感。

公司为入职青苗（应届毕业大学生）提供人才公寓，工厂生活设施完备，新建工人宿舍从多人间改为双人间，生活园区建有篮球场、羽毛球场等生活娱乐设施。围绕餐食，提供免费宵夜、顾家味道免费午餐服务。工厂园区试点一线员工免费用餐，切实解决员工的吃饭问题，在宽敞明亮的自营食堂，员工一日三餐都能免费享用新鲜可口、健康卫生的饭菜。? 报告期内，为提高制造系统广大员工在园区生活的幸福感和满意度，保证园区商超的服务质量、产品质量和价格透明，公司与知名品牌连锁商超物美品超市达成合作。园区给予此次进驻方物美品超市免租，要求其同类产品在所有商业渠道价格最低，将实实在在的实惠留给员工。其中百货、杂货、生鲜分别按物美同系统零售价75%、82%、78%销售。

超市合作签约仪式

? 报告期内，公司开展“顾家生活日”活动，提供免费理发、手机贴膜、测血压，打造亲子童趣园，开办暑期托儿班，给员工带来贴心又暖心的便利服务，丰富制造园区员工的业余文化生活，提升员工在顾家工作的幸福度与满意度。

顾家生活日活动递关怀

2. 公益事业

2.1 捐赠慈善

新冠疫情反复，公司高度关注疫情发展。2021年，越南疫情爆发，公司越南生产基地第一时间做好防疫抗疫工作，同时积极履行社会责任、展现企业担当，为平福防疫工作贡献力量。2021年9月15日，越南公司向平福经济区管理局捐赠了部分物资及现金，捐赠140箱矿泉水、140箱便捷式方便面、30箱消毒液防疫物资以及现金70000万越盾，助力平福疫情防控工作。2022年2月，吉林疫情爆发，公司第一时间响应吉林政府的号召，紧急调拨一批深睡床垫，为吉林方舱医院输送抗疫物资。千里驰援，共同抗疫，共克时艰！

公司不忘回馈社会，支持教育事业发展。2021年10月，公司向杭州林启教育发展基金会捐款100万元。另外，公司向慈善基金会、青少年发展基金等多次进行捐款。

驰援吉林

2.2 公益活动

为帮助更多人寻求心灵上的治愈和情感上的表达，公司于2021年12月联合乡村诗歌公益机构「是光诗歌」一起启动了“拾光者计划”。顾家“向往生活拾光计划”将孩子们写下的清透又富含哲理的诗歌印刷成可拼诗歌集，搭配顾家牛的可爱生活插画，印制了可以读诗的「拾光者口罩」，通过这些插画和诗歌的艺术性表达，给孩子们的童年上色，用不同的向往绘制出一个共同的梦想――让向往的美好生活通过自己的努力成为现实。公司呼吁人们去瞩目当下之美，寻找生活里的光，启迪对生活的美好向往。

拾光者计划

2.3 依法纳税

公司自成立以来，秉承依法经营、诚信经营的宗旨，积极履行社会责任，坚持依法纳税，积极为国家财政税收做贡献。2021年公司共缴纳各种税金超18亿元。公司努力回报社会，有力的支持了国家和地方财政，彰显了公司社会责任。

2.4 就业

2021年，公司根据自身发展战略和业务布局情况，科学制定人才发展规划，加大人才引进力度，通过线上招聘、内部推荐、猎头、校园招聘等多种渠道，并积极探索与各大高校建立储备人才库，面向社会和高校招聘各类技术、管理、运营等多层次人才，积极促进社会就业。

公司一直以来积极帮助贫困地区劳动者就业。公司成立了对外招聘专项小组，不断加大对外省尤其是贫困地区员工的吸纳力度，招聘地点涵盖四川、湖南、山西、新疆、云南、贵州等多地，尽可能为应聘者提供符合其需求的工作岗位。同时，探索新型用工方式，公司与云南省当地劳务公司签订长期合作协议，共同建设缝纫工培训基地，为当地人员培养一技之长，至2021年年末已完成三个培训基地建设。2021年，公司共帮助近1000名脱贫人员稳定就业。2021年，公司获评“2021年度杭州市就业扶贫爱心企业”

2.4 扶贫

消费扶贫是社会力量参与脱贫攻坚的重要途径。公司积极响应政府消费扶贫助力脱贫攻坚的号召，通过采购来自贫困地区的产品，帮助贫困人口增收脱贫，促进贫困地区产业的可持续化发展。同时，为促进优质特色扶贫产品销售，在公司营造参与消费扶贫、购买扶贫产品的良好氛围，公司率先启动消费扶贫专柜投放工作，在顾家大厦已投放五台消费扶贫专柜。

四、相关管理制度

制度1：《安全生产管理制度》制度2：《安全生产责任制度》制度3：《环境、职业健康、安全管理手册》制度4：《法律法规与其他要求控制程序》制度5：《合规性评价控制程序》制度6：《应急准备和响应管理规定》制度7：《危险源识别、风险评价和风险控制程序》制度8：《环境因素识别及评价管理规定》制度9：《文件控制规定》制度10：《记录控制规定》制度11：《内部审核控制规定》制度12：《管理评审控制规定》制度13：《纠正和预防措施控制规定 》制度14：《事故调查处理管理制度》制度15：《环境职业监测和测量控制程序》制度16：《信息交流与沟通程序》制度17：《职业病危害告知制度》制度18：《职业病防治责任制》制度19：《污水、废气、噪声管理制度》制度20：《三废控制管理标准》制度21：《电气事故的应急处理及预防事故措施》制度22：《职业病防护设施管理制度》制度23：《职业健康检查及诊疗制度》

意见反馈感谢您对我们企业社会责任建设的支持，欢迎您的来信和来电。邮寄地址：浙江省杭州市江干区东宁路599号顾家大厦电子邮件：[email protected]电话：0571-88603816 为向您提供我们更专业、更有价值的企业社会责任信息，提升我们的企业社会责任报告质量，请您协助完成意见反馈表中的相关问题，并选择以下方式之一反馈给我们：

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